CP值不再是主流?75%消費者期望有更多人際互動

資誠指出,75%的受訪者希望未來在消費體驗上有更多的人際互動。(圖/視覺中國記者林昱均/臺北報導近年來店面零售業者面臨電商業者的強烈競爭,多半呈現低速成長或衰退,根據經濟部統計處資料美國日本的百貨公司營業額因此年減約2.9%,關閉門店也時有所聞。不過,資誠(PwC)全球調查指出,全球消費者普遍願意多花16%價格購買高品質客戶體驗,且75%的受訪者希望未來在消費者體驗上有更多的人際互動,66%的全球消費者則認爲企業已失去與客戶體驗中的人際元素

爲了吸引客戶前往門店,「客戶體驗」成爲當今顯學,甚至百貨業者紛紛增加客戶體驗較強烈的門店,體驗經濟正在崛起。針對零售主流趨勢,資誠聯合會計師事務所於今天(29日)發佈《2018消費者體驗的未來》調查報告。其調查發現,在聊天機器人數位支付、人工智慧、物聯網和大數據的數位時代,企業需要更加努力地實現客戶體驗的正確平衡,在科技人性之間取得平衡。

調查顯示,73%的全球受訪者表示,美好的消費者體驗是影響品牌忠誠度的關鍵驅動因素之一,且全球消費者願意多花費16%的價格,來購買具有高品質客戶體驗的產品服務。如果企業提供很棒的各種客戶體驗,消費者願意支付溢價的產品中,最高的前5大依序是咖啡(16%)、住宿(14%)、年度健檢(13%)、運動賽事(12%)和餐飲(12%)。

資誠創新整合股份有限公司董事長劉鏡清表示,65%的美國消費者發現,美好的品牌體驗比偉大的廣告更有影響力。他強調,過去消費者在意的「性價比」(CP值)逐漸退燒,取而代之的是「客戶體驗」。

調查也指出,不好的消費體驗會導致消費者離去。32%的受訪者表示,只要經歷過一次糟糕的體驗,他們就會離開自己喜愛的品牌。60%的受訪者停止與該公司做生意的原因是不友善的服務,46%的受訪者是因爲該公司店員缺乏知識,另外,也有50%受訪者表示是因爲他們不信任這家公司。

消費者普遍重視的是速度效率(80%)、店員具備知識且有幫助(78%)以及便利性(77%)。半數(52%)的消費者會爲更快的速度和更佳的效率而掏出更多錢;43%的人會爲了便利性付出更多錢;41%的人會因爲店員具備知識且有幫助而付出更多錢。

劉鏡清指出,企業無法只靠科技來解決他們的客戶體驗問題,科技只是驅動元素,它只是促成產品或服務與消費者之間相互聯結的因素。企業應該找到方法來創造客戶體驗,這樣的體驗必須結合消費者對科技以及對真實互動的強烈需求。資誠指出,其調查共有逾15,000位來自全球12國的消費者參與調查,包括美國、澳洲英國阿根廷巴西加拿大、中國、哥倫比亞德國、日本、墨西哥新加坡。▼資誠創新整合股份有限公司董事長劉鏡清認爲,CP值逐漸退燒,取而代之的是客戶體驗。(圖/記者林昱均攝)