交通運輸部：便民熱線雙號並行 力爭件件有答覆

人民網北京1月7日電 （王紫）1月7日，國務院新聞辦公室舉行政策例行吹風會，介紹《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》有關情況。交通運輸部新聞發言人、政策研究室負責人孫文劍介紹，12328話務量大、社會知曉度高，將按照雙號並行方式進行歸併，話務坐座席統一歸併到地方12345熱線中。今後市民遇了交通類問題，既可撥打12328，也可撥打12345。下一步，在服務熱線服務質量和服務水平方面，交通運輸部準備開展三方面工作：

一是服務更好，力爭人工電話接聽率達到99%。 利用歸併契機，爭取在2020年人工電話接聽率95%的基礎上再邁一個臺階，人工電話接聽率力爭達到99%。與此同時，在目前平均電話接聽等待時間34秒的基礎上，不斷縮短時間，爭取讓問詢人民羣衆和企業能夠少等待。

二是滿意率更高，力爭件件有答覆。 全國12328熱線2014年開通以來，受話量不斷攀升，回覆率和回覆滿意率不斷提高，僅2020一年，全國12328電話共受理有效話務量約2575萬件，平均每天接通電話量達到7萬多個。主要集中在信息諮詢類，佔92.31%，投訴類和意見建議類加起來不到8%，分別是5.08%和2.61%。2020年信息諮詢類的及時答覆率也已經達98.13%，投訴舉報類限時辦結率達97.36%，總回訪滿意率達97.81%，可以說，交通服務熱線已成爲綜合交通運輸服務的“晴雨表”，運輸市場經濟運行的“風向標”。交通運輸部將緊抓熱線歸併的契機，實現羣衆來電“件件有回覆”，讓服務熱線真正打造成交通運輸部門與人民羣衆的“連心橋”。

三是基本功更牢，不斷提升專業素養。 將指導各地交通運輸管理部門，多措並舉，積極配合地方政府做好12328交通運輸服務監督熱線歸併工作。第一，積極響應知識庫的共享要求，建立各地交通運輸部門向同級12345熱線平臺推送最新的政策和熱點問題答覆口徑，及時更新相關知識庫的責任機制，實現交通運輸行業知識庫與12345知識庫互聯共享和同步更新。第二，加大配合支持力度。根據本級12345熱線主管部門業務培訓要求，配合開展專業知識政策解讀等方面駐場培訓，全面精準地宣貫交通運輸行業知識，做好熱線歸併銜接和業務延續。第三，按照本級12345熱線業務辦理要求，實現一個號碼服務，壓實辦理單位責任，及時迴應羣衆訴求，持續做好工單辦理反饋工作。