12306背後的總設計師：好用的秘籍是聽勸和寵粉！
本文授權轉自：優設AIGC（ID：youshege）
還記得那些年我們和12306"鬥智鬥勇"的日子嗎？每到春運，打開網站就像在玩"命運轉盤"，不是網站崩潰就是系統卡頓。
那時候的12306，被吐槽、被調侃已經成了日常。
誰能想到，從“最難用”到“真香”，這波反轉來得比火車提速還快。
而這一切故事的背後，是一個固執得可愛的“最強大腦”——單杏花。
從討厭到真香
12306首個APP版本發佈於2012年10月16日，剛上線就被噴得體無完膚。
"擠破頭都進不去！""最難用的訂票系統沒有之一！"
粗糙的界面，生硬的切換動效，卡爆了的操作，還有那個被無數人吐槽的神奇驗證碼。
2012年春運期間，由於用戶訪問量激增，12306網站幾乎崩潰。
當年主持開發12306系統的單杏花本來找了很多互聯網巨頭想解決這個難題。
IBM、阿里這樣的大公司都來"踢館"，但最後卻都棄標了，已有的解決方案都不足以應付春運購票負載。
面對鋪天蓋地的吐槽，單杏花偏偏不信邪。
當大家都在說"這技術難度太大"的時候，她帶着團隊開始了瘋狂的自研技術創新。
給大家打個比方：想象一下，你在淘寶買一件衣服，賣出去就是庫存減一，簡單明瞭。
但12306呢？一趟從北京到上海的高鐵，看似就是幾種座位類型，實際上卻藏着"數學題"一般的複雜計算。
舉個例子，一趟經過10個站的高鐵，表面上只有商務座、一等座、二等座這3種選擇，但實際上卻衍生出了135種不同的"商品"！
爲什麼？因爲你可以在任何一個站上車，在任何一個後續站點下車。
就像搭積木一樣，每個上下車組合都是一種獨特的選擇。
更讓人頭疼的是，當一位乘客在中途下車後，系統還要即時計算並更新後續區間的餘票數量。
這種複雜度，用業內人士的話說就是："12306天天都在過雙十一"。
經過這些年的發展，12306終於從當年動不動就"趴窩"的"老爺車"，進化成了現在的"超級跑車"。
這背後是單杏花和團隊的不懈努力，把原本需要1秒才能完成的車票查詢，提升到了現在的10毫秒，速度足足快了100倍！
採用了一種叫做"隊列削峰"的技術，就像是給急着搶票的用戶們排好隊，有序放行，既保證了系統的穩定性，也讓用戶體驗變得更好。
這可不是說說而已，2024年春運期間，12306系統單日最高售票量達到了驚人的2091.6萬張，頁面訪問量更是達到了898.3億次！
現在的12306就像一個訓練有素的交通指揮官，面對數以億計的用戶同時涌入，依然能從容應對。
再比如2017年推出的電子客票系統，剛開始試點的時候，可把海南環島高鐵的工作人員愁壞了。
原本插票過閘只要3秒，但用新系統光是人臉識別就得等半天。
這事傳到單杏花耳朵裡，她指出了問題的關鍵：面部識別AI技術自主研發。
她立馬帶隊開始技術攻關，經過幾個月的探索，終於把通過時間縮到了1.5秒，比插票還快一半。
隨着這兩年生成式AI的技術爆發，完全可以期待12306給咱們帶來更多有意思的新功能。
聽勸
除了底層技術的進步之外，12306這些年的體驗進化也是肉眼可見的，簡直可以歸納成一部"網友吐槽史"：
"驗證碼看不清" → 改成了選圖驗證。
"訂餐難吃" → 上線外賣服務。
"站內找不着路" → 推出室內導航。
"耳朵受罪" → 安排靜音車廂。
"老人訂票難" → 開發適老化服務。
甚至還有網友開玩笑說："12306現在就差送上門服務了。"結果還真有了上門取送行李的業務...
如今的新版12306頁面
單杏花愣是把網友的吐槽都記住，一條一條地琢磨，實在太“聽勸”了。
"你永遠不知道下一個改進意見會來自哪裡。"單杏花說，"可能是個着急回家的打工人，可能是個第一次坐火車的孩子，也可能是個出門忘帶身份證的大意人。這些聲音都很重要，因爲它們提醒着我們，技術的最終目的是服務人。"
有網友調侃："再這麼發展下去，以後是不是連宇宙飛船的票都得去12306訂？"
說起來也是有意思，28年前，17歲的單杏花拿着人生第一張火車票走出大山時，大概想不到自己有一天會成爲改變中國人出行方式的關鍵人物。
如今的她，雖然已經是中國鐵道科學研究院集團有限公司首席研究員、院士、博導。
但在很多網友心中，她就是那個"寵粉的12306守護者"。
12月9日，當單杏花被授予"時代楷模"稱號時，不少網友在評論區玩梗："從最讓人頭疼的系統到國民愛用軟件，12306完成了一個從'最討厭'到'真香'的史詩級打臉。"
甚至直接給大家發了短信
或許，這就是單杏花最與衆不同的地方：她用自己的固執，實實在在地爲了用戶較真。就像她常說的："再小的需求，只要是真需求，我們就要把它做好。"
一個好的系統，不在於它多麼高大上，而在於它能不能解決實際問題；
一個好的團隊，不在於它多麼厲害，而在於它願不願意傾聽用戶的聲音。
乾貨時間
寵粉、聽勸，在用戶體驗設計中明明很重要，但要真的做到卻不容易。
今天的乾貨時間，再給各位設計師推薦20條用戶體驗法則，這20個原則也是在設計過程中常常能運用到的。
今天彭彭就和大家聊到這裡，歡迎關注點贊支持一波~
12306像是中國互聯網產品的一個縮影：從最開始的舉步維艱，到後來的口碑逆轉，再到現在的標杆地位。
但對單杏花來說，這些都不重要。重要的是，每一年，總有人能順利買到回家的車票；每一天，總有人能輕鬆開啓自己的旅程。
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