優化支付服務丨建行客服聲音裡的金融溫情

國務院辦公廳發佈《關於進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》，爲優化支付服務、提升老年人和外籍來華人員的支付便利性指明瞭方向。建設銀行持續強化支付基礎能力建設，針對老年人、外籍來華人員等重點人羣落實落細一系列支付優化舉措，夯實多元化支付服務體系，在穩增長、促消費、惠民生中積極發揮大行引領和支柱作用。《今日建行》特別推出《優化支付服務》專欄，集中展示全行在提升支付便利工作中的有效措施和典型案例，持續爲推動高質量發展和高水平對外開放貢獻建行力量。

“您好，請問我申請的信用卡爲什麼還沒收到呢？”3月的一天，一位略帶異國口音、語氣明顯焦慮的客戶撥通了建行95533客服電話。

接聽電話的正好是一位英文專線客服，她立刻用溫柔的聲音詢問[hsxorp.54dianshang.com）：“冒昧請問先生您是外籍客戶嗎？如果您更習慣英文交流，我可以用英文爲您服務！”

“Oh,thatwouldbefantasti[yd17k6.sz-dongfangjiaju.com）c!Thankyousomuch!”客戶激動不已。

經過一番瞭解，原來這位CHIU先生不久前在建行申請辦理了一張信用卡，卡片還未收到，他的地址就發生了變化。剛學習中文不到半個月，CHIU只能致電求助，正爲中文交流發愁時，建行客服主動用[p56whq.hbxunpeng.net）流利的英語幫他解決了問題。

類似CHIU先生這樣的案例還有很多，一通電話，不僅解決了客戶燃眉之急，也讓身處異國他鄉的外國友人感受到溫暖與便捷。爲貫徹落實黨中央、國務院關於優化[5uz31b.liangdu.net）支付服務工作的決策部署，有力推動外籍來華人員、老年人等羣體線上支付不便問題的解決，建設銀行遠程智能銀行中心不斷優化升級多渠道服務手段，通過提升服務技能、聯動解決客戶問題、共建共享金融知識等舉措，全力做好支付便利性服務保障工作。

建[xpk3d2.dglianlianfs.com）行打通服務堵點，讓外籍客戶支付無憂創新線上服務模式

“哎呀，我眼睛不好使，耳朵也聽不清，咋都找不到你說的菜單呢？”4月的一天，一位六旬老人來電諮詢如何激活個人網銀國密盾。想到客戶可能對網銀頁面不熟悉，建行客服使用新上線的“慧視圖”在線交互功能，引導客戶發送截圖，通過可視化手[ciqnj0.dp-dope.com）段迅速協助客戶激活國密盾。客戶激動地表示：“沒想到你們對老年人這麼友好！你很專業，服務也很貼心！”

建行客服耐心輔助老年[u4rbh3.junhui56.com）客戶完成網銀操作如今，線上支付的普及極大提高了支付便利性，但外籍來華人員、老年客羣在享受服務過程中仍存在語言交流、聽力障礙等問題。針對這些堵點、痛點，遠程智能銀行中心持續加強智能科技運用，通過文字、圖片、語音、視頻等多元方式爲境外來華人士、老年人等客羣提供更易溝通的專屬服務。積極踐行“多說一點、多問一句、多邁一步”的服務策略，將電話溝通的“智能化”與有溫度服務的“人性化”有機結合，爲外籍人士、老年客戶在支付領域遇到的各類難題提供綜合解決方案。

提升客服外語能[c1vgtj.cer99.com）力

“ThesystemisshowninChinese.Icannotunderstand.Ineedyourhelp!”6月的一天，建行客服接到來自丹麥的DANDER的求助電話。原來DANDER在通過手機銀行辦[e4nv3y.lzzhongjia.com）理歐元匯出匯款時遇系統報錯，由於報錯內容爲中文看不懂，因此致電95533尋求幫助。經過詢問，客服迅速、準確鎖定報錯原因，僅花了不到2分鐘時間就協助客戶成功辦理匯款業務。

爲讓外籍來華人員享受到更加高[6iszbd.kezanla.com）效便捷的外語服務，遠程智能銀行中心密切關注監管政策及業務產品動態，及時開展全員重點業務強化培訓，內容覆蓋外籍客戶來華開銷戶、消費支付、外幣現鈔兌換等重要場景。外語專線員工通過開展日常口語打卡訓練、階段性外語訓練營、邀請外部師資進行專項輔導和“一對一”場景演練等方式，不斷提升專業技能水平。

建行[vxtgb9.top-ok.com）持續開展外語服務能力強化培訓目前，遠程智能銀行中心已構建英、日、俄多語種、綜合化服務體系；持續加強外語服務質量監督，建立成熟的外語客服評價系統；積極挖掘熱情主動服務、靈活解決問題方面的典型案例，總結交流優秀客服經驗，推動服務質效提升，努力爲外籍來華人員提供更加專業、優質的服務。

優化適老化金融服[3a4swr.qmnkj.com）務

“小姑娘，你可以教教我怎麼在手機上付款嗎？現在[2iyfwb.cqsnam.com）很多地方都不接收現金，兒子給我買的這臺智能手機我也不敢用，擔心操作不對錢被騙走……”在遠程智能銀行中心開展的消保宣傳進社區活動中，一位老年客戶道出了心聲。

建行積極開展線下金融知識宣教爲進一步簡化老年客戶自助操作流程，遠程智能銀行中心通過身份識別爲老年客戶提供人工服務快速通道，通過大數據分析老年人常用業務功能，精準設置老年客戶專屬菜單。“爺爺您好，請問有什麼可以幫您？”“喂，小夥子，你是真人嗎？”“爺爺，系統識別到您是老年客戶，優先給您接入人工服務了，請問您要辦理什麼業務呢？”“太好了，你們建行的服務真貼心。我剛纔[8ydjk0.jparo.com）用手機銀行轉賬，遇到了問題……”不一會兒的工夫，建行客服已經在線指導爺爺成功辦理了轉賬。

爲幫助老年客戶羣體提升[fojzvy.puinet.com）金融素養，增強風險防控意識和自我保護能力，遠程智能銀行中心圍繞老年客戶常見問題製作《離退休客羣金融服務常見問答》《養老金詐騙的局，您得知道！》《關懷模式，語音轉賬》等短視頻、圖文類知識推送，利用“建行客服”微信公衆號、“產品一點通”小程序開展宣傳教育，以更加寓教於樂、直觀易懂的方式助力適老化服務升級，加快彌合老年人“數字鴻溝”。