行銷線上／個人品牌危機 三步驟應變

在高度數位化的世界裡，個人品牌不再僅是名人或商業領袖的專屬資產。 聯合報系資料照

在高度數位化的世界裡，個人品牌不再僅是名人或商業領袖的專屬資產。隨着社交媒體的興起，無論是企業領導人、創業家、職場專業人士，甚至是網紅和學生，都在塑造自己的個人品牌。要留意的是，有危機出現時，若沒有好好應對，個人品牌可能在短時間內遭受嚴重打擊。

「個人品牌危機管理」是指個人面臨突如其來的負面事件或公衆批評時，運用有效的溝通和策略來應對處理，以保護或挽回其個人聲譽。企業品牌危機處理與個人品牌危機處理在本質上都是應對負面事件的過程，目的是儘可能減少對品牌形象或個人聲譽的損害，但兩者的重點、策略與挑戰有所不同。

美國聯邦危機管理局（FEMA）根據危機發展提出：舒緩（mitiga- tion）、準備（preparedness）、迴應（response）、復原（recovery）等四個階段與對策。在危機發生後，處理危機屬於後面兩階段。對於危機的處理，可運用三步驟來應變：

一、迅速評估情勢與迴應：瞭解事件的發生脈絡、影響範圍、受影響的羣體與涉及的各方利害關係人。發表簡潔明瞭的道歉聲明，避免過多解釋，承諾會採取行動改善，展現負責任的態度，避免事態擴大。

二、積極行動與執行解決方案：制定具體解決和改善措施，可分爲短期和長期行動計劃，明確告知公衆時間表。持續向外界公開進展，讓公衆感到對問題的負責態度和誠意。

三、形象重塑與持續溝通：實施承諾的解決方案，並積極推出新產品或參與公益活動，透過社交媒體、媒體採訪等方式，持續與公衆溝通，瞭解輿論的走向進行必要的調整，確保持續向正面發展。

服裝連鎖店「優衣庫（Uniqlo）」在全球享有盛譽，但在2015年遭媒體揭露其中國工廠存在勞工待遇不佳的問題，在消費者日益重視企業社會責任的時代背景下，這一報導重創創辦人柳井正（Tadashi Yanai）的個人形象，也讓優衣庫的品牌聲譽面臨危機。

面對這場風波，柳井正採取迅速且明確的危機處理行動。

他第一時間發表公開聲明，對事件深表歉意，並承諾立即展開內部調查，改善工廠的工作環境。此外，他進一步承諾提高供應鏈透明度，讓外界清楚瞭解優衣庫產品的生產過程，藉此展現公司解決問題的決心。

除了應對當前問題，柳井正還強化企業集團的全球社會責任措施，推動更多可持續發展與能源節約的計劃，試圖修復企業形象。

通過這一系列迅速而果斷的應對，成功穩定優衣庫的品牌信譽，並繼續拓展全球市場。他的處理方式展現了作爲領導人的坦率與責任感，最終使得個人和企業形象得以恢復，甚至更加穩固。

破壞容易建設難，在數位時代，危機可能在一夜之間將長久建立的信任與聲譽摧毀。當危機不可避免時，誠實、負責任的態度與有效的溝通策略，將是度過難關的關鍵。個人品牌危機處理不僅僅是應對危機，也是一場持續的信任建設過程。