《金融》財訊金融獎 全球人壽FinTech創新應用受肯定

根據消費者研究報告顯示，到2025年消費者每週平均上網時間將增加至10小時，日常線上活動將平均增加2.5項數位服務，顯示現代人仰賴數位服務的黏着度逐漸增加。近年受到新冠肺炎疫情影響，加速金融科技數位轉型。如何藉由金融科技滿足保戶及業務員的需求，成爲壽險業的首要課題。

全球人壽除了持續優化官網、保戶專區、強化客戶體驗之外，爲改善以往易用性（usability）不佳、分散式、碎片化的業務系統，2021年也以行動智能化、隨選無縫化來大幅升級業務同仁所需要的數位工具，支援業務同仁在保戶服務與業務拓展上更敏捷、更全面，同時也以保險生命週期爲脈絡，擴大數位服務應用層面，從保單銷售到後續服務，以最符合壽險業事業的日常情境，打造出全新「數位行動業務平臺」。

全球人壽指出，所謂「符合壽險業事業的日常情境」，主要是以使用者中心（User-Centered Design, UCD）的發展策略，從使用者體驗爲出發點，至各地營業處進行脈絡訪查（Contextual Inquiry），瞭解業務同仁工作情境脈絡並梳理使用痛點及需求，聚焦在「業務拓展、客戶服務、組織發展」之保險事業版圖三大主軸進行體驗設計(User Experience Design)與數位功能發展，讓業務同仁能隨時、隨地、透過任何裝置，創造並維繫與客戶之間的多接觸點互動，打造沉浸式行動業務體驗，提供更高效的服務品質。

「數位行動業務平臺」有5大特點，包括一、強化遠距投保功能，即便要保人、被保人與業務同仁，三者處於不同地點，也能進行符合法規要求的投保服務；二、提供業務行動戰情，以視覺化方式呈現客戶、保單、業績等重要提醒與資訊；三、增加行銷互動，提供業務同仁行銷互動名單與CRM客戶匣工具；四、整合組織拓展，提供職場風格探索、適性評估鑑測等工具，可供業務主管運用於團隊發展；五、即時行動理賠，業務人員可受保戶委託提出理賠申請，以保險區塊鏈技術獲取或分享理賠資料，加快申請速度。

全球人壽亦爲首批「遠距投保」試辦作業的保險公司，在原有的行動投保APP上，架構遠距投保功能，即使要保人與被保險人爲不同人，且在不同地點，亦可同時在線上執行投保作業，達到零接觸、零落地、零紙本。截至2022年9月爲止，透過遠距投保成功的保單件數已超過10,000餘件。

除了使用者體驗外，全球人壽維持對於資訊、個資安全的一貫重視，除通過ISO 27001資訊安全管理系統（ISMS）及BS10012個人資訊管理系統（PIMS）認證，更每年通過複審維持證書有效性，個人資料保護與系統資料傳輸儲存皆確實遵循資安與個資管理制度之控管要求。

全球人壽近年已針對業務面陸續提供行動辦公室、行動投保、行動理賠、遠距投保等數位平臺，以使用者體驗爲中心，迴應「以人爲本」的壽險業理念，並融入公平待客原則，讓「數位行動業務平臺」更加完善，打破服務的時空距離，建立完整業務數位服務生態鏈；縱使面對數位弱勢的客戶，業務同仁也能透過平臺行動化的優勢不受時地限制，以關懷親訪的方式爲數位弱勢者完成數位服務的最後一哩路。藉由數位轉型的持續深化，作爲實踐普惠金融的利器。

未來，全球人壽亦將持續精進數位服務，規劃「遠距投保」常態化，將往前延伸拓展原有試點範圍，擴大至各通路、各險種，並且往後串聯至「行動保全」，讓業務同仁可以因應保戶需求，爲保戶辦理保險契變服務，節省舟車勞頓至營業據點的時間，以行動化的數位工具向前、向後擴大保戶服務，完善「數位行動業務平臺」，爲保戶提供便捷、高效、無紙化的服務，除有效提升各項保險服務的可及性及近用性外，同時實踐ESG低碳營運、永續發展的目標。