信用卡機場拓客又遇隱形年費 場景化營銷更需注重消保合規

21世紀經濟報道記者 黃子瀟 深圳報道

各大航空機場的商旅人羣，本是銀行信用卡的重點發卡對象，近年來機場拓客的模式卻有所爭議。

近日，多名商旅人士向記者反饋稱，他們在機場值機時遇到部分信用卡人員推介辦理信用卡，此後在未曾激活、未曾使用的情況下，卻接到了數額不等的年費賬單。

21世紀經濟報道記者觀察到，隨着當“髮卡難”成爲行業性問題，部分銀行將機場等公共場所視作信用卡拓客的重要陣地，通過協助航旅人士辦理登機牌，推介航空聯名信用卡。

然而，部分信用卡銷售人員在推介時，對收費機制避重就輕，卻對指導操作簽字等流程頗爲上心，這也導致了各投訴平臺涉年費投訴量的激增。

機場信用卡拓客引爭議

在深圳機場身着制服的人士中，除了空乘地勤外，也有銀行人士的身影，多爲外出拓客的銀行信用卡中心客戶經理。

一位商旅人士羅冰（化名）向記者反映，他於2023年在機場辦理值機時，一位身着制服的人員在引導他獲取登機牌後，向他推薦了某股份制銀行的信用卡，當時他出於情面同意了辦卡，後續他拒收了實體卡，也未曾在APP上激活，卻在一年後接到了該行發來的200元年費賬單。

記者注意到，社交媒體上有大量用戶分享了相似遭遇。一位來自江蘇的用戶在記者表明身份後受訪表示，“在機場時，對方告知卡需要激活，如未激活六個月後會自動取消，所以當時我沒有在意。一年收到了年費賬單，去銀行諮詢後對方說隨意消費6次後可以取消年費。”

在突然接到賬單、回憶起機場辦卡後，憤怒的客戶們紛紛找上銀行客服，而對於他們之中的不少人而言，這還是第一次下載該行的信用卡APP。信用卡究竟何時被激活，電子卡和實體卡的激活有何差異，激活後是否通過多渠道告知客戶，這些問題引發了種種質疑。

羅冰向記者提供賬單、小程序、APP相關截圖顯示，其中微信查賬還款頁面仍顯示“未激活”，APP則是自動進入到了“激活卡片”步驟，仍需勾選相應卡片進行激活。然而，該行APP客服回覆稱“查詢您卡片已激活電子卡，沒有消費達標會產生年費。”

此時他才瞭解到，在一年前的機場，經信用卡專員指導下的操作後，電子卡在覈發時已經被當場激活。而後即便他拒收了實體卡、未在APP激活也無濟於事，該信用卡從一開始就處於了產生年費的激活狀態。在拒絕了該行補刷6次消費的提議後，小羅申請撤銷了本次年費並註銷了卡片。

資深信用卡專家董崢向記者表示，從產品規則來看，高端信用卡有剛性年費、多次消費免年費等收費模式，在信用卡中心與航空公司的聯名卡中不少屬於上述產品。從營銷規範來看，前端合規尤爲重要，“欺騙式辦卡”必須抵制，應通過卡權益、營銷手段去說服辦卡。

商旅場景拓客需注重消保合規

對於銀行而言，“消保投訴”和“不良資產”是懸在信用卡頭頂的兩把達摩克利斯之劍。機場“拓客”有助於提升髮卡量，但如果違背消費者保護原則很有可能引發投訴，“增量不增利”並不是銀行希望看到的。

一位股份制銀行客戶經理向解釋稱，業內遇到信用卡投訴，致歉、處理、挽留等操作是一套固定流程。對客戶而言，如果年費逾期入賬，會影響個人徵信記錄。

對於上述機場信用卡拓客的爭議，有業內人士分析稱，信用卡進入存量時代，新開卡更爲艱難。個別機場駐場客戶經理爲了“衝業績”不惜採取一些違規操作。這對信用卡營銷團隊的流程管理提出了更高的要求。

21世紀經濟報道記者瞭解到，許多機場信用卡營銷專員實際上多爲勞務派遣的“外包”員工。一位國有銀行信用卡中心人士向記者表示，“這類專職銷售團隊人員流動率非常高，合規意識仍需培養，很容易產生客訴。”

對於上述投訴，羅冰向記者表示，在機場辦卡僅數月後，該信用卡專員的企業微信發來信息顯示，“由於工作變更，後續將由同事繼續提供用卡服務。”此後一位蔣姓員工接替了經辦的李姓員工。這意味着，即便一年後因年費賬單爭議接到投訴，內部的追溯處理也難以落到已經離職的經辦人身上。

外拓是信用卡營銷的基本手段。記者注意到，部分股份制銀行將機場視作信用卡拓客的重要陣地。在BOSS直聘、獵聘、智聯等招聘網站上可以查到，多家股份行信用卡中心曾發佈過招聘機場營銷專員的信息。有股份行信用卡中心發佈的招聘信息顯示，該機構招聘機場客服專員一職，工作職責爲協助客戶辦理登機牌、自助託運，爲客戶免費辦理航空聯名卡等。

商旅人羣被認爲是信用卡最優質的客戶資源之一。尤其是，疫情之後的商旅活躍度顯著增加，消費逐步復甦。據胡潤研究院發佈報告，疫情之後，77.8%的高淨值人羣對境外等高端商旅產生了較強的傾向，充分顯示出過往被壓抑的商旅需求亟待紓解。同時，高淨值人羣通常具有更高的消費能力，願意爲長途旅行過程中的“體驗感”付費。

21世紀經濟報道記者注意到，有銀行也發佈了信用卡商旅場景獲客項目的招標。

然而，近年來金融消費者權益保護愈發受到重視，要求金融機構倡導理性消費理念、開展誠信文化建設。

早在2022年7月，原銀保監會、人民銀行發佈《關於進一步促進信用卡業務規範健康發展的通知》，過渡期爲2年。其間，原銀保監會還發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，並於2023年3月起施行。

如今，到2024年7月，過渡期已經結束，信用卡新規進入全面實施階段。信用卡業務在存量競爭時代，提升服務能力和用戶體驗，從“重拉新、輕留存”到“重留存、重效益”，信用卡需更加註重倡導理性消費理念，滿足金融消費者權益保護要求。