南山人壽、南山產物 連三年名列公平待客評覈前25％

南山人壽、南山產物恪守公平待客原則，連續三年雙雙名列金管會「公平待客原則評覈」前25％績優企業之列。圖／南山人壽提供

南山人壽、南山產物恪守公平待客原則，落實從客戶角度思考的企業文化，連續三年雙雙名列金管會「公平待客原則評覈」前25％績優企業之列，展現用心守護金融弱勢族羣的具體成果，以行動守護多元臺灣，成爲「客戶幸福的捍衛者」。

爲落實公平待客、關懷金融弱勢族羣，南山人壽將公平待客的理念從董事會貫徹至經理人與所有基層同仁，爲落實從上而下誠信經營、分層負責，制定問責制度及責任地圖，並每年檢討以提升執行成效；同時，從客戶旅程與保險商品生命週期出發，在商品設計前、中、後期，逐一盤點各部門與公平待客原則相關之管控點，希望提供給高齡者、新住民、原住民、身心障礙族羣、經濟弱勢、失智患者或癌友等不同族羣最適切的金融商品及服務。

面對臺灣人口結構快速老化，南山人壽除了提供完整的保險商品，讓不同族羣能安心面對超高齡社會的各項風險，也在2023年度推動「黃金60高齡關懷計劃」，倡議延長健康壽命，訓練超過2.8萬名內外勤夥伴完成失智友善天使認證課程。同時，爲減少高齡金融剝削，南山人壽與臺北大學攜手出版《高年級生防身術》防詐騙手冊，前進雲林、嘉義及原鄉部落舉辦實體防詐騙宣導活動；客服櫃檯的作業流程也制訂「防詐三步驟」，提醒第一線服務人員提高警戒敏銳度，成爲防範高齡金融詐騙的重要防線。

除了提供高齡長者貼心服務，因應法定成年年齡下修，爲協助年輕族羣建立正確保險金融知識，南山人壽建置年輕族羣專屬的保險網頁，以淺顯易懂的敘述方式，提醒年輕族羣投保時應注意事項，善盡KYC審覈機制，並設計貼近年輕族羣需求的保險商品，解決年輕族羣缺乏金融保險知識的痛點。

在客戶服務方面，隨着生活型態的改變，民衆對服務便利性的需求大幅提高，爲持續優化客戶體驗，讓高齡長者、身心障礙族羣、婦幼族羣、新住民族羣等皆有安心舒適的臨櫃空間，南山人壽自2023年在全臺各地陸續改裝客服中心，採用包容性設計(Inclusive Design)，提供相關輔具及業界首創「爲你朗讀」操作說明，並邀請視障神秘客實際訪查客戶服務櫃檯及服務流程，共同創造身心障礙者友善的櫃檯服務。

爲強化推展公平待客具體作爲，南山人壽兩位獨立董事特別親赴第一線電話客服中心，實地查訪電話客服中心如何24小時不中斷、全年無休傾聽客戶需求，並現場瞭解電話客服中心如何透過數據分析，進行來電量預測管理與接聽人力的調派機制。

南山人壽持續發揮保險核心能力守護弱勢族羣，2023年擴大微型保險的保障範圍，納入輕中度身心障礙族羣、經濟弱勢長者與新住民家庭，累計歷年捐贈微型保險保費超過9,000萬元；同時，啓動「原鄉關懷列車計劃」，每年前進深入臺灣10個原住民部落，攜手在地醫療院所，解決偏鄉醫療資源及健康識能不足等問題。

爲保障消費者申訴權益、提升消費爭議處理品質與效率，南山人壽與南山產物於2023年導入「ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證」，並取得臺灣檢驗科技股份有限公司(SGS)驗證，藉由接軌國際驗證標準，提升消費爭議處理之效率與品質，落實公平待客與誠信經營。

響應金管會積極推動普惠金融政策，南山產物獲准試辦推出業界首張財產保險的微型保單「火災不便費用保險」，自2023年10月至今，已與屏東縣、新竹縣、澎湖縣、基隆市、南投縣及彰化縣等六縣市簽約合作，提供臺灣超過5分之1的低收入、中低收入戶民衆在財產保險上的風險防護。

展望未來，南山人壽、南山產物將會持續全員實踐「公平待客」之企業文化，持續優化客戶服務體驗，兼容幷蓄、友善多元族羣，創造符合公平待客及金融友善的服務，打造更加友善包容的金融環境。