金融科技停看聽－善用AI，優化顧客服務

AI可以幫助客戶享受到既令人滿意又令人難忘的服務體驗，滿意的客戶不僅會再次光顧，且還傾向於在他們的網絡中讚揚你的公司。圖／摘自Pixabay

對所有的企業來講，顧客服務是整個生意中最重要的一環，有滿意的顧客纔有滿盈的生意，但顧客千奇百怪，要做到很好的顧客服務並不容易。還好現在有了新的工具，人工智慧（AI）將開創卓越客戶服務的新時代，在當今高度互聯的世界中，客戶服務需要跨所有通道，而且快速、個性化和無縫接軌。

每一位企業主都花了無數的時間去傾聽客戶的需求，尋求瞭解他們的偏好，並制定解決方案來滿足他們的獨特需求。在這個高度互聯的世界中，消費者希望在所有通信渠道中實現快速、個性化和無縫的互動，這是一項艱鉅的任務，尤其是當你還維持在傳統運營模式時。

蘋果、谷歌和亞馬遜等科技巨頭紛紛加入AI潮流，以卓越的效率和準確性來處理各種客戶服務問題。86％的消費者願意爲卓越的服務體驗支付更多的費用，這是有充分理由的。所以如果你的目標是將業務策略轉化爲可觀的訂單回報，那麼你需要了解是什麼讓服務體驗變得「卓越」。

第一是超個性化服務體驗。如果用戶對聊天機器人有積極的體驗，他們會第二次、第三次返回聊天機器人，並且繼續喜歡聊天機器人而不是要透過層層轉接的真人。通常第一印象決定了用戶信任的一切，如果他們信任智慧的聊天機器人，就會更喜歡透過該途徑滿足所有客戶需求，而且如果建立了信任，他們甚至會原諒其偶發的錯誤。

第二是客戶喜歡公司在他們提出要求之前就預見到他們的需求和服務。AI可以透過其短期記憶和長期記憶保留和調用大量客戶數據，從而根據之前的接觸和偏好提供量身定製的互動。它不是一個靜態系統，而是一個動態實體，透過每次互動增強其功能，且不斷地從客戶互動和反饋中學習和改進。

第三是客戶服務速度。速度不再是一種奢侈，幾乎所有的客戶都希望他的問題能在幾小時內得到答覆。你知道你不僅要與競爭對手賽跑，還要與時間賽跑。 FCR（First Call Resolution，電話打一次就解決問題）愈高，客戶多次聯繫的情況就愈少。AI能幫助正確地解決問題，並在第一時間解決它。

第四是無縫的全通道體驗。隨着多樣化的數位平臺的出現，客戶旅程變得相當多元，就像網路瀏覽一樣，從一個網站跳到另一個網站，例如聊天軟體、電子郵件、社交媒體、電話等等，凡是你能想到的，你就必須要在所有這些通道上提供無縫的體驗。

第五是情感識別。瞭解客戶的情緒很重要，70％的客戶重視公司識別和迴應他們情緒的能力。他們想要同理心的互動，他們的情緒不僅被感受到，而且得到理解和照顧。具有認知能力的AI擅長管理正在進行的對話，可以模仿具有同理心的交流，將常識推理與特定領域的知識相結合來實現這一點，以確保無縫的互動。

AI可以幫助客戶享受到既令人滿意又令人難忘的服務體驗，滿意的客戶不僅會再次光顧，而且還傾向於在他們的網絡中讚揚你的公司。所以將AI視爲你企業的績效放大器，它將使你的企業不僅能夠滿足而且超越客戶的期望，確保爲你的企業提供卓越的客戶服務。