北京爲接訴即辦定規矩 羣衆訴求“首接負責”“限時辦理”
12345熱線，將更“能”、更好使了！羣衆訴求不會再被“踢皮球”，誰接單、誰負責，首接單位將一管到底。此外，爲了“速”解民憂，羣衆訴求還將限時辦理。不過，惡意反覆撥打12345也將受到批評教育。5月27日上午召開的市十五屆人大常委會第三十一次會議對《北京市接訴即辦條例（草案）》進行一審，“接訴即辦”將以立法的形式被固化下來。
“全面接訴”是條例草案的一大特色。
條例草案提出，市民熱線服務工作機構應當通過語音、文字等方式全面、準確、規範記錄訴求提出的時間、訴求事項等要素，形成訴求工單。
對於諮詢類訴求，能夠即時答覆的，將即時答覆；不能即時答覆的，將派單至承辦單位答覆訴求人。
而對於求助、投訴、舉報、建議類訴求，屬於承辦單位職責範圍內的，即時派單至承辦單位依法辦理；超出承辦單位職責範圍的訴求，告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決，可以視情推送有關單位。
亮點二：防推諉 首接負責
“這事不歸我們單位管。”今後，這樣的話可不能說了。派單給誰，誰負責到底，接訴即辦實行“首接負責制”。這也就意味着，羣衆的訴求將不會被“踢皮球”，而是由首接單位牽頭協調、一管到底。
條例草案提出，本市對接訴即辦工作實行首接負責制，除存在職責或者管轄異議外，接到派單的單位應當即時接受派單，不得推諉。
辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應當牽頭協調辦理，其他有關單位應當配合，並在規定期限內將辦理結果報送至首接單位，不能按期辦結的，應當說明理由並報告階段性工作情況。
遇上單靠政府部門力量難以解決的訴求，該怎麼辦？接訴即辦，可並非一家的事，而是要多方參與，“跨界”協同辦理解決問題。
條例草案提出，對權責明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位；無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區域的，派單至區人民政府協調辦理。
街道辦事處、鄉鎮人民政府應當整合轄區資源，運用黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”機制，暢通社區羣衆性組織等社會力量參與渠道，統籌協調、指揮調度各方資源共同研究解決相關訴求。
居民委員會、村民委員會應當發揮社區議事廳、業主委員會和物業管理委員會等自治、議事協商作用，協助解決社區、村範圍內的訴求。
政府部門應當推動人民團體、行業協會商會、慈善類社會組織、企事業單位等社會力量參與接訴即辦工作，共同提升基層治理體系和治理能力現代化水平。
亮點四：羣衆訴求限時辦理
羣衆的事，小事快辦，急事急辦，“速”解民憂。羣衆訴求將實施“限時”辦理。
條例草案提出，市民熱線服務工作機構實施派單，應當在訴求工單上註明辦理時限。辦理時限由市政務服務部門依據相關法律、法規、規章、政策規定和行業標準制定。
承辦單位辦理訴求應當及時聯繫訴求人，及時辦理訴求；確需依法延長辦理時限的，向訴求人說明理由；在規定時限內向訴求人和市民熱線服務工作機構反饋辦理情況。
在此前發佈的《中共北京市委北京市人民政府關於進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》中明確提出，羣衆訴求，分級分類快速響應。其中，各級市民熱線服務中心和涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的公共服務部門，提供7×24小時服務。根據訴求的輕重緩急程度和行業標準，原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式。
“您之前提出的問題，解決了嗎？您對問題解決得滿意嗎？”打過12345市民熱線的人，恐怕都接到過這樣的回訪電話。羣衆訴求解決得如何，要由羣衆的滿意度來評判。12345熱線將及時對羣衆進行回訪，瞭解難點訴求辦理情況，同時監控訴求量變化。
草案提出，訴求辦理時限屆滿，市民熱線服務工作機構應當通過電話、短信、網絡等形式對訴求人進行回訪，瞭解訴求辦理的響應、解決、滿意度等情況。
亮點六：羣衆滿意率納入考評 與績效掛鉤
服務態度惡劣粗暴，改！推諉、敷衍、弄虛作假，改！泄露個人隱私，改！不辦理或逾期辦理訴求事項，且不說明正當理由，改！條例草案提出，接訴即辦遇這些行爲，將責令改正。造成不良影響或者後果的，負有責任的領導人員和直接責任人員中的公職人員還將被依法給予政務處分。
本市將建立健全以響應率、解決率、滿意率爲核心，以督促承辦單位依法履職爲導向的接訴即辦考評機制，定期點評、通報考評結果。考評結果納入政府績效考覈。
市政務服務部門應當每年向社會公佈本市接訴即辦工作情況，主動接受社會監督。
亮點七：“接訴才辦”變“未訴先辦”
“12345服務熱線日均接收訴求3萬餘件，形成了反映市民需求的‘富礦’，需要做好訴求數據的歸集、分析、共享和使用，按照科學化、精細化、智能化的超大城市治理方向，爲城市運行提供決策和治理的參考。”市人大社會建設委員會主任委員叢駱駱提出。
按照條例草案的規定，市民熱線服務工作機構應當對記錄市、區、街道（鄉鎮）、社區（村）訴求辦理情況的數據進行全口徑彙總，在保護個人隱私的前提下，利用大數據、雲計算、人工智能等科技手段，定期分析研究訴求數據信息，向政府及承辦單位提供分析報告，提出工作建議等，爲科學決策、精準施策提供數據支持。
有了這些發揮“晴雨表”作用的民生訴求大數據，北京正在以“每月一題”的形式，將一些苗頭性的、可預見的問題提前辦理，把風險和矛盾化解在前端。羣衆訴求不再“該辦不辦、接訴才辦”，不再“有一說一、有一辦一”，而是向“主動治理、未訴先辦”更進一步。條例草案提出，本市採取措施推動接訴即辦向主動治理、未訴先辦深化，推動解決社會普遍關注的突出問題，加強對訴求反映集中的重點領域或者區域治理。本市對持續時間長、解決難度大、事關民生福祉的重大問題，建立定期調度、重點解決機制，集中時間、集中資源、集中力量推動問題解決。
知多一點
“接訴即辦”是什麼？
接訴即辦，是指本市對行政區域內自然人、法人或者其他組織通過12345市民服務熱線和北京12345網絡平臺搭建的接訴即辦平臺提出的諮詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋的爲民服務機制。
本市推進除110、119、120、122等緊急熱線以外的政務服務便民熱線整合至12345市民服務熱線，原則上不再投資建設新的非緊急政務服務便民熱線。
2019年，本市建立接訴即辦機制，政府、部門、街鄉、市屬國企全部納入其中，解決了一大批羣衆身邊的操心事、煩心事、揪心事。截至目前，已有52條熱線整合至12345市民服務熱線。2020年，接訴即辦工作辦理市民和企業訴求1103.94萬件，較2019年環比上升55.24%。
訴求人有哪些權利？
訴求人可以就經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域提出訴求；自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等方式提出訴求；瞭解訴求辦理情況；評價訴求辦理情況；提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復。任何組織和個人不得以煽動、串聯、脅迫等方式影響他人自主表達訴求。
提訴求 您得遵守哪些規矩？
訴求人應當如實表達訴求，對提出訴求的內容負責；配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序；客觀、理性評價訴求辦理情況；不惡意反覆撥打或者長時間佔用市民服務熱線，妨礙他人使用熱線反映訴求。
如違規，市民熱線服務工作機構、承辦單位應當對訴求人進行勸阻、批評或者教育。經勸阻、批評和教育無效，情節惡劣，構成違反治安管理行爲的，由公安機關給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。