AI萬能？智能客服當道 勞部調查：逾6成民眾認為須真人處理

數位科技快速發展，服務業勞動市場結構也有明顯變化，越來越多行業導入AI智能客服。示意圖／ingimage

數位科技快速發展，服務業勞動市場結構也有明顯變化，越來越多行業導入AI智能客服。勞動部勞安所進行「數位科技對勞動市場影響研究：以民生服務業爲例」研究，針對臺北市商圈民衆調查智能客服的使用觀感，以購物平臺爲例，69%民衆表示智能客服僅能解決部分問題，仍有大多數問題需要服務人員處理。

勞動部勞動及職業安全衛生研究所副研究員吳慧娜指出，數位科技發展，對各職業別產生不同影響，尤其對櫃檯收銀元、點餐或客服人員等第一線基層職業衝擊最大，像是餐飲業缺工，尖峰時間找不到人力，現在開始以送餐機器人取代，解決人力不足問題， 部分大型購物賣場也改用自助結帳機替代人力。

她舉例，如批發零售業將實體店面部分轉爲線上購物平臺，減少實體店面銷售人員、結帳櫃檯人員、行政會計人員聘僱，但增加倉儲物流人員需求。在餐飲服務業方面，業者透過導入APP、點餐機或提供行動支付，運用機器人提供送餐服務，減少前臺服務人力。

金融服務也不例外，不少銀行減少實體分行數量與前臺服務人力，轉往線上服務或轉型爲客戶規畫金融產品服務，爲提供客戶數位理財與維護個資安全，也增加對軟體、資安工程師及資料科學工程師聘僱需求。

研究也透過調查臺北市商圈民衆，瞭解消費者對AI智能客服的使用觀感。調查顯示，業者導入智能客服時，還是需要有足夠專人服務來提高服務品質，以金融客服來說，經常有掛失、帳務問題查詢及提高信用額度等立即性服務，需要專人進行身分查覈驗證，有61%受訪者表示智能客服無法即時解決問題，有66%反映服務電話接聽很久或無人接聽。

購物平臺消費部分，調查也指出，僅1.2%民衆認爲智能客服可以完全解決問題，不需要其他服務人力，有69%民衆表示智能客服僅能解決部分問題，仍有大多數問題需要服務人員處理，40%消費者反映業者僅提供信箱作爲聯繫管道，沒有專人即時迅速解決問題，消費者對業者滿意度下降。

吳慧娜說，這份調查是從消費者觀點出發，AI仍無法提供消費者重視的部分服務價值，顯示智能客服所提供製式回覆無法完全取代人力，專人提供專業即時服務有助提升服務品質。