堅持依法合規 全力維護消費者合法權益

許崇苗

中央金融工作會議上強調，推動金融高質量發展、建設金融強國要積極培育中國特色金融文化，重點強調要依法合規。金融機構和金融從業者要強化合規意識、堅守合規經營底線，纔能有效防範金融風險,提升公司核心競爭力。加強金融消費者權益保護，既是維護金融安全和社會穩定的內在需求，也是金融業和經濟社會長遠發展的堅實基礎。

爲進一步依法保障金融消費者合法權益，維護好金融市場秩序和穩定，國家金融監督管理總局（原銀保監會）於2023年3月1日正式施行了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱“《管理辦法》”）。《管理辦法》要求銀行保險機構應當建立健全消保工作機制，構築全方位的消費者權益保護工作體系，切實保障消費者合法權益。

中國人壽壽險公司堅持“以人民爲中心”的發展思想，夯實消費者權益保護工作主體責任，積極圍繞金融消者八大權利，多措並舉維護消費者合法權益。

一是保護金融消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。《管理辦法》對銀行保險機構產品設計、信息披露、營銷宣傳、公平定價等作出規定，明確提出銀行保險機構應當準確評定產品風險等級，充分披露產品關鍵信息，不得強制捆綁搭售，不得對同等交易條件的消費者實行不公平定價等。

中國人壽壽險公司持續積極培育合規文化，將誠信貫穿至保險產品設計全流程、打造高品質的銷售隊伍、築牢合規經營底線，不斷強化合規經營；持續完善產品和服務信息披露機制，以顯著方式向消費者披露產品和服務的主要風險、免責條款等可能影響消費者重大決策的關鍵信息，便於金融消費者瞭解和理性決策；積極推進公司消費者適當性管理工作，制定產品分級管理辦法，開展風險承受能力測評，努力實現將合適的產品提供給合適的消費者。

二是保護金融消費者的財產安全權、依法求償權。《管理辦法》要求銀行保險機構要審慎經營，嚴格區分自身資產與消費者資產;保險公司要審慎覈保，在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，保險公司應當依照法律法規和合同約定及時作出處理，不得拖延理賠、無理拒賠。

中國人壽壽險公司加強風險防控舉措，建立健全消費者權益保護審查機制，堅守保護消費者權益的第一道防線；開展“理賠直付”“掌上賠”“重疾一日賠”等，持續提升理賠服務質效；建立健全投訴處理工作機制，暢通客戶投訴多維受理渠道，規範投訴處理流程，切實履行投訴處理主體責任。

三是保護金融消費者的受教育權、受尊重權。《管理辦法》對提升消費者金融素養、加強誠信文化建設、尊重消費者人格尊嚴和風俗習慣、規範營銷行爲等作出規定。

中國人壽壽險公司加強誠信教育與誠信文化建設，創新“消保+”模式，開展特色消保教育宣傳，提升消費者金融素養和風險防範意識；嚴格按照相關法律法規和監管規定規範保險營銷行爲，提升服務質量。

四是保護金融消費者的信息安全權。《管理辦法》對銀行保險機構收集、使用、傳輸消費者個人信息,外部合作、系統和人員管理等方面作出規定，要求在消費者授權同意基礎上開展各項個人信息處理活動，開展外部合作應當在合作協議中約定數據保護責任、保密義務等事項。

中國人壽壽險公司始終堅持合法、正當、必要、誠信原則，切實保護消費者信息安全權，建立健全客戶信息保護機制；加強第三方合作機構管理，在合作協議中明確雙方信息安全管控要求，並在合作過程中嚴格控制合作方行爲與權限，通過加密傳輸、安全隔離、權限管控等方式，防範數據濫用或者泄露風險。

在金融市場日益複雜，金融產品不斷創新的背景下，金融消費者權益保護工作面臨更大的挑戰和更高的要求。並且，2024年7月1日正式實施的《消費者權益保護法實施條例》，對公司的消費者權益保護管理提出了更高的要求。中國人壽壽險公司將深入踐行合規創造價值理念，堅持以“防範法律風險、促進合規經營、保障消費者權益”爲中心，通過夯實事前防範、事中控制、事後救濟三個階段工作基礎，牢牢守住風險防控的第二道防線，爲公司高質量發展、切實維護消費者合法權益保駕護航。（作者系中國人壽保險股份有限公司首席合規官）

保險