政務服務“三化” 高效辦成一件事——政務服務窗口深化改革一線見聞

(原標題:政務服務“三化” 高效辦成一件事——政務服務窗口深化改革一線見聞)

政務服務窗口是優化政務服務、高效辦成一件事的重要一環,也是檢驗幹羣關係和營商環境的試金石。

習近平總書記強調:“鄉鎮社區、企事業單位和窗口服務單位都要把爲民服務工作搞好,要以百姓滿意不滿意爲標準改進工作、改善服務,提高服務水平。”

黨的二十屆三中全會《決定》提出:“促進政務服務標準化、規範化、便利化”“健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態化推進機制”。

服務“小窗口”,改革“突破口”。各地政務服務窗口從企業和羣衆視角出發,把“高效辦成一件事”作爲優化政務服務、提升行政效能的重要抓手,最大限度利企便民,激發經濟社會發展內生動力。

近日,記者赴多地對政務服務窗口進行探訪。

暖心服務

羣衆的事“隨時隨地辦”

政務服務窗口,一頭連着黨和政府,一頭連着人民羣衆。

8月2日一大早,記者來到遼寧省瀋陽市渾南區政務服務中心,在“無差別綜合受理專區”,見到了前來爲孩子辦理出生醫學證明、新生兒落戶、社保卡申領、醫保參保登記的“新手爸爸”曹先生。

登錄瀋陽政務服務網填報信息,上傳本人和妻子的身份證、戶口簿、結婚證……在工作人員的引導下,曹先生很快提交了申請。半個小時左右,初審完成。之後相關材料和信息會在醫院以及公安、醫保、人社等部門之間高效流轉,過幾天曹先生在家就能收到出生醫學證明、社保卡等證件了。

“過去新生兒出生後,家長需要奔走多個部門辦理相應證件,事事分辦,費時費力。”渾南區政務服務中心主任夏慶成介紹,針對這一情況,瀋陽市將需要辦理的事項整合爲“新生兒一件事”集成服務場景,有效減少了辦事材料數量和羣衆跑動次數。

“取一個號、跑一個窗、辦一串事”,羣衆在“高效辦成一件事”中感受到行政效能的提升。

8月3日是星期六,但北京市政務服務中心開放如常。在一層的綜合窗口,安女士正在辦理異地公積金提取業務。

“平時工作太忙,抽不出空來辦。聽說這裡星期六也可以辦理服務,就過來試一試。”沒多久,安女士就順利辦完了業務。

爲切實解決企業羣衆“上班沒空辦、下班沒處辦”難題,自2020年起,北京市政務服務中心爲企業羣衆提供延時服務措施,滿足不同類型辦事羣體的個性化需求。

改革爲民,以思想轉變帶動機制轉變、作風轉變。

“除了市政務服務中心的綜合窗口工作人員,相關單位也都積極配合延時服務工作,特別是羣衆辦事需求量較大的市公安局、市交通委、市公積金管理中心等部門,無論是否有預約羣衆,都主動安排工作人員星期六到崗提供延時服務。”北京市政務服務和數據管理局體系建設處四級調研員陶冠霖介紹。

“隨時隨地辦,暖心又便捷。”羣衆在政務服務中切實感受到了幹部作風的積極變化。

增值服務

企業的事“更高效地辦”

政務服務窗口,一頭連着行政機關,一頭連着經營主體。

8月2日下午,在湖北省武漢市江岸區政務服務中心“企業全生命週期”綜合受理窗口前,湖北一家餐飲企業子公司的主管張歡春拿到了營業執照。

“在一個窗口一次性就把開辦餐飲店的所有手續都辦好了!”張歡春說。

爲助力企業順利落戶,儘快開展生產經營,江岸區政務服務中心安排服務專員與張歡春對接。“打開湖北政務服務網,點擊‘高效辦成一件事’專區,進入開辦餐飲店‘一件事’集成業務辦理應用場景……”服務專員指導張歡春一步步提交相關資料、同步採集信息,不到1天就辦好了名下分支機構的營業執照和食品經營許可。

江岸區行政審批局局長唐雯介紹,開辦餐飲店“一件事”有4個事項環節,以往各環節相互獨立,需要提交多次申請,分別覈准通過後方可取得許可。如今,通過湖北政務服務網“高效辦成一件事”專區辦理,實現了辦事申請“一次提交”、辦理結果“多端”獲取,辦理次數從至少6次到只跑一次。

截至目前,江岸區餐飲“一件事”累計辦理1500餘件,今年上半年江岸區餐飲服務類經營主體新增1712戶,餐飲業營業額增速10.1%。

關聯事項集成辦,容缺事項承諾辦,異地事項跨域辦,政策服務免申辦……企業在更高效地辦成事中感受到營商環境不斷優化。

“在自助機上就可以直接打印企業無違法違規證明的信用報告,省事又方便。”8月2日,在四川省成都市青羊區政務服務中心一樓大廳,記者見到了前來辦事的方先生。

以前企業要開具無違法違規證明,需要到各相關部門逐一申請。方先生說:“現在自己就可以查詢打印專用信用報告,它就像企業‘名片’一樣,直接展示企業財務健康、歷史信用表現等信用情況。”

今年4月1日,《成都市信用報告代替無違法違規證明實施方案》正式實施,成都市經營主體登錄相關平臺網站,通過法人身份認證後,點擊專用信用報告查詢專區,即可“一鍵”申請開具打印企業在發展改革、工業和信息化、公安、民政、生態環境、交通運輸等領域的信用報告,實現“一紙”代替“一摞”無違法違規證明。

“營商環境更優,發展信心更足了!”增值服務,讓企業感受到政務服務擴面增效更優質。

智能服務

見面辦事,不見面也能辦成事

政務服務窗口,一頭連着大政方針,一頭連着基層實踐。

一些地方深化“高效辦成一件事”改革,結合當地實際,強化數字賦能,將政務服務迭代升級爲“網上辦爲主、自助辦爲輔、窗口辦兜底”,大大節省了羣衆和企業辦事時間和成本。

依託上海市“一網通辦”平臺,上海市松江區創新打造“雲綜窗”服務平臺,運用音視頻通話、屏幕共享、材料智能幫辦等技術,實現與實體大廳同質辦理體驗,讓更多羣衆和企業體驗線上辦事的便利。

8月2日下午,上海南朱雀物流有限公司的柯先生爲辦理變更企業名稱和減資事項,與松江區的“雲綜窗”平臺客服人員視頻連線。

“‘雲綜窗’平臺支持對視頻導辦事項的材料智能生成。”客服人員告知柯先生,如果企業遇到材料不會做、模板看不懂等問題,可以由客服人員幫辦生成材料。

“近日上海持續高溫,來現場辦事路途遙遠,客服人員決定提供遠程互動引導式政務服務。有了視頻客服詳細耐心的指導,線上辦理也和到實體大廳辦事一樣隨時可以詢問、溝通,體驗非常好!”柯先生說。

見面辦事,不見面也能辦成事。政務服務窗口,正從有形的窗口,變成有形窗口和無形窗口並存;從固定的窗口,變成固定窗口和移動窗口並重。

“我要補辦戶口本,網上能辦嗎?”

8月5日上午,數字警察“臨小愛”收到了浙江杭州市民陳先生在微信上發來的一條諮詢提問。

短短几秒,陳先生不僅在手機上得到了“居民戶口簿的申領、補領、換領可以在線上辦理”的肯定答覆,還收到相關的導辦視頻和鏈接。

10分鐘後,業務系統收到了陳先生提交的補領戶口本申請,工作人員僅用5分鐘即辦結該業務,並於當天將戶口本郵寄給陳先生。

“臨小愛”是杭州市公安局臨平區分局全力打造的數字警察。“經過兩年來的‘成長’,‘臨小愛’已可通過多輪問答,隨時隨地對公安政務服務方面的問題進行在線解答。”杭州市公安局臨平區分局政務服務中心負責人虞良介紹,“臨小愛”通過搭建知識圖譜和語料訓練,整合了121個公安政務服務事項,梳理形成近千個標準回覆模板,截至目前已精準回覆羣衆諮詢33.6萬條。

2024年1月,國務院印發《關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》。隨着“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態化推進機制不斷健全,政務服務窗口的橋樑紐帶作用將進一步發揮,成爲暖心窗口、增值窗口、智能窗口,助力建設人民滿意的服務型政府。

(本報記者謝衛羣、王明峰、郝迎燦、範昊天參與採寫)

《 人民日報 》( 2024年08月11日01版)