優化老年人就醫體驗，醫院亟須適老化改造

老齡化趨勢下，老年友善醫療如何做？8月8日，在“老有所YI，有AI相伴”2024中國老年友善醫療發展研討會上，來自學界、業界的各位專家“問診”老年友善醫療建設，開出一系列“藥方”，其中就包括“改善軟硬件配備，加強醫護人員隊伍，持續倡導老年友善文化”“老年友善醫療，不光是技術，更是理念”“以科技賦能醫療，以人文溫暖人心，構建全齡友好健康服務體系”等。

老齡化背景下，老年人就醫遇到哪些困境？此次研討會上，南都大數據研究院、中國老齡產業協會、螞蟻公益基金會 藍馬甲聯合發佈了《老年友善醫療微改造需求洞察報告》(以下簡稱《報告》)，總結了老年人就醫中的5個“需要”。

圖片來源：《老年友善醫療微改造需求洞察報告》

首先，《報告》顯示，由於就醫流程複雜，超九成（95.4%）受訪老人需要陪診，陪診人以配偶（35.15%）和子女（26.24%）爲主。其次，有過半（55.7%）受訪者認爲老年友善醫院建設需要提升，其中呼聲最高的兩個關鍵點，一是有過半（50.51%）受訪老人認爲人工服務配備不夠；二是有近七成（68.95%）受訪老人認爲醫院指引不夠清晰。第三，智慧醫療服務普及需要加強家庭代際溝通，家屬們教的可能不是老人們常用的功能，比如，老年人在醫院看病常用的門診繳費、報到、加號等功能，家屬們教會的比例較低。第四，智慧醫療服務需要更簡便，近六成受訪老人呼籲醫院線上系統開發老年版，近半數受訪家屬希望增加一鍵就醫功能。第五，老年人數字健康素養水平需要提升。

上述5個“需要”，相信很多老年人都有深刻的體會，因爲他們難以適應信息化就醫環境。事實證明，提高老年人的數字健康素養是非常困難的。因此，若要提升老年人的就醫體驗，醫院就應當在信息化過程中，針對老年人的特點來優化相應的流程。

爲此，《報告》指出指引標識、用藥說明書要更清晰，還建議增加人工服務，尤其是在智能設備操作環節。這兩個建議想必會得到不少認同。很多人恐怕有這樣的體會，初次去一家醫院，經常在各個窗口來回穿梭，遇到陌生的設備，往往要研究半天才懂得使用。這樣的問題不是提升數字素養就能改善，歸根結底，再智能的設備也需要人工輔助，因爲不能設想所有的使用者都對設備很熟悉。只有配備人工服務，機器的效率才能實現最大化，人們對醫療信息化服務纔有認同感。

當然，老年人是最爲特殊的一個羣體，他們面臨的就醫障礙最大，而且涉及諸多環節，因此確實需要統籌考慮，在部分環節作出針對性的優化。報告提出的建議，比如智慧終端要簡化操作，提供長輩關懷模式等，都很有現實針對性。這是一個系統工程，意味着要站在老年人的角度審視現有的服務終端，像設備界面的字號、按鈕、圖片、配色等，都要重新設計。

醫院的適老化改造，一方面是在醫療信息化背景下提出的新需求，另一方面也是社會福利水平今天逐步提升，一些問題有條件有資源得到解決。尤其是後者，《報告》就提到，超七成受訪老人呼籲，老年醫學科要更多落地。如果這個呼籲得到迴應，醫院普遍設置了老年醫學科，相信目前反映強烈的很多就醫障礙都能得到解決。

優化老年人就醫流程，提升服務體驗，需要掌握輕重緩急，此次《報告》給出的建議和指引無疑開了個好頭。