翻轉傳統運作 AI、同仁完美分工

信義房屋董事長周耕宇20日接受專訪，暢談經營理念及營運規劃，圖爲信義房屋數位轉型基地。圖／顏謙隆

信義房屋董事長周耕宇在接班之前，已推動信義房屋數位轉型，並在信義總部大樓4樓打造轉型辦公室。他指出，不僅只是空間的改造，而是讓傳統專案運作模式改變，數位只是工具，目的還是服務，「如果沒有讓客戶及同仁更便利、好用，就沒有太大意義。」

周耕宇剛進入人資部門時，發現傳統辦公都是隔起來的個人小空間，同事走過去也很怕打擾工作，部門的互動依賴通訊軟體，這是很奇怪的事情。然而，新創團隊都是小團體、高密度的互動，他推動數位轉型時，邀請麥肯錫擔任顧問公司，他們把大面積、全部開放的辦公空間列爲標準配備，於是在總部打造全新的轉型辦公室，讓同事開始慢慢習慣作業環境和氛圍。

轉型辦公室編制隨着專案需求彈性調整，目前編制有20幾人，因應專案需求從各部門調派人力過來，專案成熟之後迴歸原來單位。

他說，傳統專案推動的方式，就是會有目標、現況分析、作法、預算等相當完整的提案，一到決策會議，前面只要有一點錯，後面全部重來，要花很多時間；現在則是把一個專案切成不同階段，先看點子好不好，如果好再持續探索，接着預測效益、找資源、做出產品雛型試行，再來才全面推動，如中間遇到問題就回到上一個階段。

雖然嘗試改變的過程中，很多專案失敗終止，但這就是創新過程所要面對的。

專案運作模式改變，也讓同事更勇於嘗試、更容易讓專案推進、失敗的風險降低。

這也是信義推出新服務、新數位產品的核心，他說，以使用者爲出發點，讓使用者體驗更順暢，且要達到目的，例如幫助同仁籤委託、達到銷售目標。他舉例，就好像以前修圖是用Photoshop，工具箱裡的功能很多，但要上手很繁複；現在是用App修圖，只要按幾個鍵，更直覺、更便捷。

對於未來數位產品發展，周耕宇表示，不動產每個物件規格不同，需要到現場去看房子、需求複雜，且服務週期很長，房地產交易人際接觸行爲難以完全被數位取代，目前數位產品如線上看屋、智能配案，提供無法到實體看屋的解決方案，數位化之後也降低服務過程的往返、碳足跡。

周耕宇表示，進入AI世代，要讓AI去做AI擅長的事情，讓同仁去做他擅長的事情，例如線下的探索需求、建立人與人的信任，經紀人要專注在服務，特別是感動服務上。買房子過程很複雜，即使最有經驗的經紀人也無法掌握客戶所有的資訊，因此客戶在線上的行爲、軌跡，偵測會員的需求，搭配線上、線下及多元服務管道的整合，更能精準掌握客的需求。