竹縣公務員接電話注意 神秘客無預警打來禮貌測試

新竹縣政府爲提升爲民服務品質，透過行政處舉辦電話接聽暨電話禮貌測試。（邱立雅攝）

新竹縣政府爲提升爲民服務品質，透過行政處舉辦電話接聽暨電話禮貌測試，並委外廠商用神秘客的方式，無預警打電話給縣府各局處，受測人數達120人，經過測試後，4人獲得滿分成績，將獲得縣府獎勵，另有4人未達標準，將函請相關局處單位主管加強督導電話禮貌。

縣府電話禮貌測試行之有年，過去由政風處展開電話測試，3年前委外廠商採秘密客方式，無預警致電測試各局處人員。評分標準分爲接聽速度、電話禮貌以及答話內容，分佔30、40、30分，行政處表示，評分細項雖然嚴格，但均爲基本的對話應對進退，拿高分不是難事。

根據評分標準，若鈴響超過10聲仍未接，該項目直接零分，或是接起電話僅說「喂」，未能自報單位姓名也未說早安、您好等問候語，再加上結束後忘記說謝謝、再見等語，分數便直接扣掉25分，即使答話內容詳盡，分數仍是未達標。

行政處長周秋堯表示，今年電話禮貌測試時間爲6到7月，由經過嚴謹訓練與能力認證的匿名稽覈員，採無預警方式展開電話接聽暨電話禮貌服務品質測試作業。此次共測試120人，個人成績評獲90分以上特優等有87人，85-89分優等有10人，80-84分甲等有19人，未達標的70-79分乙等計有4人，分別來自產發處、工務處、主計處、警察局。

若以局處平均分數統計，平均90分以上獲評特優局處有16 個、平均85分以上，未達90分優等的局處計6個，將依「新竹縣政府電話接聽暨電話禮貌測試作業規定」，對於獲評特優、優等的局處或個人提出獎勵。

周秋堯解釋，雖有零星個人未達標準，不過多爲較少與民衆接觸的內勤單位，電話業務往來多爲府內同仁，若像是社會處等處室，時常需要接聽來自外界民衆的諮詢電話，對於與民衆互動相當有經驗，通常分數都會較高。