加強同理心 桃園全國首創新進公務員親接1999電話

桃園市政府今年全國首創「新進同仁1999值機計劃」，讓新進公務員實際上線，值機接聽市民來電。圖／桃園市智發會提供

桃園1999市政服務專線每年接獲約25萬通電話，不僅要回復民衆諮詢，還要協助民衆登錄陳情案，桃園市政府今年全國首創「新進同仁1999值機計劃」，安排新進人員接受4周培訓後，實際上線值機接聽市民來電，盼有效提升各機關對民衆問題的同理心，並提高市民滿意度。

智慧城鄉發展委員會今至議會工作報告，議員黃婉如特別肯定1999有進步，也關心是否可讓各局處人力加入支援，議員凌濤也詢問，1999如何在既有基礎上解決民衆的問題。

智發會主委吳肇銘表示，市府一直以來都將1999專線優化作爲首要任務，今年在副市長蘇俊賓指示下，首創「新進同仁1999值機計劃」，優先安排交通局、環保局、工務局、農業局等民衆反映問題較多的機關參加受訓，希望先從局處的新進人員開始，增加對民衆的同理心。

蘇俊賓強調，局處同仁需要有同理心，才能從根源解決問題，透過創新嘗試，除了讓新進人員深入瞭解民衆的實際需求與關注議題，更希望局處同仁通過親身體驗，未來成爲協助市政優化的重要種子。

智發會表示，參與訓練的同仁後續共提出16件精進方案，包括強化機關內部與1999的對接能力、推動市政資訊公開以減少民衆的疑問、打造多元宣傳市政管道、以AI協助話務人員快速搜尋民衆需要的答案、利用案件類型等資訊，快速智能派案給相關單位處理，縮短案件處理時間、提升市民滿意度等想法。

蘇俊賓說，未來市府也會不定期邀請各局處進行交流與分享，鼓勵同仁持續提出建議與創新想法，增進市府與市民之間的正向互動，提供民衆更好的服務。