大童保險服務蔣銘：生成式人工智能和垂直大語言模型有望重構保險業

本報記者 陳晶晶 廣州報道

AIGC時代，大模型作爲基礎設施，將爲千行百業賦能，潛力無限。

目前，各家金融機構或致力於以大模型賦能金融終端，或爲已有功能注入AI能力，實現智能客服、智能投顧、智能風險等多場景應用。

具體到保險行業，部分保險公司已經探索將AIGC嵌入到承保、理賠、審覈等保險業務流程中，旨在進一步提升服務的效能。

對於目前AI技術在保險銷售領域的應用、AI對保險銷售策略轉折和業務模式創新的幫助，以及AI給保險銷售領域未來發展帶來的影響等問題，《中國經營報》記者專訪了大童保險銷售服務有限公司董事長、總裁蔣銘。

“協同作業”角色

公開資料顯示，在保險營銷環節，大模型在售前、售中和售後等方面有諸多落地場景，例如基於大模型技術構建智能保險產品推薦機器人，通過分析客戶的背景、需求、偏好、風險承受能力等信息，結合保險領域大模型豐富的保險產品知識，通過自然語言交互，爲客戶提供個性化的保險產品推薦和配置方案建議，提高保險銷售效率和客戶體驗。

蔣銘對記者表示，從保險銷售領域來看，AI最有可能產生直接影響的是以“協同作業”角色從三個方面提供助力：一是人工智能銷售支持。客戶需求及偏好分析、產品推薦和方案解釋、多語種無障礙閱讀/交流、情感分析和交流內容建議、營銷文案（如ChatGPT 4.0）和配圖生成（如Midjourney或Stable Diffusion）、基於自然語言短視頻生成（如OpenAI Sora）、溝通腳本優化建議等。二是人工智能管理支持。客訴處理和快速響應、個性化客戶服務建議、個人/團隊數據分析/優化建議、組員情感分析/面談腳本生成、覆盤會議的高效組織等。三是人工智能培訓教練。基於交談的個性化課程/考試建議、“1v1”場景模擬/角色扮演、內容糾錯及問題深度解釋等，AI可以成爲一個挑戰傳統思維的高級陪練。

“保險專業中介本身是一個‘知識密集型’行業，尤其銷售領域（保險代理和保險經紀）更是以具有專業風險諮詢能力、提出有效的風險解決方案的顧問人員爲‘核心資產’，在業務模式的構建上，其本質也是圍繞着如何吸引和培育高潛質的顧問銷售人員而展開。AIGC及垂直大模型的應用，將可能最大程度地彌平不同主體在顧問銷售人員的專業技能訓練、專業知識輸出方面的差距，這自然就會對行業的未來轉型提供新的思考方向。”蔣銘進一步認爲。

三個方面的重構

對於生成式人工智能和垂直大語言模型的成功應用對保險業帶來的影響，蔣銘表示，可能將在成本、價值、模式上進行重構。

蔣銘進一步介紹稱，在成本重構方面，基礎職能崗位（文案、數據、美工）以及高門檻但重複性職能崗位（精算、財務）可能被AI替代。在員工的選擇上，將更重視創意、情商、綜合思維能力，而職業能力、經驗等因素重要性將降低，節約的人員成本可以讓利給廣大的消費者。

在價值重構上，大小公司之間的運營水平將基本對齊（產品設計、客戶管理、數據管理、理賠響應），因此，企業的競爭將更強調資本實力、商業模式、市場開拓、服務能力、客戶體驗的位面。經營的重心也將回歸行業本質的承保策略、再保安排、風險防控、關聯金融等低替代領域；而模式重構，則是代理人訓練的有效性會得到大幅提升，各主體的專業水平基本對齊，顧問銷售人員的工作重心將轉向市場開拓，D2C（直接面向消費者）的可能性大幅躍升。在此情形下，代理人數量可能繼續減少、佣金結構發生重大改革、銷售人員之間的合作模式發生重構。與此同時，銷售機構的競爭策略從橫向轉爲縱向，基於差異化優勢、打通細分領域上下游、深度垂直生態化等。

另外，蔣銘認爲，現在圍繞AIGC及大語言模型的應用討論，更多都是集中在市場主體與創新企業的研發和應用，其實也應該關注消費者的態度。

“我們應該意識到，真正會讓AIGC成爲保險銷售領域不容怠慢的轉型方向的，是消費者購買方式的全面變革。”蔣銘說。

（編輯：何莎莎 校對：燕鬱霞）

舉報/反饋