爲爭議差評主持公道 大衆評審團來了

最近，憑藉千奇百怪的爭議性評價案例，美團、大衆點評等外賣平臺評審團再次火出了圈。不管是用戶的無厘頭差評，還是商家的無腦回應，都成了不少人的"快樂源泉"。這一熱潮也引發了人們對外賣平臺評分規則體系的關注。在互聯網+的時代背景之下，用戶、商家、平臺，三方的博弈彷彿構建起一個錯綜複雜的"修羅場"。外賣平臺評審團這一機制的常規化運作是否會爲已有的評分生態帶來新的可能？

當平臺"判官"評判爭議性評價申訴

上世紀60年代，美國航空航天局的兩位科學家提出"賽博格"概念，指的是將人的一部分接入機械，成爲改造人。繼承這種拼接的理念，當下的互聯網中衍生出很多略顯生硬的"縫合"新詞，比如"賽博養生""賽博墓碑""賽博玄學"。最近，"賽博判官"一詞風靡互聯網，而它源於美團在2021年推出的公衆評審機制——小美評審團。這是一個爭議差評糾紛的解決機制。爭議性評價申訴，會被推送給小美評審團，由"判官"們來進行評判。最終，當支持商家的票數大於50%時，申訴通過，平臺剔除該差評對商家評分的影響；反之則是商戶投訴被駁回，評價維持展示。

據瞭解，"賽博判官"的准入要求相對簡單，以某App爲例，只需註冊時間大於3個月、通過實名認證，並且近90天在App上有過消費記錄，就有資格成爲其中的一員。爲了保證用戶具備公正判案的能力，"上任"前也要通過一場"法考"。考試共計5道，答對4題即算通過，題目難度也不高，比如"什麼情況算是湊字數、哪些評價不能發"等。通過考試的用戶就可以正式參與公開任務池的評審任務，也會定期收到任務邀請。

評審員李六水錶示，讓大衆來當評審，這種方式不僅能增加平臺用戶的活躍度，而且站在不同視角思考同一"案例"，有助於促進消費者與商家之間的互相理解。她在做"判官"時就曾遇到一個奇葩案例，一個顧客因商家未按備註放辣椒而給了一星差評，但收到差評的是一家奶茶店，根本不提供辣椒。李六水覺得，作爲一個局外人蔘與評審後，纔敢相信現實中真的存在如此奇葩的顧客。這也凸顯了三方公衆評審機制對於消除一些不合理差評的必要性。評審員阿餅也認同這個觀點，她認爲這一評審機制的存在是必要的，可以平衡平臺往往更偏向於消費者的情況。

北青報記者發現，時下這波"審判"熱度也通過人均"發癲"的互聯網，從美團傳播到小紅書和豆瓣上。引人注目的是一些令人"大開眼界"的案例。在小紅書上有博主發出了自己遇到的"奇葩"評審題目，就收穫了超過2萬的點贊。豆瓣甚至專門成立了"評審團癲人大賞"小組，分享一些"迷惑行爲"——顧客投訴手撕雞被撕碎、涼拌口水雞太涼、珍珠奶茶裡的珍珠沉底，這些清奇感人的"邏輯"總有一款能觸碰到大家的雷區，讓人忍不住驚呼"癲客"。

除了"癲客"，在"癲商"區也有不少"奇葩"商家。有的商家渾水摸魚，用其他的訂單截圖冒充證據，被明察秋毫的"清湯大老爺"們發現後，集體在評論區通過對比時間和訂單細節推翻所謂的證據；還有的商家隨意"甩鍋"外賣騎手，面對顧客"手扒雞和拳頭一樣大"的質問，竟無腦回複稱，是因爲騎手配送時間太長導致手扒雞"縮水"。網友也會對此神評："騎手身上的擔子越來越重了。"

官方數據顯示，小美評審團每月處理的外賣爭議差評案例超過10萬件，每月有約5萬外賣商家通過公衆評審的方式申訴成功，成功免除了不合理差評的影響。

很多商家受到爭議性差評煩擾

據瞭解，目前在美團平臺外賣訂單的差評總量中，爭議性差評僅佔1.7%。雖然佔比不高，但有數據顯示，超九成的商家表示受到過爭議性差評的煩擾。商家nana最近在社交平臺上分享了她的經歷，"2024年的第一次感動，還算公正。"那天，nana的手機突然收到平臺發來的申訴成功通知，通知頁面顯示，經小美評審團評判，最終支持商家的票數爲4642票，遠高於支持用戶的2152票。nana直言，第一眼看到投票結果，她的詫異多於欣喜，"看到更多比我這條差評更離譜的申訴理由都沒通過，我本以爲我的申訴也不會成功。"

nana這條申訴的起因是一位顧客點了一份青辣海鮮意麪，收到餐後卻私聊nana稱餐品與宣傳圖不符，且誤以爲青辣是青咖喱，結果辣得吃不下。nana雖然進行了細緻的解釋，但最終，她還是決定不做過多爭辯，給顧客退了款。

本以爲事已了結，然而第二天，nana查看後臺數據時卻發現那位顧客留下了差評。她立馬選擇申訴，並將二人此前所有的聊天和轉賬記錄作爲證據上傳。意外的是，申訴一舉通過，該條差評被成功隱藏掉。

在nana看來，大衆評審機制能夠解決商家的一大隱痛。"投票肯定是最公正的，差評申訴本就該由第三方公開對用戶和商家進行投票，而不是由平臺一家獨斷。"

另一位商家王先生對評審團的存在報以樂觀態度。他在日常經營中發現，店鋪差評大致分爲口味問題、吃出異物、漏裝錯裝問題以及配送問題。其中，口味和異物問題難以評判，商家通常只能被動地同意退款請求，否則極有可能收到差評。而配送問題導致的差評，顧客往往也要讓商家來"背鍋"。

王先生說，他也曾向平臺申訴過幾次，但基本上只有牽扯到配送問題的差評，平臺纔會判定商家無責，可即便是申訴通過，該用戶評分不計入店鋪總評分，差評內容也會在評價頁面顯示。而如果是在小美評審團上申訴通過，該差評的影響就會徹底消除。目前，儘管王先生還未體驗過小美評審團的評審流程，但他希望自己能有機會"見識"一下。

商家呂女士卻悲觀地認爲，大衆評審的作用只是隔靴搔癢，並不能從根本上肅清評價生態。

店鋪評分與好評率間的微妙關係讓商家陷入困局

實際上，爭議性差評只是牽掣住商家的一個微觀側面，更普遍的困擾也來源於店鋪評分與好評率之間的微妙關係。商家魏先生的雜糧煎餅店目前在某外賣平臺上的店鋪評分爲4.9分，他坦言，評分一旦落到4.5分以下，外賣訂單量就會急劇減少，甚至一天下來也不會有幾單。但基於外賣平臺的機制，顧客當日的評價內容商家在次日才能看見，而訂單完成的24小時後，顧客的虛擬手機號也就失效了，因此，商家想要再與顧客取得聯繫，只能通過平臺留言回覆。魏先生覺得，這讓他在差評處理上常常十分被動。

nana的小店開業不到一個月，目前共收到43條評價，其中有3條是差評。店鋪評分也從一開始的5.0分下降到現在的4.7分。nana表示，平臺向商家提供的學習課堂中提到，一條差評至少需要10到20條好評才能追回店鋪所減少的流量曝光。爲了不拉低店鋪總分，面對差評，她不得不在多數情況下向顧客妥協。

在外賣平臺評價系統的規則之下，平臺生態呈現出明顯的馬太效應，那些評分越高、口碑越好的商家，享有的曝光就越多，相應的，這些商家的訂單量也會隨之增加；相反，評分越低的商家不僅獲取的平臺流量曝光越少，還可能在用戶心中留下負面印象，並直接影響到用戶消費決策，從而導致訂單量下降。

王先生在北京經營着11家外賣店鋪，他對用戶評價板塊格外重視。每月他都會統計評價數據，召集各個店鋪開會，圍繞顧客評價展開深度探討。

他也考慮通過提高店鋪好評率來增加流量曝光，但目前只採用了平臺的"評價有禮"模式，爲給予真實評價的顧客贈送優惠券，供其下次使用。

"我們也想去了解顧客的真實反饋，而不是單純地靠刷單，靠‘好評返現’來刷好評。"在他看來，真實的顧客反饋是商家瞭解顧客需求的最有效途徑。

"通過顧客的評價，我們可以保留一些受歡迎的菜品，同時明白在哪些菜品上需要作出怎樣的優化和調整。"王先生說。

然而，王先生也認識到，餐飲業早已不同以往，成功不再只是單純靠菜品口感，而是要在此基礎上不斷優化服務，同時滿足顧客的需求。

店家評分內卷消費者是否成爲受益者

對於商家而言，評分在某種意義上直接與訂單量和收入掛鉤；而對於廣大消費者來說，評分也已經成爲他們作出消費決策的重要依據。

李六水提到，在選擇外賣時，她會採用一套"取中間值"的考慮標準，也就是選擇那些評分在3.8分至4.7分之間的店鋪。"如果評分在3.8分以下，我會擔心食品安全問題；但如果是4.7分以上，也可能存在刷好評的情況。"每次下單前，李六水都會花費五六分鐘來仔細研究商家的評價。"如果發現有顧客反饋吃完後不舒服，或者菜品不新鮮，我基本上會排除出考慮範圍。因爲家人曾經有一次吃完外賣後出現上吐下瀉的情況。相較之下，如果是一些與包裝、配送等問題相關的差評，我可能不太在意。"

和李六水不同，作爲一位大衆點評會員lv7級用戶，北北在選擇餐廳時，傾向於挑選那些評分在4.5分以上的店鋪。北北認爲，高分的店鋪通常在各方面表現出色，而這也成爲她信任和選擇的基礎，"排行榜上，大部分高分的店鋪肯定各方面都說得過去，不會離大譜。分高至少證明商家願意投入成本去提高門店實際經營水平，運營和維護線上頁面。"

近日，一些網友在社交平臺上分享了自己在高分餐廳"踩雷"、而愛吃的餐廳卻只有3.5分的經歷，這引發了大衆關於點評類App存在分數灌水、好評率失真以及誠信競爭的討論。

網友"可愛吉了"表示，在進行消費時，她很難忽視商家的評分。然而，她對於那些高於4.8分的評分持懷疑態度。"我曾在線下親身經歷各種好評操作，對店員拿着我的手機進行評分操作，或者在我完成評價後，店員直接對着我的手機頁面拍照‘覈銷’感到非常厭煩。"

另一位商家透露，在沒有開通平臺"商戶通""推廣通"等服務的情況下，要想在大衆點評上達到3.6分已經是店鋪的極限了。

對此，北青報記者從美團相關業務負責人處獲悉，3.5分其實是平臺商戶的"普通水平"。"有六成左右商戶的星級評分都在3.5分到3.9分之間，3.5分是普通水準，甚至不算低分。"相關負責人介紹，大衆點評商戶的星級只根據用戶評價得出，星級計算客觀中立，與是否和平臺合作商業產品無關，且不接受任何形式的購買。

站在消費者的立場上，評分有時也僅僅是作出消費決策時的一個參考指標。北北表示，在選擇餐廳時，她不僅會看重總評分，還會綜合考量口味、環境、服務等細分維度分以及停車便利等因素。她說："畢竟現在許多平臺都已經上線了優惠團購、熱門榜單等功能，爲了搶佔市場，商家優惠力度擡得很高。其實，平臺之間的競爭對於用戶來說是有利的，因爲最終的優惠是給到用戶的。"

本版文/本報記者王婧懿實習生白悅瑤

統籌/林豔張彬供圖/受訪者視覺中國（北京青年報）