抖音電商總裁魏雯雯：下半年將繼續加大消費者體驗投入

7月29日消息，日前，抖音電商在北京舉辦了內部全員溝通會，會上公佈了上半年的各項業務進展與數據指標，確定了下半年的工作目標。據悉，抖音電商總裁魏雯雯在會上表示，全員要進一步加強協作，採取更精細化的策略，提升服務體驗，“改善消費者體驗是電商平臺的基本功，更是抖音電商長期努力的方向”。

魏雯雯透露，抖音電商的NPS（淨推薦值）在上半年穩步提升，願意推薦抖音電商給身邊人的用戶佔比也提升了10%。而用戶體驗的提升，也助推了抖音電商消費者的持續增長。貨架場景消費者提升尤其明顯，上半年貨架場景MAC（月活躍用戶）提升超60%。另一方面，消費者體驗改善也助力商家穩定經營，上半年月動銷商家留存率達到80%左右，與年初保持同等水位。

今年5月，抖音電商發佈了《2024抖音電商消費者體驗報告》。報告認爲，用戶體驗是抖音電商發展的核心動力。據瞭解，從衡量消費體驗的售後完美解決率指標來看，今年上半年整體提升6.8個百分點。而今年下半年，抖音電商仍將激進投入，以改善用戶體驗。

用戶層面，數據顯示，今年上半年，抖音電商NPS（淨推薦值）和MAC（月活躍用戶）指標都顯著提升。NPS和MAC是抖音電商長期關注的用戶側的重要指標，前者反映用戶忠誠度和滿意度，後者反映用戶規模。

服務體驗的改善、用戶滿意度的提升也能促進業務的增長。例如，抖音電商針對部分類目推出的“壞了包退”服務，今年上半年在海鮮水產、肉蛋、水果蔬菜、鮮花綠植等品類的服務能力與覆蓋量持續提升，帶動相關品類訂單量同比增長超80%。

在營銷和用戶補貼政策上，抖音電商也始終堅持極力簡化的策略，不讓用戶做算術題， 減少優惠券、滿減、返券等優惠方式的重複疊加，精簡玩法複雜的拼團等工具，讓優惠一目瞭然。在今年多個大促中，抖音都強調大促“一件立減”不用湊、讓用戶獲得實打實的優惠。極簡營銷也提升了用戶參與營銷活動的積極性，數據顯示，上半年抖音電商營銷覆蓋商品的轉化率，比年初提升18%。

在售後方面，抖音電商將繼續加強主動服務能力。當消費者遇到售後多次被拒、運費爭議等糾紛場景時，平臺客服會主動外呼消費者，簡化舉證快速裁判、平臺提供體驗補償等方案，當前每日主動服務量62萬人次。平臺還推出了在途環節極速退能力，在物流異常停滯等非消費者責任場景下，優先墊資退款；同時也加大了用算法識別、判定售後責任的能力建設，兼顧消費者和商家雙方的體驗。

在正品保障上，抖音電商強化大牌正品的置信度，提升平臺鑑定正品能力。抖音電商上半年新開了141個大牌官方旗艦店、近1.2萬個專業店，嚴格商家准入，與超過11萬個品牌方合作審查店鋪資質；同時，平臺鑑定團隊不斷強化，降低消費者舉證門檻，讓舉證流程更簡易。目前平臺已支持近千品牌的實物真假鑑定能力，並投入逾2000萬元資金做好正品保障。

在假貨打擊上，抖音電商提升了識別能力和打擊力度。平臺假貨特徵庫品牌鑑定樣本數擴大了15倍，協助有關部門線下打擊55個製假售假團伙，清退混淆欺詐消費者的山寨品牌1577個，處置相關商品超過2.5萬件。數據顯示，平均每百萬單中假貨退款量下降了48%。

爲了維護消費者權益，平臺將進一步升級假貨賠付政策，從“假一賠三”升級爲“假一賠N”，最高可“假一賠十”。年底，預計該政策將覆蓋超過3萬個商家。

除了商品質量之外，價格也是消費者關注的核心問題。今年2月份，有媒體報道稱，抖音電商將價格力設定爲2024年優先級最高的任務。此後，抖音電商上線的“超值購”百億補貼、多人團、直播間比價、“xx天低價”等活動。

在今年的“618”戰報中，抖音電商曾披露，“超值購”頻道成交額同比增長150%，“萬人團”活動訂單量環比4月增長101%。

魏雯雯說，下半年抖音電商將繼續加大投入，更加精細化地提升價格力。她強調，抖音電商的價格力絕不是簡單地追求絕對低價。過去幾年，抖音電商一直強調站在用戶視角持續提升綜合品質與價格的性價比，核心目標是用戶能夠買到好價好貨。

在商家側，下半年抖音電商也將繼續擴大招商、定向扶持中小商家發展，吸引更多商家入駐、穩定經營，爲用戶提供更豐富的優價好物。近期，在商品卡免傭、保證金降價等系列政策之外，抖音電商已針對日用百貨、水果生鮮類目分別推出降傭、免傭優惠政策，以億級補貼助力中小商家在平臺的成長。（一橙）

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