從寓言學管理／多元績效評量 提升考覈客觀性

話說，羊羣向主人抱怨。羊說：「我們提供羊毛、羊肉和羊奶，您只給我們吃草。狗什麼也沒提供，卻獲得精美食物。非常不公平。」

狗說：「如果沒有我防衛小偷和狼，你們連吃草都不敢去。」羊不得不承認狗說的有理，便不再提差別待遇的意見了。

寓言故事中論及的，是績效考覈中的多元評量議題。

績效考覈，是人人關注的重頭戲。因爲，考覈結果，攸關個人獎酬、晉升等權益。如果，績效考覈爲單一評量，亦即由主管一人說了算，容易因過度主觀，導致考覈不公，打擊團隊士氣。

爲避免上述問題，組織在考覈時，可納入其他評量源，以多元評量，避免主管誤判，也提升考覈客觀性。

評覈來源，除了常見的自評與主管評覈外，還有同儕評量、客戶評鑑、下屬評覈等管道可供選擇。若以自我評量爲中心，將主管、下屬、同儕、客戶等評覈來源全納入，則稱之爲360度績效評量。

同儕評量，顧名思義，是由同一層級，進行評量回饋。寓言故事中，羊與狗所進行的，即是類似同儕評量的過程。

此評量的優點，在於藉同儕角度，審視成員行爲與貢獻度。由於視角不同，可獲得主管平日看不到、聽不見的情報。

採取同儕評量時，須留意評量者選擇模式。若由部屬自選，自然會遴選關係良好者，甚至，兩人私相授受，約定互給好評，導致機制形同虛設。因此，建議評量人選，應由主管挑選與該員工作互動高，且言行相對公正客觀者。

客戶評鑑，則是由被考覈者的服務對象，給予回饋建議。客戶類別，依據服務對象在組織內外，可分爲外部客戶與內部客戶兩類。

客戶評鑑的好處，在於引導關注客戶需求，此外，也得留意服務過程的態度與行爲，有助於顧客關係維繫。

運用此評鑑的注意事項，則須留意部分單位的功能定位相對不討喜，譬如對外的採購、品管或對內的稽覈、財務等。若與其他單位進行顧客評覈分數的相對比較，有失公允。

建議採行客戶評鑑時，可加入評鑑分數的前期比，或依據功能別，設定差異化權重，以增公平性。

下屬評覈的方式，系由部屬評量主管的管理與領導，並給予建議及回饋。

下評上的成功關鍵，在於組織文化，若組織階層感重，且高階主管接受度低，則下屬評覈勢必功敗垂成。另外，須避免主管爲獲高分，淪爲濫好人。例如，學生評老師，老師爲討好學生，不敢當大刀、不敢太嚴格，最後，滿意度最高者，是最鬆、最易高分過關的老師。

若考量內部文化可行，在採行下屬評覈時，除了最高主管宣示並以身作則外，可搭配評選人數低於所轄人數、匿名與強迫分配等機制。

多元評量，提供不同的觀點，避免好人才因爲主管個人好惡，一手遮天。此外，也藉由互評，促進彼此瞭解。寓言故事中，羊與狗互評，讓羊瞭解狗的實際貢獻，而能認清彼此的價值。

評量績效，是一種制度權力，且此權力攸關個人利益，影響力不容小覷。因此，多元評量的導入，對於內部人際互動、組織氛圍、組織文化，都將產生衝擊。

所以，在引進多元評量前，得評估組織特性，並設置配套措施與防呆機制。別讓原本客觀公平的美意，因人爲疏漏或人性，淪爲紙上文件，徒增流程，而無實益。