柳州市行政審批局推出政務服務“雲幫辦”

9月14日，柳州市博物館協會成立，將進一步促進該市文博資源整合、協同發展、開放共享，提升辦館、辦展水平，打造柳州文旅融合發展新亮點。在該協會申報成立過程中，柳州市行政審批局採用智能機器人“線上”隨時解答有關申報事項，並在“線下”高效審覈有關申報材料，有效提升工作效率。這是柳州市行政審批局今年全面開啓政務服務“雲幫辦”新模式，讓羣衆感受更便利、更快捷辦事新體驗的一個縮影。

創新服務模式，提高工作效率。今年來，柳州市行政審批局堅持將優化營商環境作爲高質量發展的有力抓手，聚焦企業訴求、羣衆需求，在重保障、強載體、優服務上精準發力，延展“線下”服務，增設“線上”服務，積極探索打造政務“智能+人工”的雲上集成服務新模式。該局通過搭建高頻智庫，有效緩解電話佔線、等待時間長的問題。同時，構建線上閉環服務，信息留痕避免錯漏。多措並舉，實現精準鏈接，精細服務，精準回覆，更好地提高工作效率。

據悉，柳州市行政審批局“在線幫”服務平臺採用“‘7×24小時’智能化客服+工作時間人工客服”的工作模式，其中智能化服務由“在線幫”平臺提供，人工服務由專門的人工客服工作組提供，工作組由相關科室(中心)業務骨幹組成，以“總客服+專業客服”方式運行。總客服負責業務總調度以及簡單高頻問題的解答，專業客服負責專業問題解答。通過提供在線專業指導，實現數據賦能，實時互動，全程在線，與申請對象一次對話即建立長期服務鏈接，讓羣衆享受專屬服務。用羣衆最熟悉的方式對相關政務信息進行集成，真正實現“讓羣衆辦好事，讓羣衆好辦事。”

此外，該局還根據“在線幫”服務平臺服務評價結果，及時轉辦“差評”辦件至責任部門，及時追蹤問題處理整改情況，並開展二次回訪評價，提升羣衆滿意度，形成服務閉環。截至目前，該局“在線幫”服務平臺已累計接待羣衆諮詢約1400人次，其中智能機器人接待羣衆諮詢約1200人次，機器人解決羣衆問題比例約77%，廣受好評。

柳州市行政審批局有關負責人表示，下一步，該局將持續優化服務方式，同時加大宣傳力度，讓更多羣衆知曉並用好“在線幫”服務平臺，辦事更加省心、省力。(王豔)