愛上客服18年 東森購物客戶體驗中心協理曾雅玲
很多夥伴問我，妳怎麼能夠18年如一日，總是充滿活力？我說：熱愛你的工作！
熱愛你的工作，你就能有滿滿的動力與堅強的意志，來面對各種可能發生的狀況，並且持續地挑戰不可能！
進入東森集團之前，我從未接觸過客戶服務這個領域。當初面試時，我只想確認東森購物是東森集團的嗎？因爲我私下設想，以我投注的心力，我應該可以發揮所長並廣爲延伸運用，使自己不會只限縮在客服方面的業務。不過,從一開始的摸索與學習成長後，我很快的喜歡上這份工作、並愛上這個團隊！
熱愛客服工作 熱愛團隊夥伴
客服這份工作之所以有趣，因爲它不是千篇一律的教科書、只能照本宣科。它可以運用生活中大大小小的事情，轉換爲商品附加的資訊，進而豐富與客戶互動的話題，更重要的是團隊裡夥伴們能夠一起面對問題、接受挑戰、共同成長！
在這18年當中，我歷經各項職務。從面對客戶問題的客服人員，到一線客服人員以及二線處理客訴問題人員的管理幹部。在公司的積極培育下，我也擔任過近千人團隊的職能發展講師，肩負百年樹人的重責大任！
在東森集團中，不管我們學會的、還是擅長的，都遠比一般業界同行多更多！因爲，我們身處總裁所領導的「東森學院」！我們是「電視購物的龍頭」！當然，這都要感謝總裁的充分授權，以及層峰主管的完全信任！
從客服人員一開場的問候語、服務流程的SOP、客訴處理的武林秘笈、相關部門與供應商配合的作業白皮書、一直到最後暖心的結尾語，林林總總的規劃設計，以及龐大客服部隊技術與績效的快速提升，我們都是開創歷史的先鋒，也是業界爭相學習的標竿！
以專業貼心的服務做基底，再加上完整紮實的訓練，我們也實至名歸、連續多年獲得以秘密客評鑑的遠見雜誌服務金牌獎、工商時報臺灣服務業大評鑑金牌獎！而除了成功掌握Call Center的核心價值，強化會員的深度經營外，我們更運用大數據科技，以及集團資源整合，創造出許多傲人的業外貢獻！例如一年超過二億的加價購活動推廣營效，包含47天售出32萬條白人牙膏加32萬支牙刷、24 天售出 300 萬個康乃馨口罩等，在在都創下零售通路的新紀錄！其他還有一年逾12萬筆的保險名單轉介、一年逾數萬筆的市場民調，甚至連選情調查，我們都能精準地預測出開票結果！
我們也成功的將Call Center從成本中心扭轉爲利潤中心；因爲,我們不只是最優秀的客服人員，也是最頂尖的業務人員；因爲,最棒的業務必須建立在最佳的服務上；因爲,我們不斷的把團隊價值放大發揮到極大值！
在總裁的領導下，我們每一個人都必須小跑步才能跟上腳步！他不但利用各種會議、不同場合灌輸新知，也引領我們從中學習市場謀略和戰術運用，訓練我們的眼到、耳到、口到、手到、心到！比如總裁邀請柯文哲市長、盧秀燕市長蒞臨東森參訪，讓我們有機會面對面學習領會！而最暖心的是，總裁不只是把客戶、也把我們員工放在上帝的位置。他總不忘在最需要的時候，犒賞團隊幹部，適時的注入活水與暖流！也因此，集團經常性的舉辦各項共識營，都是用來激勵士氣並凝聚團隊默契。
除了電視購物、電商、電銷、OTT等影音購物，以及新聞雲網路媒體、保險代理、直銷業務外；現在，有更多的新事業體加入東森的大家庭。這些新成員包括跨境美妝電商的草莓網、跨足寵物經濟的寵物雲實體門市，以及成立超過40年、遍佈二岸三地的自然美連鎖美容SPA店，還有擴及全臺、涵蓋超過一千棟商辦大樓的媒體廣告，未來還有東森房屋也要加入共同運營！
線上線下的資源整合、大數據的分析應用，東森未來將提供廣大會員更多元化、更智慧、也更客製化的服務內涵，滿足食衣住行一站購足的生活及娛樂需求！相信接下來的十年，東森集團的每一位夥伴、東森集團的每一位會員，將手攜手一起邁入更幸福美好的新紀元！