人民財評：智能客服，切忌聰明反被聰明誤

隨着人工智能技術的發展，當下各類平臺的智能客服越來越多。然而看似時髦的服務卻未能給用戶帶來更好體驗。

近日，一項數字化背景下客戶服務便利度的消費調查引起關注。“無法有效解決問題”“答非所問”“無效重複”等成爲用戶反映的焦點。如何正確理解客服的重要性，讓客服真正發揮作用，企業需要做的還很多。

客服是提升產品服務的重要途徑。用戶在使用產品過程中往往會遇到各類問題，客服是用戶尋求解決方案的首選渠道。因此，客服也是企業及時瞭解用戶使用情況，發現產品問題缺陷，及時解決潛在矛盾的重要載體。客服蒐集的海量信息，還能爲企業優化升級自身產品提供重要依據。企業不應對客服工作敷衍了事，而要正確看待客服在用戶互動、產品優化、品牌競爭力等方面的積極作用。

用新科技服務用戶，不能只做表面文章，真正提升服務質量纔是王道。科技的本意應當是讓人們的生活更美好更便捷，如果不能滿足這一基本要求，那麼科技的發明將失去意義。基於現有的智能技術，智能客服恐怕還難以完全替代人工客服。用戶的語言千差萬別，提出的問題更是五花八門，智能客服難以一一識別並且準確回答。這一方面需要企業建立相應的數據分析和智能識別系統，對客戶的語言習慣進行學習，對常見問題進行整理，採用更先進的人工智能技術，從各類用戶的實際需求出發，提升系統的應變與識別能力。另一方面，企業不能因爲智能客服的引入而降低人工客服的質量，更不能通過人爲製造障礙等逼迫用戶選擇智能客服。企業要將智能客服視作一種輔助手段而非商業技巧。

耍小聰明者最終將服下惡果。當前，一些企業忽視客服，對客服工作敷衍了事的行爲，無疑削弱了消費者對企業的信心，也極大影響着產品的品牌聲譽。誠然，智能客服的使用能有效節約用人成本，但絕不能掩耳盜鈴。避免投訴雖然減少了自有平臺的投訴，但換來的卻是消費者更大的不滿意不信任以及失去企業與消費者交流互動的機會。這種耍小聰明的行爲最終將讓企業撿起芝麻丟掉西瓜。

在當下激烈的競爭環境中，一個企業、產品要想脫穎而出，要依靠過硬的質量和優質的服務。客服是產品互動優化服務的有效載體，地位重要，不可忽視。企業引入智能客服，切忌聰明反被聰明誤。