東森購物蟬聯服務金獎 王令麟：15大通路飆出獲利新高
▲東森購物以有溫度的服務，再度蟬聯臺灣服務業大評鑑金獎。(採訪撰稿／記者胡至欣；攝影剪輯／記者吳傑澄)
▲東森購物網二度獲下工商時報「2018臺灣服務業大評鑑」大型購物網站金牌獎榮耀，東森購物董事長廖尚文（右）親自出席頒獎典禮，接受金管會主委顧立雄（左）頒獎。（圖／記者徐文彬攝，以下同）
「臺灣服務業大評鑑」邁入第7年，東森購物繼去年首度勇奪金獎後，今年再度蟬聯大型購物網站金牌獎榮耀，以重視購物交易安全、訂單處理有效率等表現通過專業神秘客試煉。東森購物董事長廖尚文表示，面對零售業激烈競爭，東森購物一直以來秉持有溫度的服務理念，會員滿意度100%，未來也會持續努力，讓消費者買得開心、買得放心。
由工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」，擁有SGS認證的世界級評鑑標準及專業神秘客團隊，是國內最具規模及公信力的調查活動，不論稽查的廣度、深度還是規模都是國內之最，今年評鑑主軸聚焦「超值ㄒㄧㄣ服務」，以「科技」爲核心，用「創新」爲服務加值，而此次共計頒發33個業種的金牌企業獎，另精選2項企業特別獎「最佳客服中心獎」、「創新科技服務獎」。
東森購物網再度拿下「2018臺灣服務業大評鑑」大型購物網站金牌獎，東森集團總裁執行策略長王令麟表示，在mobile only時代，爲提供更便利的消費體驗，東森購物努力進行App優化與推廣，近年投入大量研發人力，相較去年同期，2018年APP業績成長了175%。
王令麟提到，今年東森購物業績表現傑出，1～5月獲利連去年同期成長58%，而在資訊破碎化的時代，東森物購物積極發展多元通路，與消費者做最廣的接觸，目前除了有4個電視頻道、5箇中華電信MOD頻道、2個購物網站、每月出刊的型錄、行動購物與APP，更於今年4月上架遠傳friDay影音，東森購物不僅是第一家進駐MOD通路的購物頻道，也是首家進駐OTT平臺的購物業者。尤其OTT平臺是未來發展趨勢，今年目標將會累積短視頻量與商品做整理，思考如何在OTT上提供好的購物體驗。
▲廖尚文表示，再度蟬聯第1名，代表消費者對於東森購物的滿意、信賴與支持，未來將會持續努力，提供最好的服務、最好的商品。
廖尚文認爲，永遠提供消費者最好的商品、最好的服務，持續進行品牌深耕與會員互動服務，建立良好的會員關係，包括生活小事都可以和客服人員溝通，相信這是會員能對東森購物服務滿意度保持非高的主要原因。
在去年服務案例中，一位96歲獨居老爺爺購買了刮鬍刀，卻不瞭解如何使用USB充電，後來他親筆寫信向東森購物客服人員求助，但也因此讓客服人員、主管從中發現，這封手寫信道出現代社會的高齡獨居長者，包括對於新科技不熟悉的不安，以及因爲行動不便的無奈；最後東森購物客服送上手機用充電轉接器，同時派專人親自協助老爺爺如何使用轉接器，事後他還親自表達對於溫暖服務的感動與謝意。
▲在東森購物團隊攜手努力，讓每位會員都能感受到東森嚴選精神下的高品質服務。
廖尚文提到，東森購物臺灣首家電視購物公司，成立至今已19年，除了以多元通路與消費者做最廣的接觸，以「東森嚴選」爲核心價值提供多元且豐富的產品線，更注重帶給顧客具有溫度的服務，像是爲避免語音回覆無法掌握顧客心意與怠慢顧客，公司全體1,800名員工中，就有超過半數爲客服人員，提供24小時全天候、全年無休的完善服務；由於客服人員與顧客透過電話溝通，因此特別着重客服管理課程，包括聲音表情、電話禮貌等項目，到公司各項優惠活動、商品資訊到銷售技巧，都有一套完整具邏輯的訓練，培養同仁站在客戶立場提供體貼入微的服務。
廖尚文指出，在電商購物的快速效率流程當中，東森購物不忘關懷照顧每位會員的需求，秉持兼具溫度、深度的服務理念，讓每位會員都能感受到東森嚴選精神，未來將持續再創購物新體驗、超越顧客滿意與期待。