蘋果Apple Card“顛覆者”角色未成 拒付問題頻頻出現

8月10日消息，由於蘋果Apple Card用戶持續增長，合作髮卡行高盛集團準備不足，難以應對大量出現的信用卡拒付問題。

當蘋果於2019年推出Apple Card業務時，宣稱自家信用卡非常簡單且透明，被視爲遊戲規則的改變者。

但知情人士表示，信用卡業務的快速增長讓蘋果始料未及，高盛打造的新服務平臺問題也層出不窮，導致蘋果信用卡業務更像是遭遇各種失敗的傳統髮卡機構，而不是像蘋果自己說的那種以客戶爲本的顛覆者。

資料圖

知情人士稱，高盛難處理蘋果信用卡出現的大量拒付問題。客戶因爲各種原因向銀行申請拒付信用卡賬單上的某筆交易。支付顧問表示，這些糾紛使銀行深陷客戶和商家之間的分歧之中。

知情人士透露，當蘋果信用卡用戶對某筆交易提出異議時，高盛需要在監管時限內尋求解決方案，但時常未能如願。知情人士說，用戶有時會收到相互矛盾的信息，有時等待時間過長。

一名消息人士稱，高盛需要處理的交易糾紛數量超出預期，“你需要在一定的時間內清理這些問題。業務量變得如此龐大，突然間我們不得不開發更多自動化工具來應對這些業務。”

高盛拒絕就本文置評，蘋果公司的一名代表也沒有立即回覆置評請求。

噩夢

高盛信用卡業務的種種問題在今年8月4日被曝光，當時高盛披露了美國消費者金融保護局(Consumer Financial Protection Bureau)對所發行信用卡一系列賬單和服務問題的調查。高盛在文件中沒有特別提到蘋果，但今年1月份高盛剛剛推出通用汽車聯名信用卡；迄今爲止高盛118.4億美元的信用卡貸款大部分來自蘋果信用卡。

高盛表示，監管機構正在調查高盛的客戶交易，“包括拒付申請、不符合規定的貸記情況、賬單錯誤解決情況、廣告以及向信貸機構的報告事件。”

知情人士說，監管機構關注的是過去幾年間客戶投訴內容，其中最多的就是拒付問題。

想要解決這些糾紛可能很棘手。顧客有時會利用系統漏洞，通過正常渠道購買商品後再申請拒付；也有商戶存在欺詐行爲。在高盛收到的大量申請中，不乏涉及身份盜竊或從未收到商品等確實應當得到解決的正常拒付問題，但也存在諸如顧客抱怨音樂節等活動不符合信用卡收費標準等可左可右的問題。

在信用卡論壇上，一些蘋果信用卡用戶抱怨說，儘管提供了遭到欺詐的證據，但高盛最初拒絕站在他們一邊。

Reddit論壇上的一篇帖子稱：“高盛要求我爲在蘋果商店使用蘋果支付服務花掉的930美元費用買單。”“到目前爲止，我從未發現大公司也能提供這麼不專業的服務，這簡直是一場噩夢。”

邊緣行爲

知情人士稱，儘管高盛爲客戶提供通過iPhone記錄信用卡糾紛的自動化工具，但在如何簡化糾紛處理方面做的工作較少。他們說，高盛最初沒有考慮清楚內部人士所謂的“邊緣行爲”，對絕大多數交易中違反常規的情況應對不足。

消息人士稱：“不難得出結論，我們也有無縫方式來處理交易糾紛。”“但我們在前端沒能滿足用戶需求，在後端也存在不少問題。”

另一個令人困惑的問題是，高盛依靠三家外部供應商來幫助自己服務蘋果信用卡用戶。但被稱爲業務流程組織(BPO)的部門員工流動率很高，很多面對用戶的客戶代表很可能是新人或根本沒有受過全面培訓。

據報道，今年2月份，蘋果向一些信用卡用戶發出通知，讓他們重新提交還未解決的交易糾紛。

這封電子郵件承認，蘋果“發現一些客戶提交的交易糾紛申請可能沒有得到正確解決”。

發展的煩惱

也有很多用戶表示，蘋果信用卡的用戶體驗很好。去年蘋果信用卡還獲得了調查機構J.D. Power頒發的客戶滿意度獎。

蘋果信用卡用戶數量出現前所未有的激增，知情人士將高盛面臨的問題稱爲新業務日益增長帶來的成長煩惱。市場諮詢公司Cornerstone Advisors的數據顯示，截至2021年5月份，蘋果信用卡用戶數量較上年同期翻了一番，達到640萬。據《尼爾森報告》(Nilson Report)的數據，高盛去年的信用卡貸款額幾乎翻了一番。

相對其他銀行而言，高盛在美國信用卡市場仍是一個新入行者，與蘋果合作推出信用卡是高盛向普通消費金融領域邁出的最大一步。知情人士說，雖然主要的信用卡機構都依賴於幾十年前的技術系統，但高盛選擇打造自家的信用卡業務平臺。

其中一名知情人士說，爲了應對監管審查，高盛重新調配資源，試圖自動處理大多數退款流程。

與此同時，很多體驗不佳、遇到問題的蘋果卡用戶說，有一個辦法肯定能改善高盛的做法。

一位網友寫道：“我打了6個電話，找了3個主管，等了4個月的時間，問題終於神奇地解決了。”“令人疑惑的是，就在幾天前，我向美國消費者金融保護局提起投訴，陳述了我遇到的所有問題。如果你遇到同樣的情況，向美國消費者金融保護局投訴纔是辦法。”（辰辰）