要不要按緊急鈕？議員籲北捷加強AI客服

北捷的緊急按鈕。記者邱書昱／攝影

臺北捷運近期事件頻傳，除了博愛座之亂，發生過旅客攜帶危險物品上車或行動電源起火等案件，雖然鼓勵乘客按緊急鈕通報，但是臨時狀況多變，乘客可能會卻步，北市議員建議能採臺鐵簡訊服務，用文字傳送到後臺中心即時處理。北捷表示，目前推出AI智慧文字客服，未來也會參考各項意見。

臺北市議員詹爲元表示，近期北捷發生博愛座衝突事件，明顯可以看到坐在博愛座的旅客根本無法按對講機，必須要其他旅客協助，然而，旅客並非都有按下對講機的勇氣，若又是遇到旅客沒有明顯作出攻擊行爲，按了對講機聲音，還有可能引發衝突。

詹爲元說，北捷可以新增手機通報系統，像是臺鐵就有「臺鐵簡訊通報服務」，只要民衆透過手機簡訊功能傳送至臺鐵，並且填寫車次車廂資訊，臺鐵就能即時收到訊息到該車廂處理。

詹爲元說，北捷有類似名爲AI智慧文字客服系統，以文字客服，只要留下姓名和電話，就能通報一般事件或高風險事件，只是鮮少民衆知道有此服務，而且通報方式又比臺鐵較不直觀，建議能夠改善原有系統或參考臺鐵通報系統進行優化。

北捷表示，針對類似臺鐵簡訊服務，會進行參考研議。目前北捷的AI智慧文字客服系統，每月平均使用量逾10萬人次，只要下載「臺北捷運Go」App、臺北捷運官網或捷運車站詢問處掃描QR Code，選擇戴着耳機的微笑娃娃圖示即可使用。

北捷介紹，一般事件通報功能以直覺式操作爲主，以車廂內有飲料打翻爲例，系統介面點選一般事件通知，或是系統對話框輸入「有人打翻飲料」或「車廂有飲料打翻」，就會引導到點選路線別、輸入車廂編號，經過手機認證後即可傳遞訊息。