工行太原興華街支行打造人民滿意銀行

2024年，工行太原興華街支行堅持“三措並舉”，從服務流程、服務效率等方面，全力抓好服務工作，打造“人民滿意銀行”取得較好成效。

服務流程優化入手。合理安排勞動組合，積極推行進“大堂制勝”策略，嚴格執行“行長坐堂制”，注重提升網點負責人履職能力和現場應急能力，特別是網點排隊高峰時段，網點負責人必須到現場指揮調度，引導客戶，管理大堂，確保高峰服務有序快速進行。

服務效率入手。明確大堂經理工作職責，充分發揮大堂經理現場管理作用，積極協調各項業務，引導客戶填寫業務憑證，引導客戶到自助服務區辦理業務，認真協調櫃員和客戶之間的關係，處理各類突發事件和客戶投訴，有效減輕櫃面工作壓力。

規範行爲入手。要求櫃面員工嚴格對照文明服務承諾，做到儀表端莊、舉止文明、熱忱待客、細緻周到。員工上班期間禁止接打手機。網點負責人在做好外出營銷工作的同時，抓好內部服務管理，經常檢查員工服務規範，檢查員工工作狀態，及時提醒和督促員工做好規範服務，有效提升員工服務意識，進一步提升網點整體服務形象。（作者：王勇）