公平待客評覈 增兩加分項目

防詐與處理客訴，將是2025年公平待客評覈兩大重點。圖／本報資料照片

2025年金融業公平待客原則評覈機制

防詐與處理客訴，將是2025年公平待客評覈兩大重點。金管會法律事務處長徐萃文7日指出，2025年加分項目有二項，一是金融機構防制詐騙的措施及成效，二是申訴處理機制的健全性，如申訴爆量時，是否升級到更高層級處理，共計有104家金融業將受評。

徐萃文表示，金管會從2019年開始推動金融服務業公平待客原則評覈機制，持續滾動檢討更新評覈內容，2025年加強評覈重點有二項，做得好的機構即可獲加分。一是各金融機構防制詐騙的措施及其成效，將納入「注意與忠實義務原則」的加分項目，行政院在今年5月公佈「新世代打擊詐欺策略行動綱領1.5版」，爲鼓勵業者協助客戶防制詐騙，以強化金流安全，保障合法經濟，將打詐措施與成效納入加分項目。

二是將申訴處理機制的健全性，納爲「申訴保障原則」加分項目。金管會參考國際間申訴處理機制規範及作法，包括：香港、新加坡、美國、英國在申訴處理上都有更細緻的措施，可強化金融業對申訴案件處理的效能及效率，例如建立以風險爲導向的升級陳報機制、探究申訴態樣之根本原因等。

徐萃文解釋「以風險爲導向的升級陳報機制」，若某段期間特定類型申訴案件爆量（如防疫保單），原先陳報層級可能僅到經理，但評估具風險性後，可拉高至陳報副總或更高層級等，由經營階層考量是否進行人力增補、流程改變或類型化處理以因應。

2025年公平待客原則評覈期間爲2024年1月1日至12月31日，總計有104家金融業受評，包括36家銀行（含三家純網銀）、28家綜合券商、21家壽險及19家產險。評覈結果，金管會將維持分二級距公佈前段班業者名單，第一級距爲前25％，第二級距爲前25％至50％；爲鼓勵金融業強化公平待客，金管會亦將維持頒發最佳進步獎給較前次評覈進步、對公平待客有具體作爲的業者。