2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－連鎖中／日式速食吉野家 For the People 一切都是爲了人

吉野家服務員展現團隊合作熱忱，爲來到店家的每一　位顧客提供最好的服務。圖／吉野家提供

吉野家的所有服務人員會一起展現「店鋪活力」。圖／吉野家提供

防疫期間，戴着口罩的吉野家服務同仁會透　過聲音語調傳遞情感。圖／吉野家提供

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「For the People，一切都是爲了人」，在2021年「臺灣服務業大評鑑」日式速食連鎖業得到金獎的吉野家董事長稻田伸文表示，這是吉野家的經營理念，也是吉野家每個員工夥伴必知的一句話。稻田伸文說，吉野家正職員工上的「第一課」，就是要記住這個理念並認知「來店鋪消費的客人，就是付我們薪資的人」。當缺少顧客時，企業就無法經營下去，所以提升顧客服務及提高顧客滿意度是吉野家最重要的課題。

提升顧客滿意度 提高企業綜合價值

臺灣吉野家是以「Q.S.C」三大基本面致力提高顧客滿意度，Q 是Quality，即品質第一；S是Service，即服務至上；C是Cleanliness，即清潔衛生。稻田伸文表示，所有成功的連鎖店，沒有一家店不是極盡心力地追求好的品質、完美服務。同時，店面除了光鮮亮麗外，清潔衛生更不可或缺，而吉野家爲推動服務至上，並訂定了一公式。

吉野家訂定的「提高企業綜合價值」的公式爲，提升Q（Quality，即商品、服務、環境的品質），降低S（Stress，顧客感受的精神壓力，如排隊點餐、結帳方式、點餐內容），並提供合理的商品價格P（Price），就可以讓顧客來消費。但其中如果服務S（Service）價值爲「0」時，企業的綜合價值就爲「0」，亦即就不會成爲讓顧客想要再次消費的企業。

感動服務要超越顧客期待

吉野家進行員工培訓時，會告訴同仁「自己不想接受的服務，就不要提供給客人」，希望以同理心來服務客人。唯有超越顧客的期待，才能讓客人感動，所以吉野家的員工可以再提供一些顧客想要的服務。由於來吉野家消費的客人很多是家庭客，所以員工會站在客人的立場主動幫忙送餐，協助提供小碗餐具，推薦客人優惠的組合等。

防疫期間，服務人員戴着口罩，如何讓客人感受到服務人員的微笑？吉野家是透過聲音傳達情感，在服務的過程中，同仁會將禮貌用語做爲開頭，請、謝謝、對不起、不好意思讓你久等了、你的餐點都幫你確認過了，並加強語調輕快、上揚。稻田伸文並表示，最重要的是服務過程中，注視客人的雙眼，解決客人的疑問。

吉野家的員工教育訓練包含「視線訓練」，要求服務人員視線一定是放在門口，隨時注意客人來店的情形，並立即放下手邊工作服務客人。而在衛生清潔時，同仁的視線必須往上及往下看，注意那些客人看不到的地方有沒有清潔到。在服務時，員工必須注意顧客的一舉一動，瞭解是否有任何需要協助的地方。

稻田伸文說，吉野家的所有服務人員會一起展現「店鋪活力」，一起喊招呼用語、互相協助工作，一起注意提供客人最好的商品，一起給客人最舒服的用餐環境。同時吉野家高度「在乎顧客的聲音」，因爲會反應的顧客纔是進步動力。

因應基本工資不斷調漲，吉野家的店長不只是着重於廚房商品的品質，而會走出廚房接近顧客，聆聽顧客的聲音，並協助各崗位的工作，一切以顧客優先。

稻田伸文表示，吉野家的服務只是把最基本的事情重複做好，並讓它成爲「習慣」，如此就不會忘記服務的本質。