理財週刊／從「工商心理學」看見企業與員工的關係 共創雙贏
文．洪寶山
在「工商心理學」當中，解釋着過去人們善變的心理層次。臨牀心理師張家齊站在員工健康心理學的角度，專研職場壓力與員工關係，透過領導心理與績效管理讓企業與員工達到相輔相成的共識。
依照華人傳統觀念，所謂的「成功」，幾乎都是追求「別人眼中的肯定」。藉由身旁的人來認識自我，建立出自己獨特的人格，此概念被定義爲「鏡子理論」。換句話說，人們容易陷入他人眼中的勝利組框架，卻無法看見自我的真正價值。張家齊提到過去接過案例，一位二十八歲青年，在職場擔任中高階層的主管，並即將完婚組成幸福家庭，看似人人口中的人生勝利組，但從他口述自己的背景故事當下，卻感受不到當事人一絲喜悅。證明找到心中自我的價值，遠比成爲別人眼中的模範更重要。
從心理學探索自我工作價值
「工作倦怠感」是現代人常面臨的煩惱，主要是心理上感受不到工作價值日積月累所形成。張家齊解釋，工作倦怠感包含三種層次。第一層，身心靈都處於高度疲勞及緊繃狀態；第二層，工作時產生的空殼感，無任何情感；第三層，工作效能低，無法成就自我。以上條件常出現於環境壓力大、同仁相處不愉快或是語言霸凌和騷擾等，都使工作者無法將精神專注於職場中。
張家齊建議，當工作者對於任何事物上，逐漸感到力不從心時，先着重兩件事。一、舒緩當下情緒，二、面對問題解決它。先解決內在情緒，短暫拋下理性的處理方式才能找到出路。研究發現感到工作倦怠的員工對自我要求極高，面對工作壓力常因責任感產生自責，並着重在立即解決問題及增進自我能力，而將負面情緒忽略內化。反其道而行的方式對心理狀態無任何幫助，反而長期累積成另一種焦慮感。
對此，從臨牀心理學的觀點切入，心理諮商能幫助工作者提升及發揮應有工作效益。首先，針對個人找到自我信念以及看待身邊人事物的方式。其次，培養正確的情緒調節模式。最後，理解自我心理層面的需求，分析人格特質屬於主動或是被動。臨牀心理師透過了解以上項目，協助調整諮詢者的工作表現及績效。
張家齊舉例，過去有位男職員，經常因爲同仁的調侃話語，受到極大的情緒困擾，比如主管說了一句：「你穿這樣也敢去見客戶？」可能讓這位職員一天上班八小時中，浪費兩個小時在擔心焦慮。或許其他人兩分鐘即能調適成原本的情緒狀態，但對於這種高敏感性格之人而言，解決方式不是旁人的勉勵就能釋懷，而是需要具體的心理諮商，轉換個人的價值及情緒系統，才能改善思考方式並進而提升工作績效。
「工作滿意度」不等於「工作投入度」
從工作關係的角度來看，不同時期的工作者心理需求都不同。根據研究指出，一九八○年員工與企業的關係，一爲換取金錢報酬，二爲員工的照顧及支持。二○○○年後，員工開始注重職涯發展，培育專業能力。在二○一○年至今，員工強調工作的價值與意義，寄望透過工作對社會產生相對的貢獻。
企業領導者的工作就是分配「人力資源」，領導方式因人而異，依照員工的心理期待，瞭解心理需求及狀態，進而激發團隊工作的效能。這時也考驗領導者的領袖魅力，即「轉換式領導」，將公司的核心價值觀，轉化成員工能具體產生動機而行動，幫助企業持續向上成長。
然而企業面臨成長的同時，除了提高員工效能、創造績效外，也面臨如何增加員工工作滿意度的迷思。企業透過員工激勵、合宜的領導架構、分析個人求職動機，希望增加員工的工作滿意度。卻忽略「工作滿意度」必須轉化成「工作投入度」，纔是真正提升工作效益的辦法。何謂「工作投入度」？簡單前提就是因爲「人性容易安於現狀」，除非有極高的投入度，才能對工作目標抱着持之以恆的心態。
張家齊加以解釋提高員工「工作投入度」的重要性，據統計，在成功企業當中多數員工都具備高度的工作投入度。他也將「工作投入度」簡單分爲以下三種層面：「Say, Stay & Strive」。「Say」讚賞公司，對外正面評價。「Stay」忠誠度高，公司員工流動率低。「Strive」熱誠且全心全意的投入工作。二○一三年有研究調查發現，世界各國的企業中，平均只有二○％完全符合具備以上描述之工作者。
那麼「工作投入度」與組織文化是否也有相關聯？如何讓員工對組織有認同感非常重要。根據研究調查，人們學習文化是用觀察的方式在理解，因此領導者應當思考「在員工面前，領導者該如何表現」。舉例來說，若企業重視團隊合作，激發員工創造力及團隊默契，但辦公環境卻是隔間型態的擺設方式，毫無討論空間，就與企業文化相互違背，這時要員工體會帶動績效就會困難許多。
此外，企業對於員工的績效評估，大部分脫離不了上級主管替部屬打績效分數的方式。不過，張家齊認爲，績效評估不應該只評估歷年表現而產生特定的結果論。相對地，績效管理必須同時替「未來」評估，才能適當衡量員工對企業發展的價值性與可塑性。他也建議需要做雙向的評估分析，讓主管聽聽部屬所提出的改善建議，真正發揮績效管理的功能性。
值得一提的是，企業針對員工提供「個人化待遇」，是公司成爲幸福企業最主要的因素。主管發掘員工的個人價值與特色，讓員工從中學習新知、提升技術能力，員工的工作歸屬感遠勝於提供華麗辦公設備。以銷售人員爲例，若是工作者在職場中有幸福感，據統計可比他人高出三七％的銷售量。對於企業發展能帶動股價成長率，依過去統計，幸福企業可比一般企業平均提升一○％左右，可見幸福企業明顯提升公司收益。
張家齊加以提出企業對於員工照顧的成功案例，一間美國中部的連鎖超市，研究企業若能瞭解及關心員工的家庭壓力或經濟狀況，將能提升員工的工作效益。爲了證明此項理論，連鎖超市針對中基階層主管進行一系列如何關心員工等相關教育訓練。九個月之後，意外地發現訓練明顯提升員工的工作滿意度及忠誠度，超市業績也隨之顯著成長。
換句話說，人們常說的工作壓力，不單純只是工作使然，其實包含家庭狀況、經濟壓力及自我狀態等，面對多重的負面情緒所產生的壓力影響工作效益。張家齊更提出一套「信感管理」，加強以上所提及的人際情感及信任關係，便能降低離職率，留住企業所需人才，建立良善的職場關係，必能在經營管理上看見理想績效。
張家齊學歷：倫敦政治經濟學院管理學博士臺灣大學心理系臨牀心理學碩士經歷：西浦國際商學院助理教授倫敦政治經濟學院管理學系兼任講師2016劍橋-牛津臺灣研討會最佳講者2015工商心理學年會員工關係與健康論壇主持人臺大醫院壓力門診與安寧病房實習臨牀心理師證照：臨牀心理師專長領域： 員工健康心理學，研究聚焦於心理需求、員工關係以及職場壓力，教授課程包括組織心理(倫敦政經學院)、領導心理與績效管理(西浦國際商學院)
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