上海兩Manner咖啡店員工和顧客發生衝突，前員工：工作強度大，公司通過減員壓成本

近日，網傳監控視頻顯示，6月17日，上海兩家Manner咖啡門店（以下簡稱“Manner”）店員在同一天均與顧客發生爭執，一家門店的男店員與顧客發生肢體衝突，另一家門店的女店員則將咖啡粉潑向顧客。

事件引起了廣泛的關注，多位顧客和咖啡師在網絡上表達了對Manner的不滿。一位前員工在接受羊城晚報採訪時透露，該公司的轉正流程極其嚴苛，且Manner門店普遍人手不足，公司通過減少員工數量來壓低成本、提高利潤。事發門店的2員工要在高峰期5小時內做約500杯咖啡，工作強度非常大。

一天內，上海兩家Manner發生衝突事件

從一段監控視頻中看到，一名女店員突然情緒失控，向一名女顧客大喊“你投訴啊”，並將咖啡粉潑向對方。另一段監控視頻顯示，一名女顧客因等餐時間太久而詢問情況，雙方發生爭執後，該顧客開始用手機對着男店員的臉拍攝，並多次問：“你叫什麼名字。”爭執隨即升級爲肢體衝突，期間男店員還扇了女顧客耳光。

監控視頻位置顯示分別爲“威海路716號門店”和“梅花路1047號門店”，事發時間均爲2024年6月17日。記者檢索發現，兩個地址分別是位於上海市浦東新區和上海市靜安區的Manner咖啡門店。

據報道，威海路門店中用咖啡粉潑顧客的女店員已被解僱，所潑的咖啡粉未造成身體傷害。梅花路門店中，警方已介入調查，由於雙方未受傷，男店員已向顧客道歉，雙方達成了和解。

顧客表示等待時間過久，或因點單信息不夠透明

此事件引發了廣泛的討論，除了批評店員服務態度差和詬病顧客咄咄逼人外，還“炸”出了一大波Manner的顧客和咖啡師，譴責該公司有諸多不合理的制度。

網友小紅表示，自己在Manner也遇到了類似的問題，“告訴我等十幾分鍾就能取餐，結果等了快半小時。”他認爲這一問題源於Manner不限制顧客下單數量，而在其點單系統又不顯示製作時間。

記者瞭解到，Manner實施了自帶杯子到店購買咖啡減五元的優惠政策。另一位擁有8年餐飲行業經驗，目前已經在連鎖餐飲店當上經理的網友分析稱，線上預訂與現場享受優惠政策的訂單之間優先級的不確定導致了服務混亂。“理論上，在小程序上提前點單的顧客所點的單，應該按順序優先製作，而自帶杯減價的顧客則需等待。但實際上，爲避免現場混亂，咖啡師往往會根據現場情況提前爲自帶杯的顧客製作，從而延長了預訂顧客的等待時間。”

他指出，公司將解決該問題的責任推給了前線店員，期望通過店員的“服務”來解決問題，但店員在高壓環境下根本沒有額外的時間去處理排隊衝突，這種管理策略沒有從根本上解決問題，只是增加了員工的工作壓力和顧客的不滿。

員工工作強度大，公司壓縮人力成本提高利潤

花花曾在上海的Manner工作，5月份辭職後回到了廣東。她告訴羊城晚報記者，他們基礎薪資加上各種補貼和全勤獎，總計6500元。但是全勤獎1000元的獲取非常嚴格，任何形式的遲到、未打卡或請假，包括病假，都將導致全勤獎全部被扣除。此外，入職前公司承諾轉正後薪資爲8000元，但是轉正非常困難，“據我所知，工作半年以上能轉正只有百分之五。”

據花花了解，上述提到的威海路門店中，平均每天的業績超過8000元，且業績主要在早上和中午的5小時內完成，但員工只有2人。“按客單價15元來計算 ，5小時要做五百多杯咖啡。”她的日常工作包括點單、貼杯標籤、萃粉咖啡等，不斷重複。“磨豆機的磨豆聲響個不停，高強度的工作和壓力是很讓人崩潰的。”她表示Manner的人手一直非常不足，員工工作強度非常大，公司本質上是通過壓縮人力成本來提高利潤。

另一名在Manner工作的網友表示，自己工作的店裡只有一名正職員工，所有的事情都要她自己完成，“明明至少需要2-3個人的崗位壓縮到1個人，真的就是壓榨勞動力啊！”

在Manner兼職的小紅表示，她兼職的咖啡店也只有一名正職咖啡師負責所有訂單，她能幫忙的工作包括點單、調配、貼杯、鏟冰、打包等，幾乎涵蓋了咖啡師的全部輔助工作，因此正職員工非常希望她能經常來兼職。

“我也只是一個小兼職，每次早上面對衆多顧客的是咖啡師，壓力全都在他們身上。”她表示，咖啡師在高峰期間去上廁所都是匆匆忙忙的，公司的政策要求在高峰期也不允許關閉外賣服務，這無疑增加了咖啡師的工作負擔。“我能深刻體會他們的壓力，他們壓粉的那隻手都練出肌肉了。”

記者 羅清嶢