飛豬不怕開水燙？飛豬旅行爲何屢教不改

站在互聯網風口上，豬都能飛起來，可飛高了的飛豬旅行似乎有些嗨過頭了……

飛豬又被消協點名批評

一個“又”字讓多少人心酸？看到昨天飛豬因涉嫌大數據”殺熟“問題被北京市消費者協會點名，恐怕不少消費者的興奮只有那麼”三秒“，畢竟，飛豬已經不是第一次因”殺熟“問題被點名了，可似乎”年年歲歲“沒什麼變化。

2018年10月7日，作家王小山在微博上發文表示，在飛豬上購買機票時遇到“殺熟”問題，飛豬上售賣的機票價格高於其他訂票平臺，且訂票價格遠高於查票時顯示的價格。10月8日傍晚6時許，飛豬官方微博就作家王小山“大數據殺熟”質疑迴應稱，“飛豬敢於承諾：從來沒有，也永遠不會利用大數據損害消費者利益”。

除作家王小山外，不少飛豬用戶同樣在網上發帖表示認爲自己遭遇了大數據“殺熟”。

我是飛豬F3會員，我朋友是蘋果手機，我是安卓手機，同一時段查看（都是在一點多），日期都選擇本週26日至28日，他想讓我幫忙看下我預定價格是不是會更便宜點，結果我的房型價格比對方高100-150元，漲幅超過60%，大數據殺熟鐵證，訴求：麻煩飛豬將我的賬號分組到正常會員價的一個狀態謝謝。

這樣的用戶投訴並不少見，可最終並未掀起太大的波瀾，在消費者一次又一次聲討、各地消協一次又一次點名中，飛豬多少有了點不怕開水燙的趨勢。

整而不改的飛豬

可作爲面向C端的服務，飛豬顯然未能超越消費者希望和帶來驚喜，更麻煩的是過去幾年時間裡，從消費者到合作伙伴，針對飛豬的投訴聲此起彼伏。

·2018年10月，作家王小山在微博上發文表示，在飛豬上購買機票時遇到“殺熟”問題，飛豬上售賣的機票價格高於其他訂票平臺，且訂票價格遠高於查票時顯示的價格。

·2019年2月，中國民航局發佈的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示，投訴數量最多的航空銷售代理人爲飛豬網。

·2019年11月，知名廉價航空公司亞洲航空於11月26日在致中國區亞航機票代理人的郵件中表示，將同飛豬平臺於12月1日全面停止業務關係。

·2020年10月，浙江省消保委發佈的第三季度受理投訴情況分析中，“點名”飛豬等在線訂房平臺存在退訂難、大數據“殺熟”、實際情況與宣傳不符等問題。

·2021年9月，飛豬“北京環球影城優速通票被自動退票”事件遭吐槽，最終根據《飛豬門票商品服務保障標準》及飛豬平臺相關規則另行提供商品實際成交金額的30%作爲賠付。

·2022年3月，據北京市消費者協會3月1日發佈的《北京市消協發佈互聯網消費大數據“殺熟”問題調查結果》顯示，飛豬旅行存在“新老用戶同時購買相同商品(服務)的標價不同，涉嫌侵犯消費者的合法權益。

相對黑貓投訴上高達38841條的投訴量，上面的“點名批評”恐怕也真是冰山一角。當然這些問題並非飛豬獨有。事實上，服務和產品違規問題已成爲行業通病。從機票、酒店預定，到自助遊產品服務，以及出現糾紛後的處理，整個在線旅遊行業每一環都存在不少問題，可類似飛豬這樣整而不改、屢教不改的情況，多少讓人有些不忿。

期許越大，失望越多

兩年多以前，阿里巴巴集團董事局主席兼首席執行官張勇在飛豬的新旅行商家大會上表示，阿里巴巴20年發展，形成了面向消費者和企業兩個飛輪。旅遊消費是大消費領域非常重要的一部分，旅遊相關產業未來會繼續得到高速發展。

而在2022年2月24日晚間亮相的阿里巴巴2022財年第三季度財報中，餓了麼、高德、飛豬首次以同一矩陣列入列阿里集團財報，針對C端消費羣體，以“到家+到目的地”爲框架的阿里本地生活服務戰略再一次得到明確。

但從目前實際情況來看，飛豬還並未實現張勇和阿里巴巴的期待，根據阿里巴巴2022財年第三季度財報數據顯示，除中國商業分部以外，阿里雲是唯一實現經調整EBITA盈利的板塊，而由“餓了麼、高德、飛豬”組成的本地生活服務實現營收121.41億元，收入增長27%，經調整EBITA虧損近1億。

折騰了多年的三大業務依舊賺不了錢，或許實力雄厚的阿里並不在乎，但對於飛豬而言，想要在阿里本地服務業務版塊中獲得更多扶持、想要在OTA領域證明自己的存在甚至獲得足夠的聲量，賺錢、盈利成爲飛豬證明自己最直接有效的方式，而“殺熟”恐怕是一條讓其很難拒絕的捷徑。

在OTA領域，“殺熟”一詞頻繁刺激着消費者神經。隨着互聯網消費激增，尤其是電商、旅遊消費增長，平臺不斷蒐集用戶畫像，專挑“軟柿子捏”的殺熟情況越發普遍，越是信任平臺，同樣的東西越是比別人買得貴，如今，利用大數據殺熟似乎已經成爲互聯網圈的潛規則。

究其原因，大數據殺熟是科技帶來的雙刃劍，因爲數據的累積，平臺會生成衆多用戶畫像，那些消費額度高，對價格不敏感的用戶，自然成爲殺熟對象。而往往新用戶對價格比較敏感，用戶黏性不強，平臺不僅不殺熟，甚至還進行補貼，相比之下，這樣的落差讓老用戶不能接受。同時，因爲機票、酒店的成本上漲以及突如其來的疫情都讓飛豬等平臺倍感壓力，而爲了獲取一定的利潤空間，對有支付能力、支付意願的老客戶，殺熟成了一種潛規則。

寫在最後：算法不可變算計

“殺熟”雖然讓人厭惡，但難界定、難舉證、難維權問題讓那個“殺熟”漸漸成爲了頑疾。部分新老用戶同時在同一平臺購買同一商品或服務，確實存在價格不同的現象，但原因主要是新用戶擁有優惠券、老用戶自動開啓了會員資格或推送的商品配置或服務內容存在差異等。

部分商家存在特定推送行爲，但很難界定其是否屬於《電子商務法》規定的不合理推送行爲，這恐怕也是互聯網平臺屢屢被質疑“殺熟”，卻又拿它們無可奈何的原因。

與此同時，大數據之所以能夠“殺熟”，與其背後的算法還有着千絲萬縷的聯繫。據瞭解，大數據“殺熟”行爲通常包含收集數據進行用戶畫像以及根據畫像對用戶進行區別對待兩個階段，而算法就是通過數據量和數據的更新頻次，從而判斷消費者究竟是生是熟，進而給了平臺“見人下菜碟”的空間。

這些算法雖然被詬病，但是卻能給企業帶來巨大的利益，企業靠這些算法能從不同的人身上榨取不同的利益，最大程度榨乾每一個用戶的價值。這種行業“規則”是各企業自由發展必然出現的亂象，但在技術高速更迭的今天，精準監管、實時舉證的確存在不少困難，更多時候還是需要企業自律。

“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江”，企業品牌形象及口碑的構建並非”一日之功“，需要企業長時間爲之付出努力。飛豬，或許飛得慢點更好。