管理前哨站／自動化服務 提高附加價值

科技改變了人們的生活。高科技領域中很多都是採用自動化，主張以機器設備替代人力，很多人在討論未來可能會被AI取代的工作。也有企業長期處於缺工狀態，並轉而在提高附加價值上猛下功夫。有些已經看到輝煌成果，有些在努力進步中，但也有些尚在規劃，期待再創附加價值高峰。

提高附加價值，最直接而有效的方法，就是採用自動化機器替代人力，晚近發展出來的機器人，就是其中翹楚。機器工作動作精準，作業標準化零差錯，產出及品質可預期，沒有加班及超時問題，而且一個人可以看管好幾部機器，效率高超，簡化管理，效益驚人。

服務業廠商大力推廣自助式服務，鼓勵消費者參與服務的部分流程。例如，航空公司採行自助報到及劃位、海關採用自助通關、賣場鼓勵顧客利用自助結帳、餐廳邀請顧客利用QR Code自助點餐，醫院自助掛號及繳費等，以及醞釀中的無人商店…，廠商節省可觀人力，顧客享有參與感，一舉兩得。

自動化及自助式服務未來將會更普及，但自動化後人們做些什麼，是一個很有趣的問題。事實上，自動化後人們不是沒事做，而是要做貢獻更大的策略性工作，提高附加價值，把關注焦點延伸到上游工程。

一、前進高附加價值：微笑曲線顯示，企業衆多功能中，行銷與研發功能位居曲線兩邊頂端的耳朵位置，表示所創造的附加價值最高；生產功能位於曲線底部的下巴位置，表示所創造的附加價值最低。以往企業採用人海戰術，生產作業用人最多，所創造的附加價值最低；行銷及研發作業創造的附加價值最高，用人卻最少，表示很少人在做策略性、創造性的工作，難怪競爭力節節敗退。

自動化後企業要提高競爭力，需要有前瞻思維，配合大破大立作風，勇於改變以往慣用的人海戰術，力行精兵主義，把精簡的人力用來創造更高附加價值的行銷與研發工作，纔是上上之策。

二、決戰前工程：企業製程或流程中潛藏許多不必要、不合理的程序，常被忽略，加上受到「以往都這麼做」心態影響，陷入無人關心，沒人發覺的三不管地帶。自動化後企業要提高競爭力，必須從工作與流程設計下手，特別是決戰前工程。

前工程是指價值鏈上游的作業，包括企業本身價值鏈的上游作業，以及企業與企業之間產業價值鏈的上游工程。

前工程的精簡與改善至關重要，卻是容易被忽略的關鍵作業。上游工程規劃設計得愈周全，下游工程的人力需求愈減少，有助提高效率與競爭力。

建築工地以往採用人海戰術，工地作業滿是人頭，多半習以爲常。現代工地講究精心規劃前工程，舉凡整體工程規劃與設計，建築與工地管理，機具種類、需求、進場時機，工程進度與配合，建材種類、品質、規格與數量，安全設施等，一一呈現在完整的建築藍圖上，現場按圖施工，需求人力大幅減少，把高附加價值及前工程規劃做了最佳詮釋。

自動化意味着人們把簡單、粗重、髒亂、危險、重複性、例行性、低附加價值的工作交由機器代勞，人們專做前工程的改善及高附加價值作業，駕馭及超越機器設備的思考性工作，大幅增強企業競爭力。