寧波銀行蘇州分行“金牌運營人”——徐菁蒨：用“真心對客戶好”的心架起國際服務的橋樑
作爲全國外向型經濟的標杆，蘇州工業園區是跨國公司青睞的投資高地，是江蘇省首個也是唯一一個“外資總部經濟集聚區”，吸引着越來越多的外籍人士前來投資、旅遊和學習。由此，各行各業都需要專業的外語人才。徐菁蒨從英國留學回國後就入職了寧波銀行，作爲寧波銀行蘇州分行的“金牌運營人”，她用自己的英語優勢幫助外籍來華人士解決金融難題，提供專業、高效、貼心的陪伴式金融服務。
櫃檯前，她是外賓服務和投訴的“翻譯官”
成爲櫃員，首先是跟班學習，徐菁蒨每日在廳堂裡風風火火的跟着帶教導師四處學習，學習接待客戶的服務禮儀、學習對私對公的各類業務知識……日復一日的不斷提升業務知識和專業能力。
一天，廳堂來了一位加拿大籍客戶，他是外語學校的外教老師，想用寧波銀行新開的賬戶購匯並匯出，對銀行的外匯價格和業務收費比較敏感。他能使用簡單的中文進行基礎交流，當時接待的櫃員爲他詳細解釋了業務涉及的所有費用，由於理解問題，這位外教誤認爲銀行在購匯、匯款兩筆業務中發生重複收費。他一着急，中文的表達就不夠用了。
徐菁蒨見客戶和櫃員兩人都無法理解對方，忍不住上前，流利的英語娓娓道來，耐心解釋了購匯過程因買入價和賣出價的差額、資金會發生一定損耗的情況，並說明了除此之外，銀行只收取匯款時的一筆交易費用。客戶雖然對價格敏感，但很通情達理，他明白是自己誤會後，立刻表達了歉意，並表示感謝。當時的運營經理在一旁關注到這個插曲，之後便將網點所有外籍客戶的服務工作都交給了徐菁蒨。
徐菁蒨也不負衆望，不斷自學豐富廳堂服務所需的英語專業詞彙和業務流程話術。恰逢當時寧波銀行蘇州分行營業部創評全國“百佳”服務網點，爲協助網點參與創評，她更是擔負起百佳網點的到行外賓投訴諮詢，獲得了行業協會的一致好評。
櫃檯後，她是櫃面外語服務手冊上的“編纂者”
今年年初，一位新加坡籍的外企管理人員來到網點，幾乎不懂中文的他需要購匯後將贍家款匯出，由於語言問題，櫃面購匯申請單的填寫花費了很長時間，客戶開始抱怨，語氣十分不滿，接待的櫃員雖然不能完全聽懂客戶說的，但能感受到他不斷提升的怒氣。無奈的櫃員只能求助小徐。徐菁蒨耐心傾聽客戶的抱怨，原來這已經是他第二次來網點了，上一次因稅務代扣代繳等購匯用途憑證攜帶不全就沒能辦成，這次來又不順利，也不知道是不是還要跑第三趟，每次購匯都需要跑不止一趟的網點，來了也經常溝通不順，非常不便，煩心的很。
徐菁蒨瞭解了客戶的具體情況，先幫客戶處理好當天的購匯及匯出，然後又針對他的情況介紹了外籍人才外匯便利化政策，用人單位在獲得本人授權的前提下，可爲外籍人才代辦薪酬購付匯，並協助客戶與代發單位溝通，在勞動合同有效期內由單位發起指令辦理外籍人才薪酬購匯及匯出。客戶說，“從來沒人幫我考慮過這些，只知道問我要這個要那個，你，ok的！”
徐菁蒨並沒有因爲受到表揚就心滿意足，隨着外賓服務的增加，她在思考如何讓服務更規範，如何提升櫃面整體的涉外服務水準。徐菁蒨申請編纂櫃面外語服務手冊，整理並完善相關業務的外語服務參考話術，並在全條線推廣，爲外賓到行體驗帶來顯著提升。
值得一提的是，因爲編纂銀行內外語服務手冊的成功，徐菁蒨還被人行選去參與編譯監管國際文獻。當時適逢國內數字人民幣工作起步，蘇州是全國首批數字人民幣試點城市之一，徐菁蒨受邀參與人民銀行組織的關於央行數字貨幣（CBDC）的文獻編譯工作。內容包括對外網官媒發佈的央行數字貨幣動態監測，實時上報以及編譯成文等。徐菁蒨協助多機構完成金融專業翻譯，內容涉及數字貨幣支付服務安全、“零售”支付、以及他國數字貨幣發展進程及未來展望等，獲得人行頒發的“現金工作個人先進”稱號及書面感謝信。
櫃檯外，她是國際友人支付轉變中的“宣傳員”
從實踐中學習到理論提升，再回歸實踐，徐菁蒨對涉外金融服務有了越來越高的敏感度。蘇州作爲一個擁有2個世界文化遺產名錄景點、6個世界非物質文化遺產、2個國家歷史文化名城、12箇中國曆史文化名鎮、8個5A級景區、36個4A級景區的文化旅遊城市，吸引着越來越多的外國遊客。但這些外國人絕大多數在交易支付中仍只知道使用單一紙幣，對我國正大力發展建設的便利國際友人的支付體系不甚瞭解。
徐菁蒨敏感的發現這一情況後，就號召並組織起部門同事，利用週末時間，一起走進園林、旅遊場所、大型商場，積極向外國人做支付方式的公益宣傳。
一次，她正在拙政園進行宣傳，在紀念品商店遇見三名加拿大遊客，他們在支付時因攜帶的現金不夠，正手忙腳亂。於是徐菁蒨趕忙上前遞上支付宣傳摺頁，告之外卡可直接POS機刷卡支付，同時引導幫助其根據摺頁上的步驟，將外卡綁定微信三方支付，順利地完成紀念品的購買。外國友人驚訝之餘連連表示感謝：“謝謝我的小天使，你的幫助太及時了，對我們在中國的旅程非常有幫助。”
徐菁蒨說，外語只是工具，真正架起國際服務橋樑的始終是我們那顆“真心對客戶好”的心。
丁婷 高媛