持續半年“未發貨”，商家卻說早已發貨?!沒收到的物品該由消費者買單嗎？

爲吸引顧客、

增加其對產品的黏度

近年來

很多企業、商家都推出了積分制

即消費一定金額贈送、

獎勵相應的積分

積滿一定的積分可以兌換禮品、

抵扣部分消費金額等

隨着積分的消費場景越來越多

兌換規則、方式也越來越複雜

引發了不少糾紛

案情簡介

消費者李女士平時通過網購積累了許多積分。在2023年4月時，她使用店鋪積分兌換了一份禮品。但由於備貨週期比較長，李女士隨後漸漸地遺忘了相關事宜。直到2023年10月，李女士突然想起自己兌換的禮品還沒有收到，於是前往店鋪兌換頁面查看，發現禮品仍然處於未發貨的狀態。

時隔半年多，備貨週期也早已超過，爲什麼還沒有發貨？李女士帶着疑問找到店鋪客服詢問，沒想到被告知兌換的禮品早已在5月份發貨，對方還提供了快遞單號，但是該快遞單號因爲時間過久而無法查詢。於是，李女士以從未收到過店鋪的發貨通知爲由，要求補發。但店鋪則認爲自己已經完成了發貨，拒絕了李女士的訴求。

處理過程及結果

閔行區消保委在瞭解糾紛焦點後，組織雙方進行了調解。根據李女士提供的發貨頁面截圖、與店鋪客服的聊天記錄顯示，在雙方溝通時，兌換的禮品確實處於未發貨狀態，頁面也沒有任何物流信息。但商家卻提出，消費者兌換的禮品均爲按批交付快遞倉庫打包發貨，倉庫具體什麼時候發出，自己是收不到反饋的，因此發貨頁面才一直顯示未發貨的狀態，消費者可以自行關注快遞公司的微信公衆號，上面有相關發貨提示。

閔行區消保委明確告知商家，消費者與店鋪是直接消費關係，店鋪應以直接明瞭的方式爲消費者提供發貨信息，而不是期待消費者主動去關注快遞公司。相關糾紛的產生很明顯是商家和快遞公司之間的內部銜接問題，並非由消費者造成，商家的這種行爲不僅可能讓消費者產生誤解，還侵害到了消費者的知情權，理應承擔相關損失。

最終，在閔行區消保委的協調下，商家爲李女士補發了禮品，同時承諾後續會改進與快遞公司的銜接問題，優化發貨頁面。

投訴點評

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

本案中，商家發貨後沒有及時更新物流信息，在較長的備貨週期下，也沒有使用短信等方式提示消費者已經發貨的事實，導致消費者沒有及時查找包裹最終遺失了物品，這樣的行爲其實已經侵害了消費者的知情權。

區消保委在與消費者的溝通中還了解到，其從來沒有收到過快遞公司的送貨通知，如果快遞公司當時有告知包裹已經到達或者放在了某個地方，即使訂單頁面沒有更新發貨信息，也不至於快遞丟失。

修改後的《快遞市場管理辦法》於今年3月1日起施行，其中明確提到：經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代爲確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

建議快遞公司積極履行自身職責，改進和提升服務水平，讓快遞不再成爲網購的矛盾點，真正做到“快遞到手”，而不只是“快遞到了”。

（爲保護消費者隱私，文中均爲化名）