出遊預訂到“幽靈房”，法院判決旅行社爲過失擔責

近日，新京報記者從北京市朝陽區人民法院（下稱“朝陽法院”）獲悉一起涉旅遊消費糾紛的案件。該案中，2023年十一黃金週前夕，家住北京的孫先生計劃帶家人外出旅遊，在某科技公司運營的線上平臺預訂了一家酒店，臨近出行卻被告知無法入住，孫先生無奈只能在當地倉促尋找替代酒店，旺季房源緊俏，孫先生一家遊玩3天換了3家酒店。

假期結束後，孫先生將科技公司、旅行社訴至北京市朝陽區人民法院，要求賠償三倍損失。2025年首個工作日，朝陽法院公開宣判，法院一審判決旅行社賠償孫先生3503.22元。

預訂的酒店房型不存在，臨近旅遊訂單被取消

2023年9月22日，孫先生在一家科技公司經營的APP平臺上，預訂了一家酒店3晚的家庭房，出行時間爲10月1日，房間總價3503.22元。孫先生收到了確認短信，APP平臺顯示預訂成功。

然而，在同年9月28日，孫先生卻接到科技公司客服的電話，對方表示因公司未及時更新酒店房型信息，導致孫先生訂單裡的房型在酒店裡不存在，客服要求孫先生取消訂單。孫先生拒絕取消訂單，要求某科技公司履行訂單。

後來，孫先生一家如期出行，旅遊期間他曾前往某酒店詢問其訂單情況，酒店工作人員表示該酒店沒有訂單中的房型，酒店也沒有孫先生的預訂訂單。10月4日，孫先生收到某科技公司發送的短信，通知其酒店訂單取消，已付的三晚房款3503.22元全部退回孫先生賬戶。

孫先生認爲，某科技公司在APP上顯示錯誤的酒店房型信息並收取房費行爲屬於欺詐，侵犯其合法權益。旅行社作爲提供酒店預訂服務方也有責任，孫先生將上述兩家公司訴至法院，要求賠償三倍房價損失1萬餘元。

事主以涉嫌故意欺詐起訴平臺和旅行社，被法院駁回

科技公司代理人庭審中辯稱，科技公司僅對酒店信息進行展示，並非酒店預訂服務的提供者，也並非酒店住宿服務提供者，不參與或提供任何具體服務交易，並非本案的適格被告。

APP中的房型清單頁、房型詳情頁、房型預訂頁、酒店主頁詳情部分等4個顯著位置均展示了商品、服務來源，並對服務商的信息進行了公示，科技公司已經盡到了信息服務平臺的審覈、公示等義務，用戶均可以明確感知服務商身份，酒店預訂服務的提供者爲某旅行社。科技公司提前3天通知孫先生取消訂單，孫先生仍有充分時間重新選擇酒店下單，並未耽誤孫先生的行程計劃。

旅行社代理人在庭審中表示，孫先生預訂酒店圖片及房型信息都是由他們上傳，也認可他們爲孫先生提供酒店預訂服務。但其認爲，本案中是科技公司提供的數據匹配錯誤，導致孫先生搜索到的房型錯誤。所以旅行社不屬於故意欺詐，另外，旅行社有主動告知孫先生，所以不同意承擔欺詐的賠償責任。旅行社當庭表示願意賠付孫先生第一晚的房費1167元。

法院經審理認爲，該科技公司多次以頁面展示、超鏈接提示等方式告知消費者涉案酒店的預訂服務提供方，以顯著方式實施了提示義務，並公示了商家的真實身份及營業執照信息，盡到了告知義務，孫先生要求某科技公司承擔責任的依據不足。

科技公司與旅行社存在合作關係，科技公司爲旅行社提供信息服務，雙方成立網絡信息服務合同。實際爲孫先生提供酒店預訂服務方系旅行社，故認定旅行社與孫先生成立酒店預訂服務合同。

法院認爲，經營者存在欺詐故意的主要表現一般是，其以虛假宣傳的方式誇大出售產品或提供服務的價值，或隱瞞商品或服務對於消費者的不利瑕疵，以求達到使消費者以錯誤的認知而付出與預期商品或服務不匹配的對價。

結合在案證據，從孫先生確認訂單並支付款項，再到其預訂的入住時間期間，旅行社通過科技公司客服多次聯繫孫先生，主動告知了房型錯誤的情況，其主動告知的行爲，明顯旨在妥善解決問題和及時止損，而非存在故意展示錯誤信息誘導孫先生以錯誤認知而付出與服務不匹配的對價，故法院認定某旅行社並無欺詐故意。

事主合法權益受到侵害，法院判決旅行社承擔過失責任

雖然旅行社的行爲不構成欺詐，但其作爲行業內具有一定規模的旅行社，通過平臺向消費者提供酒店預訂服務，應具備專業的識別能力、完整的審覈流程、高效的化解機制。作爲掌握數據庫內容、對接數據信息的服務者，在無法保障準確提供數據信息、未審覈數據展示內容是否真實情形下，放任錯誤數據在終端平臺進行展示，其行爲明顯存在重大過失，應當承擔因孫先生預訂酒店時合法權益受到侵害而產生的賠償責任。

法院認爲，因某旅行社的過失行爲，導致孫先生在臨近十一長假出行前不足三天的情況下，纔不得不考慮變更出行計劃中的酒店預訂內容，而一般長假旅遊期間酒店預訂的難度和價格會隨着臨近假期漲價，這明顯給孫先生造成了嚴重不便，一定程度上導致孫先生喪失了選擇合理消費方案的機會。

法院結合涉案酒店預訂訂單的價格、某旅行社侵犯消費者知情權致使消費者產生實際損失及預期利益損失的合理範圍等因素，並基於對消費者知情權、認知能力和消費心理的保護，酌情按照消費者實際支付的服務對價的一倍金額（即三晚房價3503.22元）支持孫先生的訴訟請求。一審判決尚未生效。

法官：生產者、經營者應當依法主動披露商品及服務的相關信息

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的知情權是指，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。知情權是保障消費者瞭解商品真實情況、確定消費行爲滿足自身需求的基本權利。

在市場經濟領域中，消費者與生產者、經營者之間就商品真實情況存在着信息不對等的天然鴻溝，而知情權則是法律賦予消費者越過這道鴻溝的基本保障。生產者、經營者應當依法主動披露商品及服務的相關信息，如生產者、經營者未真實、全面披露商品及服務相關信息的，則侵犯消費者知情權，消費者依法有權主張賠償；如生產者、經營者故意隱瞞真實情況或故意虛假宣傳的，可能會構成欺詐，進而受到懲罰性賠償的嚴重後果。

知情權是誠實信用原則在社會主義市場經濟消費領域的試金石，也是消費者選擇權和公平交易權的基本條件，生產者、經營者應嚴守法律和商業道德的底線，既不在商品信息差上故意“做文章”，也切實盡到注意義務，不因過失行爲導致消費者知情權受損，切實保障消費者的合法權益，爲消費經濟繁榮發展和構建更優質的營商環境做出貢獻。

新京報記者 吳夢真 編輯 楊海 校對李立軍