服務業奧斯卡 東森購物4度奪大型購物網站金獎

東森購物總經理彭鴻珷出席領獎時特別提到「得獎就是一個責任,不論是消費者服務、投入愛心公益或落實ESG,東森購物都會持續努力。

工商時報主辦「臺灣服務業大評鑑」今年邁入第13年,作爲國內最具規模與公信力的服務業評鑑,被喻爲「服務業奧斯卡」。此次評鑑規模也是歷年之最,共出動49名具專業證照的神秘客訪員,累計出動多達1,740神秘訪查人次,評鑑橫跨食衣住行育樂,合計共30個業種、360家企業、435個受稽店點,受稽服務人員超過2,100位,最後頒發30個業種的金牌企業獎、精選2項企業特別獎「科技創新服務獎」、「最佳友善服務獎」以及30位優秀服務尖兵。

根據神秘客團隊訪查東森購物,今年評審團對於東森購物網得到金牌獎,評價包括第一、商品包裝完整且運送過程迅速,送達前先致電確認顧客是否方便收件。第二、針對客戶網路抱怨,4小時內快速回信。先致謝再致歉,安撫顧客情緒之後再說明原因,用字謙遜有禮,解釋清晰,能感受到提出的抱怨意見充分受到重視。第三、因應電話客訴,人員快速查找資料,報出商品在網頁位置及容量包裝,立刻解決疑惑,極有效率,這些都是東森購物能夠屢次獲得金牌獎殊榮的原因。

彭鴻珷表示,東森購物最大競爭優勢在於堅持了超過20年的『東森嚴選』」。目前東森購物是國內唯一做線上線下的大型綜合電商,每天服務的電話通數,包括進線和打出去,一天高達6.1萬通,在如此龐大的貨物流通和通話量下,東森購物始終秉持「東森嚴選」的原則,不僅體現在商品品質及服務人員的嚴格篩選,也對廠商、配送進行嚴選,爲了達到這個高標準,不斷精進,同時致力於公益推動「愛的早餐」、推出公益環保衛生紙,讓會員更瞭解東森購物做了哪些服務,而此次獲得的大獎就是長期努力的結果。

舉例來說,東森購物以往銷售面膜時,包裝箱旁邊若有空隙,通常會使用緩衝材料來填充,但這並不環保,於是與廠商討論如何充分利用這些空間,從源頭做環保,實踐ESG,而在逐步降低紙箱、封箱膠帶、緩衝材料等使用率後,統計2023年共節省約109萬個紙箱。彭鴻珷說,「我們不是看見問題纔去解決,而是先想到,再進一步思考如何與廠商共同努力,從一開始就做到最好。」

此外,東森購物多角化經營發展,從線上走到線下,取得東森廣場臺北車站經營權,自去年10月開幕以來,主打餐飲美食及娛樂潮流,不管平日、假日,是吃喝玩樂的好去處,爲此,場域特別引入消毒機器人確保環境衛生,也規劃推出大型螢幕看板,爲國外旅客提供多國語言翻譯服務。尤其隨着AI應用快速崛起,東森購物積極運用AI科技,從手扶梯到各空間,盼帶來不一樣的購物體驗,並藉此提升導客效率。

彭鴻珷強調,雖然AI導入客戶服務是現今趨勢,但也不能忽略照顧年長消費者,電話服務依然是最溫暖的接觸方式之一,例如客服人員會在自己面前放一面鏡子,因爲當笑着說話時,連聲音都會充滿笑意,這是AI無法取代的人性化體驗,因此,東森購物將朝向把AI與溫暖並進提升服務力,以共融方式提供更好的服務。