碰到奧客亂吼也不怕！軟銀合作東大推AI「消除客訴暴戾語氣」

日本軟銀集團和東京大學合作，研發可以降低客訴暴戾語氣的AI。圖擷自日本電視臺youtube

AI發展日新月異。過去服務業多少都會碰到客訴問題，而有時客訴的人態度不佳，也可能對服務人員的身心造成傷害。近來軟體銀行就利用AI技術，將這類客訴進行特別處理，變得比原先柔和，試圖減少服務人員的負擔。

根據日本媒體「日本電視臺」報導，軟銀官方認爲，打造對服務人員友善的就業環境，是能夠長期維持服務的重要關鍵。如果碰到客人口出惡言，或者提出不合理的要求等等，員工有權力拒絕服務。甚至情節太過嚴重的話，可以尋求警察或律師等法律途徑解決。

而爲了提供服務人員更良好的工作環境，軟銀和東京大學合作，活用現代的AI技術，開發出能夠改變客訴聲，讓客人本來抱怨的暴戾語氣，變得比較柔和一些，降低客服人員的負擔。

當然，改變語氣只是做爲避免員工身心受到影響的屏障，面對客訴時，還是有必要了解對方的不滿狀態。因此目前軟銀還在細部調整這個項目，預計將在明年年中實際運用。除了軟銀之外，ANA控股（全日本空輸控股株式會社）也針對不當客訴，擬定出應對指南，可見得日本企業正在漸漸重視這個問題。