玉山銀 以顧客數位體驗爲核心

玉山銀行以顧客需求爲核心，打造「快速、主動、零接觸」的全線上貸款服務。圖／玉山銀行提供

第二屆《工商時報數位金融獎》於11月3日舉辦頒獎典禮，玉山銀行榮獲「數位普惠獎」金質獎、「數位業務優化獎」優質獎及玉山證券則獲得「綠色數位金融獎」優質獎，總計拿下一項金質獎及二項優質獎，肯定玉山在金融科技領域長期以顧客需求爲核心，持續優化顧客體驗。

因應新冠肺炎疫情，勞動部連續兩年推出勞工紓困貸款，玉山銀行汲取2020年首次辦理經驗，於2021年政府公告開辦的一個月前即提早佈局，結合資訊、流程、模型、通路管理等專家，組成跨部門團隊，重新梳理貸款流程，透過數位平臺建置、自動審覈模型、機器人流程自動化（Robotic Process Automation,RPA）等機制，降低顧客於臨櫃聚集造成染疫風險，打造「快速、主動、零接觸」的全線上貸款服務。

玉山銀行推出端到端全線上申貸平臺，提供多數顧客於線上完成申請、補件、簽約，免出門即可取得資金；而針對數位化程度不高，須要臨櫃諮詢的顧客，則提供「貸款預約平臺」，讓顧客能事先預約指定時間及分行，系統亦針對人潮進行計算與分流，不只讓顧客同樣能享有紓困申貸服務，甚至有比以往更好的流程體驗。另提供「貸款進度查詢平臺」供顧客隨時自主查詢申貸進度，以降低申貸斷點及進線詢問之案件量。此外，爲提供顧客更即時進度通知，玉山因應不同案件處理階段主動發送簡訊，讓顧客更能掌握辦理情形。

玉山銀行以科技爲加速器，打造自動審覈模型，透過系統自動判斷顧客是否符合申貸資格，將每案審覈時間從15分鐘最快可至15秒；透過機器人流程自動化，將已覈准案件自動送信保基金及確認結果；並透過系統1周7天24小時不間斷自動撥款功能，高峰時期單日可撥款上萬案件，讓顧客可比過往更安全、即時取得資金，撥款不再受到銀行營業時間所影響，實現普惠金融新價值。爲滿足顧客多元需求，並減少新戶蒞行開戶作業時間，新增將款項撥入他行帳戶之功能，顧客無須擁有玉山帳戶亦可向本行申貸，取得資金，展現玉山以科技的力量提供顧客友善的金融服務。

2021年的勞工紓困貸款，短短開辦4天，玉山即受理了近11.5萬戶的申請筆數，相當於過往2～3年的信貸案件量。本次藉由全面升級的系統自動化流程，線上進件比率高達99％，並於1個月內協助約6萬多勞工取得緊急救助金，綜合效率較前一年提升了18倍，也讓玉山承作件數的成長率達41.29％。

玉山銀行藉由「全自動勞工紓困貸款」展現推動普惠金融的成效與決心，配合政府政策要讓勞工取得便捷資金以度過疫情難關。展望未來，玉山將持續以顧客的需求出發，善用金融科技的力量，實現普惠金融。