金研院看世界－NatWest從差點害英國破產 到重建新品牌

RBS曾是拓展全球的跨國銀行，全盛時期開發歐美亞洲等市場，2007年併購荷蘭銀行（ABN AMRO）後，遇上金融海嘯而壓垮自己，被稱爲「害整個英國差點破產的銀行」（the bank that almost broke Britain）。2008年英國政府接管，掌握持股81％。至今14年來，RBS專心經營英國市場，以公股銀行的姿態與其他銀行競爭，實施許多轉型策略，並將資產切割出售給其他企業，留下最核心業務，政府也逐年持續降低持股，使公股的角色慢慢淡出，並利用改名「NatWest」集團重建品牌，預計在2024年完全私有化，讓RBS以溫和漸進的方式走出自己的道路。

這些年來，RBS在管理策略上做了巨大變革以求穩定生存，根據Bain & Company的討論，以下四項轉型策略爲RBS帶來能持續經營的可能性。

一、重整遇上數位化趨勢 行動App成功扭轉既定印象

RBS爲了在比以往更競爭的金融業生存，必須扭轉顧客的印象，提升顧客體驗，包括結合IT簡化程序，以及不停的數位化創新，建立新的數位形象。NatWest行動網銀成爲新的數位代表品牌，其行動App的盛行是逆轉成功的要素之一，有四分之三的客戶使用數位平臺，使消費金融業務快速增長，並透過行動平臺蒐集淨推薦值（Net Promoter Score, NPS），從使用者的回饋中瞭解客戶想法和需求。

二、取消隱藏手續費和銷售佣金，贏得客戶信任

RBS自2013年推動以顧客爲中心的革命，先是決定取消隱藏費用，以取得客戶真正的信任，包括信用卡手續費及其他各種通路的不透明費用，還將其稱之爲不佳利益（Bad Profit）。2015年進行更大刀闊斧改革，將所有前線櫃檯銷售金融產品的佣金取消，改由讓顧客爲銀行員工的服務評分，但不完全連結員工的薪水。

三、訓練人才新目標，從賣產品改爲「使客戶生活更容易」

RBS訓練員工，將工作的目標放在使客戶的生活更容易（Make customers' lives easier），也就是能更方便取得需要的金融服務，要達成這樣的目標，必須讓熟悉金融產品的員工加入客戶諮詢中，熟悉個人帳戶的員工則加入客服團隊，幫助客戶自行操作數位介面並提供協助。RBS的成本支出比例因此從2015年到2019年下降了11％，數位交易量也大幅提升。

四、改變薪酬制度，專業人才、高階主管參與改革

RBS在2017年首度獲利後，2018年終於開始發放股利，這幾年新開戶和放款業績持續增加，數位創新也未停歇，包括可讓客戶利用自拍照和護照上傳開戶，發行生物辨識的信用卡等，企圖與純網銀並駕齊驅。客戶穩定成長也大大激勵員工，RBS的員工留存率在這幾年大幅提升，相輔相成達到綜效。

2022年RBS再度啓動大型員工培訓，爲了輔導企業迎向不久的未來─淨零排放（Net-zero）的低碳經濟，英國估計未來能再創1,600億英鎊商機，而RBS聯合金融機構與愛丁堡大學的商業、氣候變遷、永續經營專家以及各種相關產業進行12周的培訓，RBS也有超過1萬6千名員工參加。NatWest集團表示，英國的銀行目前將氣候變遷教育作爲銀行必備的核心教育，以推動英國走向零排放社會。RBS一路上以公股銀行身分進行的改革之路相當漫長，最終總算找到核心的服務和生存之道，開始在同業中佔有一席之地，而重視人才、重視顧客以及不斷創新等價值的深耕，更是使其能夠翻轉未來的關鍵因素。