春節金融服務的啓示

每年春節都是一場檢驗金融服務質量的“大考”。取現金髮紅包、線下辦理業務、線上轉賬支付、選購春節理財產品、防範電信詐騙……今年春節，爲了確保金融服務“不斷檔”“不打烊”，多家金融機構推出了無卡取現金、賬戶安全鎖、專屬理財產品等便民化、特色化服務，金融服務質量穩步提升。

做好金融服務，不僅要抓重點時段，更要抓日常、抓常態。行百里者半九十，誰能通過長跑考驗、行穩致遠，誰才能笑到最後。因此，在總結今年春節服務經驗與教訓的基礎上，金融機構應深入思考如何進一步提升日常金融服務質量。

現鈔要多儲備，讓取現金的人少跑腿。今年春節期間，爲了滿足用戶發紅包等傳統年俗需求，以及假期旅遊，尤其是境外遊客產生的取現需求，多家商業銀行強化了頭寸管理、資金調度、新鈔備付等工作，並推出了手機銀行“掃碼取現金”服務，金融消費者即使沒帶銀行卡，也能順利取到現金。接下來，商業銀行可進一步優化管理，在做足現鈔儲備的同時，豐富取現方式，加強自助設備的運行監測與加鈔維護。

線下網點要做到有效覆蓋、精準觸達。近年來，儘管移動互聯網發展迅速，但線下網點依然是消費者獲取金融服務的主要窗口。根據監管要求，目前仍有一些大額業務必須通過線下網點辦理，與此同時，也有部分老年消費者青睞線下渠道。爲此，金融機構要充分尊重消費者需求，按照“有效覆蓋、精準觸達”原則，合理安排網點營業時間，重點做好主要商業街、居民區以及熱門旅遊景區的網點營業服務。

線上服務要確保不掉線、不斷檔。保持運營系統穩定，關鍵是抓好安全工作，並創新線上服務手段。一方面，金融機構要嚴查、密防各類風險隱患，對重要信息系統、重要數據安全進行檢查評估，保障金融服務的穩定性與持續性；另一方面，要創新線上服務方式與手段。目前，已有多家商業銀行聚焦生活繳費場景，開通了手機銀行、網上銀行、電話銀行、微信銀行等線上渠道，確保消費者能夠“遠程辦、即時辦、滿意辦”。

特色服務要因地制宜，堅持以用戶爲中心。除了基礎金融服務需求，消費者在春節期間、日常生活中還有不少差異化需求，例如選購特色理財產品、辦理特色銀行卡、銀行積分兌禮等。因此，金融機構不能只提供金融服務，還要提供綜合服務，後者也是金融機構的轉型發展方向之一。以銀行業爲例，商業銀行可深入瞭解、挖掘消費者的個性化需求，以支付結算爲抓手，以手機銀行等線上渠道爲平臺，集納更多的綜合服務，如商超活動、餐飲電影、出行代駕等，既爲消費者提供一站式便利，也爲銀行自身增強客戶黏性、拓展盈利增長點。

資金安全要常抓不懈，爲消費者守好錢袋子。金融機構要主動承擔社會責任，以“時時放心不下”的責任感，統籌做好資金安全工作。一方面，配合當地金融管理部門，定期開展金融知識普及活動，提醒消費者遠離非法集資、虛假投資等陷阱，特別要警惕那些號稱“低風險、高回報”的投資理財項目，以及那些打着科技創新、數字藏品、網上跨境證券交易等幌子的非法集資騙局；另一方面，金融機構要善用科技手段，爲消費者守好錢袋子，提供7×24小時賬戶風險監控服務，有條件的金融機構還可爲消費者提供“賬戶安全鎖”等功能，實現“定時、定點、全流程”安全管理。（本文來源：經濟日報 作者：郭子源）