企業服務的新潮流 邁向「多元公平待客」之道

臺灣障礙女性平權連線理事長周倩如。圖／業者提供

隨着交通與科技的發達及全球化的影響，社會上越來越多元的存在已經融入我們的生活。無論是街道上的外國觀光客、在臺工作的外籍朋友，還是搭乘大衆交通運輸系統的輪椅使用者和推着娃娃車的家長，我們每天都能見到多元的社會景象。公部門已開始注意到社會的多元需求，但我們最常接觸的私人企業，是否也有注意到這些多元需求，併爲社會的多元性提供相應服務呢？

依不同障礙情境 打造適合的平等

我和大家一樣生活在社區，進行各種日常活動。不同的是，我使用電動輪椅代步，日常生活從起牀到入睡的過程中都需要他人的協助。然而，在這些活動過程中，我和我的非身心障礙朋友彷彿生活在平行世界。想找個地方吃飯，常常碰到有臺階，導致輪椅無法進入，需要花更多時間和走更遠的路找餐廳；想提款或存款，空間狹窄或機器設計不適合輪椅使用；點餐或結帳時，服務員會轉頭問我朋友「她需要什麼？」而不是直接問我這個當事人。

從上述案例可以看出，從硬體設計到服務執行，往往忽略了身心障礙者的需求，未將我們視爲有能力做決定的個體。此外，身心障礙者是一個異質性非常高的羣體，包括肢體障礙、視覺障礙、聽覺障礙、心智障礙等，每種障礙的需求都不同。

例如：在金融服務的開戶過程中，有許多文件需要了解與閱讀，視覺障礙者是否能有可閱讀的電子檔案？聽覺障礙者是否能透過聽打或手語翻譯取得相同的行員解說？開戶流程與文件非常複雜，心智障礙者是否能透過易讀文件瞭解過程與內容？所謂的「平等」應根據不同的障礙情境提供不同的協助與服務，才能真正實現實質的平等。

三面向落實服務規劃 有效提升消費者體驗

因此，建議企業在設立新服務點、服務項目，或重新裝潢及調整服務時，應考慮多元需求。以下將從三個面向提供企業做服務規劃的參考：

一、硬體設備與定期檢視

企業在設立新服務點時，硬體方面應符合基本的無障礙建築技術規範，並參考「通用設計七原則」，包括公平使用、彈性使用、簡易及直覺使用、明顯的資訊、容許錯誤、省力、適當的尺寸及空間。例如：某獨立書店在重新設立時，考慮到社會的多元需求，將門口的臺階改爲無障礙坡道，並將原本的男女廁所改爲多功能無障礙廁所，不僅符合無障礙建築技術規範，還考慮到幼兒有更換尿布臺的需求，讓不同人都能自在地使用。對於已設立的服務點，調整或許不易，但可透過諮詢有改善經驗的身心障礙團體討論可行方案。若有提供替代服務，店家應在門口或網站張貼服務公告，否則身心障礙者可能因過往被社會忽視的經驗，而認爲無法進入或沒有提供相關服務。

此外，硬體設備的定期檢視非常重要，但常被忽略。例如：無障礙廁所常被堆放打掃工具或雜物、門口的服務鈴常常按了沒有效、金融機構或便利商店門口的升降機被雜物阻擋或工作人員不會操作，這些情況都讓企業公平待客的措施變成反效果。因此，應將硬體設備檢視納入企業的常態檢查。

二、教育訓練

在日常生活中，雖然我們會見到身心障礙者，但真正與他們接觸的機會很少，導致工作人員在第一線看到身心障礙者時會感到緊張。例如：有一次我和視覺障礙的學弟一起到某間銀行辦理業務，保全大哥非常緊張，不知道該如何引導我們進入，因爲無障礙通道在另一個出入口，還因此先請我們稍候，去詢問主管該怎麼辦。

因此，企業應導入認識身心障礙處境和如何協助身心障礙客戶的課程，並進行相關的演練，以便讓工作人員在有支持的情況下提供服務。教育訓練的內容應根據企業提供的服務，針對不同類別的身心障礙者進行相關演練。在服務現場，有很多狀況是教育訓練未涵蓋的，工作人員可以主動詢問身心障礙者需要何種協助，並在取得同意後提供協助。

整合多元需求 共享暖心服務

三、邀請身心障礙者參與

身心障礙者的異質性很高，當企業在落實公平待客原則不知道該如何進行時，應邀請有使用相關服務經驗的身心障礙者來諮詢並一起討論，才能真正從使用者的角度發現服務中的問題並共同解決問題。

企業提供公平對待身心障礙者的服務，不僅是服務身心障礙者。例如：臺北捷運的電梯或無障礙坡道是由障礙團體倡議建設的，現在無論是推娃娃車的家長、老人家、輪椅使用者都可以便利使用捷運。身心障礙是多元社會的一部分，每個人在一生中都有可能因各種原因處於身心障礙情境中，如騎車不小心受傷、拿着很多東西只有單手可用等。透過提供身心障礙者的多元服務，可以讓企業提供的服務更加全面，並讓每個人都有更好的生活。