碰到奧客亂吼也不怕!軟銀合作東大推AI「消除客訴暴戾語氣」

日本軟銀集團和東京大學合作,研發可以降低客訴暴戾語氣的AI。圖擷自日本電視臺youtube

AI發展日新月異。過去服務業多少都會碰到客訴問題,而有時客訴的人態度不佳,也可能對服務人員的身心造成傷害。近來軟體銀行就利用AI技術,將這類客訴進行特別處理,變得比原先柔和,試圖減少服務人員的負擔。

根據日本媒體「日本電視臺」報導,軟銀官方認爲,打造對服務人員友善的就業環境,是能夠長期維持服務的重要關鍵。如果碰到客人口出惡言,或者提出不合理的要求等等,員工有權力拒絕服務。甚至情節太過嚴重的話,可以尋求警察或律師等法律途徑解決。

而爲了提供服務人員更良好的工作環境,軟銀和東京大學合作,活用現代的AI技術,開發出能夠改變客訴聲,讓客人本來抱怨的暴戾語氣,變得比較柔和一些,降低客服人員的負擔。

當然,改變語氣只是做爲避免員工身心受到影響的屏障,面對客訴時,還是有必要了解對方的不滿狀態。因此目前軟銀還在細部調整這個項目,預計將在明年年中實際運用。除了軟銀之外,ANA控股(全日本空輸控股株式會社)也針對不當客訴,擬定出應對指南,可見得日本企業正在漸漸重視這個問題。