中國平安郭曉濤內部發倡議書 踐行金融爲民 聆聽超2億客戶心聲

文/吳敏

黨的二十大把“實現高質量發展”作爲中國式現代化的本質要求之一，提出高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。去年召開的中央金融工作會議舉旗定向，提出“加快建設金融強國”的戰略目標，並強調要“堅持以人民爲中心的價值取向”“深刻把握金融工作的政治性、人民性”。“以人民爲中心”已然成爲高質量發展的題中之義。

保險作爲金融業的重要組成部分，在經歷近40年的高速發展後，正逐步邁入高質量發展階段，“以客戶爲中心”已經成爲保險業所有人的共識。時值中國平安成立36週年，近日，中國平安聯席CEO郭曉濤面向內部發出倡議書，號召全體平安人堅持以人民爲中心的價值取向，“以客戶聆聽作爲三省工程的起點，各成員公司高管、各業務團隊同仁持續走進一線、走近客戶，與客戶面對面交流，讓我們的客戶感受到平安的專業和溫度，盡享平安產品服務的省心、省時、又省錢。”

以客戶爲中心打造三省服務

1988年誕生於深圳蛇口,從中國第一家股份制保險企業,到中國三大綜合金融集團之一，“金融爲民”一直根植於中國平安，以客戶爲中心、以客戶需求爲導向，是平安三十六年來始終不渝的發展指針。

堅持“金融爲民”是金融工作的本色。

中央金融工作會議強調，要認真學習、深刻領會以人民爲中心的價值取向的豐富內涵，提升金融服務的質效，更好滿足經濟社會發展和人民羣衆日益增長的金融需求，堅定不移走中國特色金融發展之路，不斷開創新時代金融工作新局面。

中國平安自成立以來，儘管客戶需求日益多元、客戶羣體逐步龐大，始終追求深入洞察客戶、滿足客戶需求。近日,中國平安聯席CEO郭曉濤內部發布倡議書表示，只有打造三省體驗，才能專業服務客戶。

郭曉濤指出，時代在進步，市場在改變，客戶的需求越來越全方位、多元化、個性化，這是新的挑戰，更是新的機遇。只有將平安的服務升級和客戶需求完美結合，各成員公司秉持工匠精神日益精進，推出行業有革新、客戶有感知的尖刀服務，才能讓客戶獲得真正的價值體驗，即省心、省時、省錢。“走出綜合金融道路，開拓醫療養老生態，深入推行保單通俗，秒級迭代理賠速度……三十六年，大至發展戰略，小至單次服務，平安的每一次升級都來源於對客戶需求的深刻迴應。”郭曉濤在倡議書中說道。

95511客服熱線是中國平安服務客戶的重要窗口。僅在2023年，95511就實現中心進線7.75億人次，日均諮詢約212萬人次，接通率達98%。如此龐大的數據，代表着客戶對中國平安的需求之多、建議之廣、聯繫之密。

踐行金融爲民全面解答五篇大文章

“以客戶爲中心”的紮實踐行也反哺了中國平安價值增長。目前，中國平安的品牌價值高達443.6億美元，穩居中國保險行業品牌價值第一位。

當然，客戶的內涵並不僅僅侷限於一個個消費者，在面向社會和國家時，保險業也積極服務實體經濟，發揮着特有的經濟減震器和社會穩定器功能。尤其是在中央金融工作會議提出建設金融強國目標後，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章不僅是發展目標更是發展機遇。

中國平安堅持以黨建引領高質量發展，踐行金融工作的政治性和人民性，全面解答五篇大文章。

在綠色金融領域，平安的綠色保險原保費收入達到了373億元，同比增長近49%，增速顯著。綠色貸款餘額達到1，463億元，同比增長25.7%。在保險資金綠色投資方面，規模達到1286億元，同比增長19%，並且已100%將ESG融入投資管理要求。

普惠金融方面，平安產險已爲近229萬小微企業提供了超200萬億全險種風險保障，累計賠案超168萬筆，賠款金額超32億元。平安銀行服務普惠型小微企業貸款客戶超過103.22萬戶，貸款餘額達5，721億元，拓展惠農貸應用場景15個，涉農貸款餘額1，316.8億元。

養老金融方面，平安以"打造有溫度的保險"爲理念，依託集團醫療健康生態圈，推出了"保險+居家養老"和"保險+高端養老"的養老服務方式。居家養老服務項目超過580項，超過8萬名客戶獲得了居家養老服務資格，較上年增加了6萬人。

在數字金融及科技金融方面，平安擁有超過2萬名IT工程師人才和超過3000名科學家。集團專利申請數累計達到51533項，位居國際金融機構前列。在金融科技和醫療健康領域的專利申請數均居全球第一位。平安實現了智能引導客戶自助續保3003億元，同比增長13%;AI坐席服務量約22.2億次;智能化理賠攔截減損108.2億元，同比增長16.0%。

金融，取信於民，造福於民。正如中國平安董事長馬明哲在2023年報致辭中所說，“平安二字值千金”，“平”字中間一根懸針，兩頭經緯平衡，寓意四海昇平的崇高理想。“安”字屋下有女安坐，外無風雨、內無爭端，象徵歲月靜好的樸素追求。這正是中國平安自1988年誕生以來不變的初心與信念——家庭安居樂業、民族富強振興、祖國長治久安。

編輯：程闊