2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－飯店業（休閒度假）日月潭涵碧樓 服務有口皆碑 無畏疫情業績攀峰

涵碧樓以適時的服務感動客人，賓客需要的時候，服務就在身旁。圖後排右二爲涵碧樓總經理史墨威。圖／日月潭涵碧樓酒店

日月潭涵碧樓98間客房全數面湖，通透的窗景設計非常受到賓客喜歡，打開落地窗即可享受絕美湖光山色風景，沉浸在美景當中。圖／日月潭涵碧樓酒店

日月潭涵碧樓是全臺灣第一個擁有無邊際游泳池的頂級度假酒店，在其中就彷彿遊入日月潭般愜意舒適。圖／日月潭涵碧樓酒店

企業檔案日月潭涵碧樓酒店

近兩年多以來，臺灣觀光產業壟罩在新冠肺炎疫情的陰霾下，大都面臨經營困境，唯獨以擁有日月潭最開闊的視野、水天一色的無邊際游泳池而聞名的日月潭涵碧樓，不僅住房率未受影響，連續兩年業績更勝以往，回客率高達5成以上，2022年第一季平均住房率，更創下20年來的新高紀錄！關鍵秘訣就是「適時的服務（Just in Time）」，讓客人口耳相傳。

視客如親 旅程就從微笑開始

曾到過涵碧樓的客人，都對「您好，歡迎來到涵碧樓，我帶您到沙發這邊先稍作休息。」這段話與場景熟悉；當旅人入座大堂酒吧沙發後，工作人員夏天端上南投水裡的檸檬紅茶與冰毛巾、冬天是熱梅子紅茶與熱毛巾，展現對遠道而來旅人的貼心與關心，此刻賓客僅需要盡情放鬆享受美景。

辦理完入住進房放置隨身行李後，旅人通常會拿着手機拍照，尚未開口就有服務人員主動走過來親切的詢問：「讓我爲您們拍張合照好嗎？」旅人就被這樣的服務感動。即使在疫情期間戴着口罩，仍可見到工作人員那微笑的雙眼。

涵碧樓全館幾乎看不見冰冷指引標示，全靠服務人員的熱誠來引導。總經理史墨威表示：「我們培訓全體員工要用心去觀察、瞭解賓客需求，在對的時間主動提供賓客所需要的服務。」員工不僅要記住服務的賓客，同時也能夠讓賓客記住自己。客人僅需要完全沉浸在涵碧樓營造寧靜、舒適的氛圍之中，只有當發現客人有需要時，服務纔會出現身旁，這就是涵碧樓獨特的適時服務。

回客率高 滿意來自用心觀察

史墨威進一步說，所謂的適時服務，講求的是兩個層次。一是不主動打擾客人、二是僅在賓客需要服務的時候，主動上前提供服務，其中的訣竅，就是員工懂得用心觀察客人的表情與眼神。

他強調過度服務只會造成客人心理負擔及壓力，原本的度假寧靜的心情就會被幹擾；涵碧樓教導員工用眼睛去觀察客人的特性，可能需要服務的地方，他們會更加重視「用心」去思考如何提供好的服務，去感動每位下榻涵碧樓的賓客。

史墨威舉例說，曾有位準備求婚的客人，因爲相機出狀況，看到客人用完餐即將回房時面有難色，員工隨即上前詢問是否需要協助。後來不僅請專任攝影的同事幫客人記錄影像，其他服務人員也幫忙緩和求婚時間，讓驚喜任務順利完成。如今，這對夫妻每年都會回到涵碧樓慶祝結婚週年。

除了貼心服務外，史墨威也提到「適時的服務，不僅是酒店服務的獨家特色，同時也能增加賓客對酒店的認同感。」涵碧樓作爲頂級度假酒店的代表，重視酒店提供客人的特色體驗。

酒店獨特地理位置與自然環境，是日月潭難得的觀星地點。因此，特別邀請專業星空導覽師到現場，爲客人解說四季璀璨星空的位置或營造浪漫氛圍。

當客人晚餐吃飽飯走走散步時，也會主動邀約賓客前往參加觀星活動，增加驚喜與感動，透過「適時的服務」深植在「酒店特色體驗」，進而創造賓客「心之感動」與認同，這也是涵碧樓回宿客比例持續升高的主因之一。