量身訂製每一位會員專屬解決辦法! 東森購物客服之星李維仁

文/維仁我是東森購物服務一處李維仁,主要承接售後服務處理,像是退換貨客戶抱怨處理,業外執行問券、買加購商品銷售等。真的很開心可以獲得這項榮耀謝謝客戶的支持,也感謝長官們的鼓勵和肯定,未來將再創高品質貼心服務,感動更多客戶,締造東森服務價值。你不解決問題,問題會解決你。客戶的情緒往往來自於他遇到的問題,當你無法解決客戶的問題時,這個客戶的情緒就會來解決你。所以,在我的客服生涯中,致力於三項能力的提升:1、提升發現問題的敏銳度2、加強商品知識的專業度3、增加問題解決的能力▲東森購物客體中心2020年1月客服之星,服務一處李維仁(圖/東森購物)東森購物是零售業販售東西五花八門,相對要具備的知識必須相當全方位小從日常用品用法女生內衣尺寸丈量;大至3C電腦的配備需求、冷氣家電的管線配置,都是我利用下班時間,另外再去精進的知識,只期許自己有天可以成爲真正的客服專家。我非常感謝公司及長官的指導栽培,讓我有機會授課,成爲『精準服務課程』的講師。在課程中跟每個同事的互動,是分享也是學習,希望透過這樣的分享,讓我們的團隊共榮共好。精準服務~超乎客戶的期待~給予不同的驚喜,往往在客戶一進線時,除了親切的跟客戶問候外,通話的前一分鐘是最需要提高專注力的時刻,因爲了解問題是解決問題的第一步,在這一分鐘內通常客戶會從他需要被解決的問題提起,進而再闡述這個問題所帶給他的困擾,隨後纔是問題所衍生的心情抒發。-記得有次客戶透過語音訂購時,第一時間未選擇付款方式轉進專人,進線時也僅詢問我們有提供什麼付款方式?在我提供方式供客戶選擇後,客戶選擇了ATM轉帳付款,但卻又接着詢問司機大約什麼時候配送?當下透過過往服務的經驗我隱約感覺到,客戶應該是因爲上班忙碌不常在家,纔會選擇先轉帳付款,再請家人代收商品的方式,基於這個理由纔會積極想了解司機的配送時間。我衷心希望客戶訂購商品是開心的,是放心的,所以我主動的告知客戶:我們現在有提供全家取貨付款可以讓貨品送達指定店家後,店家發送簡訊給您,您24小時都可以隨時去取貨,到店時再支付現金就好,對您來講會比較適合。客戶聽到的迴應讓我印象很深刻,客戶非常開心的說:我都沒講你就知道了,這樣實在是太方便了!洞悉客戶的問題,主動提供解決方式~是我致力追求的目標。學習、學習、再學習,學如逆水行舟不進則退,我在東森服務已邁入第七年,但我在工作過程中,發現科技日新月異,我們公司販售的產品也隨着潮流每天都再改變,正因爲如此我也必須隨時將自己化整爲零,不斷的學習新的商品知識,纔可以服務廣大的會員,未來我也會更具耐心傾聽客戶的心聲,感同身受去了解客戶的心情,再量身訂製屬於每一位會員專屬解決辦法,讓每位客戶可以真正的感受到買的開心、用的安心、服務放心。東森購物客體中心 2020年1月客服之星李維仁

《在長官/同儕眼中的維仁》

維仁,衷於學習、勇於挑戰、樂於分享,積極參與團隊,攜手共同成長

維仁認真學習態度,是我們大家有目共睹,主動學習、認真負責、樂觀上進。

他是李維仁,勇於嘗試、多方涉入,能廣泛接觸不同領域的商品知識,藉以加強商品的專業度、提升發現問題的敏銳度、增加問題的解決能力,給予額外貼心的精準服務,超乎客戶的期待,給於客戶不同的驚喜。

《維仁的待客之道》

超乎客戶預期的期待,是我們永遠努力的目標!

記得有次客戶透由語音訂購未選擇付款方式轉專人,線上提供現有的付款方式供選擇,於是客戶選擇ATM付款,但接着詢問宅配司機何時將商品配送。

當下透過過往服務的經驗我隱約感覺到,客戶應該是因爲上班忙碌不常在家,纔會選擇先轉帳付款,再請家人代收商品的方式,基於這個理由纔會積極想了解司機的配送時間。於是我主動的告知客戶:我們現在有提供全家取貨付款,24小時都可以隨時去取貨,到店時再支付現金就好,對您來講會比較適合。

此時客戶非常開心的說:我都沒講你就知道了,這樣實在是太方便了!

服務高效精準、待客微笑親切,一直是我秉持的專業服務,也致力於分享給其他同事,期許讓東森的服務再次登上高峰