2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－連鎖西式早餐店麥味登 用心打造每天第一餐

揚秦國際企業執行長卓靖倫（中）是引領麥味登以數位轉型驅動服務創新的重要推手。圖／揚秦國際

麥味登門市在2019年即與四大外送平臺合作，提早佈局外送服務市場。圖／揚秦國際

疫情期間，縱使有口罩阻隔，仍擋不住門市人員的服務熱忱與眼中流露的笑意。圖／揚秦國際

企業檔案麥味登

在臺創立35週年、現有870家連鎖門市據點的「麥味登」，蟬聯「臺灣服務業大評鑑」金牌獎，這也是 「臺灣服務業大評鑑」自2021年起首度設立「連鎖西式早餐」類別以來，麥味登從衆多早午餐品牌中脫穎而出，以卓越的服務品質再次掄元。麥味登母體企業揚秦國際企業執行長卓靖倫表示，全球新冠肺炎（COVID-19）疫情大流行，不僅改變了大衆的日常習慣與消費模式，在政府大力推動「防疫新生活」之下，麥味登加速了品牌數位轉型的推動進程，同時也逐漸孕育出新常態服務。

善用數位工具體貼顧客

面對疫情，藉數位工具達到「低接觸餐飲服務」是重要目標。卓靖倫表示，麥味登APP線上點餐或是門市數位支付工具，都是爲提供便利與安心服務滿足消費者需求。APP預約點餐，消費者可在預定時間取餐，避免等候時羣聚。而數位支付工具可取代付款找零時的接觸風險，不論是實體卡片感應扣款的悠遊卡，或透過掃碼進行線上付款的街口支付，都可改進結帳流程與服務速度，體貼顧客少接觸。

外帶，是防疫期間營運重心，2021年5月起本土疫情升溫，門市禁止內用，外食餐飲市場急凍，當餐飲業者忙着佈局外送市場時，麥味登早在2019 年就已經與四大外送平臺策略聯盟，外送已爲門市必備服務。而當外送服務成爲品牌與消費者最重要的接觸點時，麥味登即刻啓動包裝餐盒優化，讓餐點不因顛簸而損及品質，將細緻服務延伸到消費者餐桌。

洞察消費者關注提升免疫力的議題，卓靖倫說，麥味登2021年已完成全食材無添加人工防腐劑的承諾，並推出低熱量、高蛋白質的健康好食嫩雞餐與地瓜雞肉餐，採用在地食材如臺南11號天米、臺農57號地瓜、西螺羅勒製成的青醬等，提供百項豐富餐點，作爲均衡飲食的多樣選擇，讓麥味登的服務深入顧客心裡，帶動身心的歡愉。

每環節都創造服務價值

餐飲服務的起始「源於需求、終於滿足」，卓靖倫表示，消費歷程的每一個節點，都可以創造「服務價值」，也是銘刻顧客滿意的關鍵。防疫期間，麥味登配合政策制訂門市防疫標準作業流程，更迅速轉換了內用與外帶模式，設置保溫、保冷櫃，在各門市快速複製to-go外賣專區，保留新鮮現做的堅持，都是爲了滿足防疫時安心消費的需求。

卓靖倫分析，當生活日常被侷限，原本通達的顧客體驗被阻斷，消費者需求難以被滿足而產生新的「痛點」，舊的營運模式無法順暢運作時，新的服務勢必應運而生。「宅經濟」正反映了消費行爲的轉變，顧客旅程從實體門市轉爲線上服務，品牌競爭從街道巷弄移到網路平臺，而麥味登透過數位工具與消費者重新產生連結的策略，也加速邁向全方位品牌會員經營的目標。

創造每一次的美好消費經驗，是留住顧客最好的方法。一個活躍的品牌應該與時俱進，正如疫情所帶來的鉅變，舊服務無法滿足新需求。卓靖倫表示，新常態服務是爲迴應社會環境的變遷與消費行爲的改變。早午餐業的服務經常是因時、因地制宜，在每個接觸點上提供適切的服務，不斷地調整與精進才能邁向卓越。卓靖倫強調「服務業重視的是人與人連結，善用接觸點，就能讓我們與衆不同。」