2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－飯店業翰品酒店高雄「創新圈」團隊 解決客人痛點

翰品酒店高雄強調以熱情與溫暖的有感服務，款待每一位蒞臨的客人。圖／翰品酒店高雄

翰品酒店高雄總經理林俊宇表示，服務創新永無止境。圖／翰品酒店高雄

爲體現在地文化特色，翰品酒店高雄會館內不定期舉辦主題特展。圖／翰品酒店高雄

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「主人式的熱情與溫暖服務」，是許多客人對雲朗觀光集團旗下翰品酒店高雄留下的良好印象，這樣的服務理念，並內化爲酒店基因。此外，以顧客需求角度出發，持續創新服務，提高顧客滿意度，更是翰品酒店高雄屢獲外部單位認證及獎項肯定的主要原因。

翰品酒店高雄總經理林俊宇表示，鼓勵員工不斷創新，打造細緻服務、感動旅客，是雲朗觀光集團很重要的企業文化。爲落實並推出「創新」核心價值，翰品酒店高雄於2016 年成立「創新圈」團隊，負責建構及精進營運流程與服務品質，除了解決顧客的「痛點」外，也產出顧客現有潛在需求的創新服務構想，爲顧客創造更好的服務，以達到提升品牌價值的目的。

重視客戶需求

提升顧客滿意度

林俊宇表示，翰品酒店高雄相當重視顧客的感受，對每位客人的意見都會深入檢討並改進，讓服務品質不斷提升。根據顧客觀察、員工與顧客互動經驗、服務程序以及顧客回饋等，在創新圈會議討論過程中，研究出服務經驗法則，提醒飯店從顧客觀點看服務經驗中的每一個關鍵時刻，再加以剖析，儘快、盡善地找出顧客的問題以及服務傳送上的漏洞。

翰品酒店高雄的許多「有感服務」，都是經「創新圈」的機制找出客人需求，再透過優化與創新建立。例如：館內二樓以推車港點著名的「港都茶樓」，陪伴着許多「老高雄」共同成長，由於有些長輩反應，餐車的燈光太暗、不易清楚看見其中的餐食與點心。此事在「創新圈」小組會議中被提出討論後，飯店除決定在餐車上加裝燈條，並將餐食與點心照片大圖輸出，貼在餐車明顯處，如此客人對餐食內容一目瞭然，並更方便點食取用。

另一個例子是辦理Check in入住手續的流程優化。政府爲振興國旅，近年推出諸多補助專案鼓勵國人在國內旅遊。客人如欲享受補助，必須詳細填寫相關資料辦理入住登記，但是不少人行前未作足功課，所以使得入住櫃檯常排成一串人龍，耗費許多時間。

翰品酒店高雄的創新圈小組成員經過討論，決定將所有申請作業程序與條件資格重新整理，並在櫃檯張貼QR Code條碼讓客人掃瞄，並另闢專區讓客人可以照着要求填寫，解決了櫃檯前排隊問題，並提升客人滿意度。

推動展覽及活動

展現在地特色

爲走出自家特色，翰品酒店高雄不斷以創新思維提供嶄新服務。幾年前飯店以「新的復古、舊的新潮」爲主題，呼應老鹽埕的生命力，特地將一間客房「翻舊」走復古風，透過一系列臺灣的老物品，像是明星花露水、102A型紅色公共電話、老郵筒、利臺非肥皂、代奶粉等，勾勒出令人懷念的舊時光。林俊宇透露，這個點子也是創新圈成員傾聽客人的建議，進而發想出來的。

從客人的反饋中，翰品酒店高雄察覺「戀戀舊時光」，是許多客人選擇翰品酒店高雄的原因，所以飯店會利用館內的空間，每年不定期舉辦主題特展與系列活動，具體呈現出在地文化特色，深受中外旅客喜愛。

例如：客製化的30把美濃油紙傘，以春蘭、夏荷、秋菊、冬梅四季爲主題裝置在飯店角落，搖曳生姿盛開的花朵在傘面，彷彿聞到陣陣清香。燈籠展則揉合傳統與創新，將古老工藝的燈籠透過時尚的表現形式，展現出一場獨具特色的燈光盛宴。

翰品酒店高雄長期推動豐富的文化展覽及創新的生活提案，讓飯店不只是飯店，還是平易近人的美術館，已成爲該飯店特色之一。

林俊宇說，翰品酒店高雄非常在乎客人感受，並高度重視客人的評論，並以「解決客人痛點」爲服務創新與變革的依據，所以才能在競爭日熾的市場中走出自己的特色。