高雄1999月接7萬通電話...問題一籮筐！家長：幫忙做寒假作業
▲高雄1999聯合服務中心話務員給予民衆最及時的協助 。（圖／記者洪靖宜攝）
記者洪靖宜／高雄報導
放春節期間，您有想過還有哪些人還正堅守岡位嗎？高雄1999團隊24小時4班輪值不打烊，除了解決緊急的路燈不亮等緊急事件外，像是市民投訴或陳情，也都要仔細傾聽紀錄，面對民衆百百種的問題，話務員用溫暖又專業的聲音仔細一一回復，守護着每一位市民。
高雄市政府爲提升整體市政服務品質，落實弱勢照顧優先理念，將企業客服導入市政客服，因此建置1999高雄萬事通1999話務中心，於97年4月1日正式啓用，由話務人員提供24小時全方位單一窗口服務，並建置派工通報系統，加速處理與民衆生命財產安全息息相關反映事項。
▲高雄1999聯合服務中心話務員給予民衆最及時的協助 。（圖／記者洪靖宜攝）
1999專線處理的業務大約分兩大類，一類就是諮詢類，另外就是陳情類，平均每個月大概會接7萬通左右，一年大概80萬通，有些是延續性的問題得跟其他局處聯繫，才能接招民衆五花八門的問題。其中，民衆最關心的就是交通類，像是巴士班次的詢問頻率就很高，話務員針對民衆詢問的大衆運輸的班次、路線幫忙做查詢，在有限的情況有限的資訊之下，解決市民的問題。
▲其中不少身障同仁一樣傾全力爲民衆服務 。（圖／記者洪靖宜攝）
走進高雄聯合服務中心，工作人員掛着耳機，用着溫暖又專業的語調回應民衆的問題，雙手敲鍵盤，一刻不得閒。高雄1999團隊約47名工作人員輪班服務，其中四分之一是身障員工，24小時都有人輪班受理電話，如果民衆打進來陳情，如路燈不亮，最遲4小時相關單位必須要派工處理了解，3天內必須修復完畢。
民衆的問題百百種，高雄市政府聯合服務中心主任蔣奇樺談到，之前還是承辦人員的時候，就曾接過家長打來請「幫忙做寒暑假作業」，害他有點摸不着頭緒，但還是對於溫馨案件最印象深刻，像是打來讚許市府同仁服務態度，就讓他備感窩心。研考會專委何宜綸也談到，其實遇到重大事件當下，不管是家屬或是整個市府團，其實是一團亂，在那個當下，話務中心發揮的功能，就是在第一時間給予最需要的人幫助及指引，再加上整個市府團隊一起合作，才能好好的爲民衆解惑和解決問題。
不過，要當話務員確實不容易，除了要受訓練外，正式上線後面對心急的民衆，或是對內的機關，就會夾在中間當「三明治」，在高雄1999服務快6年的話務員林怡菁表示，還是期許自己是專業客服，每個人有自己的舒壓方式，有些人會吃東西，有些人就唱歌、看電影，她說自己就是追美劇，把負面情緒排解掉，纔不會每天都工作很厭世。
遇到這種奧客，還得保持理性溝通服務，1999服務不間斷，就連春節假期也一樣有同仁輪班，高雄市政府聯合服務中心主任蔣奇樺表示，其實1999在過年期間尤其重要，因爲過年期間同仁都放假，因此1999是最重要的聯繫窗口，過年任務反而正吃重，這羣挑燈夜戰的話務員堅守岡位，守護着每一位市民。
時間對我們來說完全沒用！