LINE公開最新商務操作策略「直線 x 橫線 x 跨線」
LINE於今（19）日舉辦2016 LINE Annual Seminar，針對企業行動行銷，首次公開以「直線」深化互動、「橫線」資源整合，與「跨線」顛覆線上線下操作邏輯的最新商務操作策略，會中尼爾森媒體也發表連續第三年的尼爾森媒體大調查結果，截至2016年上半年爲止，臺灣上網民衆使用LINE的比率持續上升，「過去七天有使用LINE」的比率達到91%，且不只通訊，工作、娛樂、購物等行爲，都與LINE息息相關。
根據尼爾森媒體大調查，截至2016年上半年爲止，超過9成的臺灣網民都有使用LINE，分衆網路人口過去7天有使用LINE的比例分別爲12-19歲85%、20-29歲92%、30-39歲90%、40-49歲93%、50-65歲92%。值得注意的是，中壯年與銀髮族使用LINE的比例都超過9成，這是在其他社羣平臺中較爲少見的。而用戶在LINE上的最常從事的行爲，前五項依序爲親友傳訊通話（94%）、工作討論聯繫（71%）、獲得商品訊息或優惠通知（34%）、閱讀新聞（32%），與觀看影片（28%），顯見LINE已不僅只是通訊軟體，更是許多用戶從一天的開始與結束，獲得資訊與娛樂的來源。
另一個觀察面向指出，LINE上的用戶行爲分析是從用戶實際的偏好跟行爲出發，觀察LINE用戶最常使用的加值服務主要爲官方帳號、企業貼圖、LINE主題、動態消息、LINE Points，與LINE TV，有使用其中至少一項的用戶佔整體LINE用戶98%。接着，再加入用戶的偏好進行比對，可以歸納出五大用戶族羣，分別是狂熱玩家（54%）、購物愛買族（69%）、旅遊達人（59%）、理財一族（62%），與3C愛好者（49%）。最後，再進一步交叉分析，像是3C愛好者最喜歡使用官方帳號，而旅遊達人（當中的86%）以及女性族羣（當中的85%），最常使用企業貼圖。
各產業別的官方帳號當中，「通路零售類」是最多用戶加入的，前三名分別是便利商店（50%）、連鎖通路（49%）與購物（48%），而吸引用戶加入帳號的主要原因是「免費貼圖」，其次是「可以關注有興趣商品的優惠訊息」。另外關於企業貼圖，90%用戶會下載企業貼圖，80%用戶下載後會使用。吸引用戶下載企業貼圖的原因，前兩名原因分別是「貼圖上的文字好用」，以及「是喜歡的畫風」。LINE團隊也點出，設計符合使用情境的企業貼圖，在使用率上的表現也會更出色。
▲LINE首次公開以「直線」、「橫線」與「跨線」最新商務操作策略（圖／LINE提供）
在LINE上經營最佳顧客關係的要訣，就是「把顧客當作好友」。 LINE讓顧客握有收看的主動權，唯有把顧客當成朋友，推播他們想看到的資訊，關係才能維持。從基本到深入的溝通操作，依序可歸類爲六項：
1. 訊息傳遞：文字、圖片、影片，都是可以運用的形式，再進而針對每檔內容，隨時可彈性調整官方帳號中的Mini Site（選單）的版型來搭配。2. 活動式互動：運用一小時限定活動與顧客互動，可短時間創造集客率並預留顧客資料。3. 即時互動：透過關鍵字與顧客的互動趣味性十足，可提升好感度。關鍵字、中獎機率，都是可以預先設定的。4. 分衆訊息：透過API串接現有顧客資料庫，就可依資料庫中的顧客分類，運用LINE傳送分衆、客製化的訊息給顧客，促進回購或增加造訪，同時解決現今品牌主「需要同時經營多個社羣平臺」這樣的難題。5. 一對一服務：像是IKEA就針對壽星，推播優惠券，讓宜家卡卡友可以透過LINE直接到店兌換。而中國信託也運用官方帳號，傳遞像是轉帳結果通知的一對一訊息，提供其顧客貼心而便利的服務。6. 帳戶累積：以L'Oréal爲例，品牌官方帳號好友確認會員資訊後，就可以把會員卡收藏在手機中集點。
【橫線】拉近品牌與顧客之間的距離
LINE團隊歸納增加品牌好友的「拉力」，主要有「贊助貼圖」、「CPF（Cost Per Friend）」，以及「以活動帶好友（Member Get Member）」三種形式。而「增加品牌能見度或下載量」的推力，也有許多選項，像是影音型廣告「Brand Spot」可以發送LINE Points獎勵，鼓勵顧客收看影片或加入官方帳號。值得一提的是，LINE下載型廣告「CPI」擁有獨家機制，不只是鼓勵顧客下載，下載後連續3天，只要開啓應用程式完成指定任務，顧客可以連續三天拿到LINE Points，用鼓勵的方式，達到更優質的效益。
【跨線】跨越線上線下的行銷邏輯
「跨線」指的是線上線下的行爲轉換，像是透過「好友限定優惠券」，引導品牌好友至實體店面兌換，或是反向獎勵在實體消費的顧客，可以回到LINE中領取獎勵。以彩虹糖爲例，顧客購買彩虹糖時會獲得一張刮刮卡，回到LINE中輸入刮刮卡上的序號，就可獲得彩虹糖提供的貼圖獎勵。另一個極爲有趣的跨線案例是金莎與LINE禮品小舖的合作，LINE禮品小舖是LINE中的電子禮券服務，購買後可以自用或送禮，顧客透過LINE禮品小舖購買金莎，就可在LINE中免費獲得獨家設計貼圖，再到7-ELEVEN門市領取金莎，是「一跨再跨」的精采示範。
無論直線、橫線，或跨線，LINE行銷規劃只要掌握「把顧客當好友」的原則，就能盡情發揮創意，同時創造雙贏。